年輕的力量：香港航空服務創新之路是2016年11月1日北京大學出版社出版的書籍，作者是童澤林。
基本介紹
- 書名：年輕的力量：香港航空服務創新之路
- 作者：童澤林
- ISBN：978-7-301-27765-2
- 類別：經濟管理
- 頁數：220
- 定價：68.00
- 出版社：北京大學出版社
- 出版時間：2016-11-01
- 裝幀：平裝-膠訂
- 開本：16開
- 書號：27765
- 版次：1
- 字數：214 千字
- 瀏覽次數：38
內容簡介,章節目錄,
內容簡介
香港航空自成立至今剛滿10年，卻取得了卓越的業績，贏得了良好的口碑，其特色的服務理念和管理經驗成為管理學者關注的焦點，香港航空的企業案例已入選北京大學光華管理學院案例庫。本書基於香港航空的企業案例，以“服務創新”為研究視角，從鮮活的企業故事入手，深度剖析香港航空的服務理念與服務文化，從而提煉出服務創新之道，為航空業界人士及企業管理者提供服務管理的經驗參考。
章節目錄
目 錄
導言：香港航空茁壯成長的力量之源 1
第1部分 創造有活力的服務
真誠的力量：真誠服務，感動乘客 7
1. 你真正重視過乘客嗎？ 7
2. 設身處地為乘客著想的主動服務 10
3. 想盡一切辦法解決乘客問題 12
4. 激發真誠服務的關愛文化 13
熱情的力量：熱情待客，傳遞溫暖 21
1. 主動服務，溫暖乘客 21
2. 將服務從基本需要延伸到情感需要 25
3. 讓乘客體驗到賓至如歸 29
4. 保持熱情服務的讚賞文化 30
創新的力量：勇於嘗試，銳意進取 33
1. 產品創新：挖掘乘客需要 33
2. 服務創新：全方位的奇思妙想 39
3. 行銷傳播創新：新思想，新策劃 55
4. 突破常規的創新文化 65
第2部分 管理有活力的服務
學習的力量：業精於勤，日臻至善 71
1. 訓練專業服務精神 71
2. 培養360o顧客服務意識 75
3. 建立學習型組織 76
4. 踐行以人為本的PEOPLE服務文化 86
行動的力量：高效服務，使命必達 93
1. 倒逼準點率 93
2. 基於乘客導向的運營系統 96
3. 超出乘客期望的A+服務行動 100
4. 使命必達的行動文化 102
靈活的力量：適度授權，貼近乘客 105
1. 超越標準 105
2. 因乘客而改善服務標準 108
3. 靈活溝通機制：24小時微信客服 111
4. 鼓勵一線員工決策的授權文化 113
團隊的力量：包容協作，樹正能量 115
1. 極致服務的背後是團結協作 115
2. 只有包容才能精誠團結 118
3. 向女排精神學什麼？ 120
4. 包容協作的團隊文化 124
第3部分 鍛造有活力的價值觀
快樂的力量：享受快樂，傳遞快樂 131
1. 選對人很重要 131
2. 快樂工作 134
3. 快樂生活 139
4. 快樂成長的員工文化 140
奮鬥的力量：修煉自我，傳承精神 144
1. 全球最嚴格的飛行安全標準在香港 144
2. 傳承香港精神 149
3. 突顯香港特色 152
4. 立足香港、面向國際的拼搏文化 156
擔當的力量：勇於負責，樂於付出 161
1. 對員工成長的擔當 161
2. 對乘客需求的擔當 162
3. 對社會責任的擔當 165
4. 勇於擔當的責任文化 168
附錄1：香港航空大事記 175
附錄2：香港航空榮譽榜 181
附錄3：香港航空企業社會責任事跡 186
附錄4：乘客感謝信摘錄 189
附錄5：員工感言摘錄 193
致 謝 196
