《廣州市市場監督管理部門消費爭議調解程式規定》，廣州市市場監督管理局發布的規定。
基本介紹
- 中文名：廣州市市場監督管理部門消費爭議調解程式規定
- 發布機關：廣州市市場監督管理局
- 文 號：穗市監規字〔2020〕6號
- 實施日期：2020年06月19日
檔案內容,政策解讀,
檔案內容
第一章 總則
第一條 為規範消費爭議調解程式，保護消費者合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《廣州市行政調解規定》等法律法規規定，制定本程式規定。
第二條 本程式規定所稱的消費爭議調解，是指本市各級市場監督管理部門對符合受理條件的消費投訴有關民事爭議問題，以法律、法規、規章為依據，通過協調和勸導，促使消費者與經營者平等協商，自願達成協定，解決消費爭議糾紛的活動。
第三條 本市各級市場監督管理部門開展消費爭議調解工作，適用本規定。法律、法規、規章另有規定的除外。
第四條 消費爭議調解應當遵循依法調解與依法處理相結合，自願平等，公平公正、合情合理、及時便民的原則。
第二章 調解範圍和管轄
第五條 消費爭議調解應當符合下列條件：
（一）有明確的被投訴人；
（二）投訴人與消費爭議有利害關係；
（三）有具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實；
（四）投訴人和被投訴人同意調解。
第六條 有下列情形之一的，不適用調解：
（一）一方當事人不願意調解的；
（二）已申請人民調解的；
（三）已申請行政複議的；
（四）已向人民法院起訴的；
（五）已選擇仲裁機構仲裁的；
（六）法律、法規、規章規定不適用調解的。
第七條 消費爭議調解由已受理消費投訴的市場監督管理部門轄區市場監督管理所辦理。
第八條 上級市場監督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監督管理部門受理的消費投訴有關民事爭議問題。
第九條 對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理許可權的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。
第十條 市場監督管理部門發現投訴人與被投訴人的爭議不屬於市場監督管理部門管轄的，應當及時告知消費者向其他部門投訴。
第三章 處理程式
第十一條 有管轄權的市場監督管理部門接到消費投訴後，應當及時指派被投訴人實際經營地或者住所地市場監督管理所處理該消費投訴。
第十二條 處理消費投訴的工作人員應當在本機關決定受理消費投訴之日起5個工作日內，將投訴人投訴內容和訴求告知被投訴人，並向投訴人和被投訴人徵詢是否同意通過調解解決爭議。
對於雙方當事人同意調解的，應當發出調解通知，告知調解日期、地點、提交的材料和注意事項等。
對於一方當事人不同意調解的，應要求其提交書面意見，當事人拒絕提交的，工作人員應做好記錄。
第十三條 投訴人在參加調解時，應提交以下材料：
（一）投訴人身份證或委託代理人身份證及委託授權書；
（二）消費憑證；
（三）證實消費權益受到侵害的事實依據；
（四）其他與消費投訴相關聯的證據材料。
第十四條 被投訴人在參加調解時，應提交以下材料：
（一）營業執照副本；
（二）委託代理人身份證及委託授權書；
（三）進貨渠道資料、授權證書、相關資質及宣傳依據、產品合格證明、檢測報告等證明其相關經營行為符合法律法規規定的材料；
（四）其他與消費投訴相關聯的證據材料。
第十五條 消費爭議調解由一名工作人員主持，一名工作人員擔任記錄員。
消費爭議涉及的法律關係複雜、影響較大，可邀請專家學者、社會人士參與調解。
第十六條 調解主持人和記錄員有下列情形之一的，應當迴避：
（一）投訴的當事人或當事人的近親屬；
（二）與投訴有利害關係的；
（三）與投訴當事人有其他關係，可能影響公正調解的。
第十七條 當事人認為調解主持人和記錄員有本規定第十六條所列情形的，有權口頭或書面形式申請迴避。
當事人申請調解主持人和記錄員迴避的，由受理消費投訴的市場監督管理部門負責人決定是否迴避。
第十八條 調解工作人員進行調解，不得有下列行為：
（一）徇私舞弊，偏袒一方當事人；
（二）壓制、侮辱、打擊當事人；
（三）索取、收受財物或者牟取其他不正當利益；
（四）泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私；
（五）其他影響調解公正或損害當事人合法權益的行為。
第十九條 當事人在調解活動中享有下列權利：
（一）申請行政調解工作人員迴避；
（二）接受調解、拒絕調解或要求終止調解；
（三）要求調解公開進行或不公開進行；
（四）自主表達意願、自願達成調解協定。
第二十條 當事人在調解活動中應當履行下列義務：
（一）如實陳述爭議事實；
（二）遵守調解秩序；
（三）尊重對方當事人的合法權益；
（四）尊重調解工作人員。
第二十一條 調解按下列順序進行：
（一）投訴人或委託代理人進行陳述；
（二）被投訴人或委託代理人進行陳述；
（三）雙方逐一質證或回應；
（四）有邀請社會組織或專業人員參加調解的，有關人員陳述相關意見；
（五）調解主持人按照被投訴人、投訴人的先後順序徵詢各方最後意見；
（六）調解主持人解讀有關法律法規，分清責任，耐心勸導，提出調解方案意見，並按照被投訴人、投訴人的先後順序徵詢各方是否願意接受調解方案意見。
第二十二條 調解工作人員應當根據爭議糾紛的不同情況，聽取當事人的陳述，查明事實，分清責任，講解有關法律、法規、規章和政策，耐心疏導，引導當事人自願達成調解協定。
第二十三條 記錄員應當將調解的全部活動情況記入筆錄。調解筆錄應載明下列事項：
（一）投訴人姓名、聯繫方式、地址；
（二）被投訴人名稱、聯繫方式、地址；
（三）投訴情況；
（四）調解主持人、記錄員姓名；
（五）組織調解的時間、地點、方式；
（六）投訴人和被投訴人各自陳述、申辯及質證內容。
（七）調解主持人提出的調解意見。
（八）投訴人和被投訴人各自對調解方案的意見。
調解筆錄應當經投訴人和被投訴人確認無誤後，逐頁簽名或蓋章。當事人拒絕簽名或蓋章的，由記錄員在調解筆錄上說明情況，調解主持人和記錄員簽名。
第二十四條 對於調解達成協定的，由記錄員當場製作載明以下內容、加蓋調解機關印章的《投訴調解書》，投訴人和被投訴人簽名或蓋章確認：
（一）投訴人姓名、聯繫方式、地址；
（二）被投訴人名稱、聯繫方式、地址；
（三）投訴情況；
（四）調解協定內容，包括履行協定的地點、方式、期限等；
（五）其他約定的事項。
對於調解不成的，調解主持人當場宣布調解結束，向投訴人和被投訴人出具載明以下內容和調解機關印章的《投訴終止調解決定書》：
（一）投訴人姓名、聯繫方式、地址；
（二）被投訴人名稱、聯繫方式、地址；
（三）投訴情況；
（四）調解不成的原因及建議。
第二十五條 經投訴人和被投訴人同意，可由調解員通過網際網路、電話、音頻、視頻等方式分別與雙方進行調解。調解員應當記錄全部對話內容和處理結果。
對於調解達成協定，投訴人或被投訴人要求製作《投訴調解書》的，調解員按照本規定第二十四條內容製作調解書並送達雙方當事人。
對於調解不成的，調解員應當終止調解。投訴人或被投訴人要求製作《投訴終止調解決定書》的，調解員按照本程式第二十四條內容製作決定書並送達當事人。
第二十六條 市場監督管理部門應當自受理消費投訴之日起45個工作日內終結調解。檢定、檢驗、檢測、鑑定所需時間不計入調解期限。
終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起7個工作日內告知投訴人和被投訴人。
第二十七條 調解結束後，應當將有關調解材料連同收集的證據材料一併整理歸檔備查。
第二十八條 本規定自印發之日起施行，有效期5年。《廣州市工商行政管理局關於印發消費爭議調解程式規定的通知》（穗工商規字〔2016〕2號）同時廢止。
政策解讀
一、《規定》修訂背景
處理消費投訴是市場監督管理部門依據職責開展的一項重要工作。 2016年，原廣州市工商行政管理局根據2014年3月15日起施行的新《消費者權益保護法》、國家工商總局《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》以及2015年1月1日起施行的《廣州市行政調解規定》有關規定，結合消費投訴調解工作實踐做法，制定了《廣州市工商行政管理局消費爭議調解程式規定》。2019年，按照《廣州市機構改革方案》的要求，工商行政管理部門的職責劃入新組建的市場監督管理部門。《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》(國家市場監督管理總局第20號令)於2020年1月1日施行，《工商行政管理部門處理消費投訴辦法》同時廢止。因此，需對《廣州市工商行政管理局消費爭議調解程式規定》修訂。
二、《規定》修訂依據和施行預期
主要根據《消費者權益保護法》、《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》以及《廣州市行政調解規定》的有關規定進行修訂，以規範各級市場監督管理部門在調解消費投訴過程中的程式和文書使用，做到程式合法、文書規範。
三、《規定》主要內容
根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的有關規定，主要對《廣州市工商行政管理局消費爭議調解程式規定》中部分內容的表述進行了修訂，形成了《廣州市市場監督管理局消費投訴調解程式規定》(以下簡稱《規定》)。
當前形成的《規定》稿共分三章二十八條，主要內容：
第一章總則(第一條至第四條)，規定了消費投訴調解的定義和處理原則;
第二章調解範圍和管轄(第五條至第十條)，規定了調解應當符合的條件，不適用調解的情形以及消費爭議的管轄;
第三章處理程式(第十一條至第二十八條)，規定了市場監督管理部門調解消費投訴的流程、當事人的權利和義務以及相關文書應當載明的內容。
