《左手服務右手銷售》是2012年企業管理出版社出版的圖書，作者是蔡利華。本書是一本聚焦服務與銷售的互動關係，探詢如何把銷售與服務功能整合、兩者相互銜接的書籍。
基本介紹
- 作者：蔡利華
- ISBN：9787516400784
- 頁數：191
- 定價：32.00元
- 出版社：企業管理出版社
- 出版時間：2012-7
- 裝幀：平裝
- 副標題：服務中的銷售謀略
內容介紹,作者介紹,作品目錄,
內容介紹
在《左手服務,右手銷售:服務中的銷售謀略》中，指導人們不僅是如何進一步提高服務水平，更是如何讓公司良好的服務儘快轉化成良好的業績，如何縮短從客戶滿意到業績增長之間的轉化周期。
作者介紹
蔡利華
又名蔡致遠，職業培訓顧問，諮詢師。 畢業於復旦大學管理學院，擁有將近15年全球著名500強制造企業以及世界頂級諮詢公司客戶服務與管理經驗，並作為十多位世界頂尖培訓專家中國大陸地區的指定合作夥伴，受邀成為這些專家品牌課程中文版的研發者，參與研發的課程包括美國客戶服務著作權課程《精妙的客戶服務》中文版，世界銷售泰斗傑克·威爾納7大秘訣系列課程中文版，美國銷售思維大師伊斯雷爾銷售思維繫列課程中文版，等等。
作品目錄
第一章 服務流程與銷售流程的有效整合 / 01
第一節 過度服務VS過度銷售 / 02
第二節 成為全腦型的服務與銷售專家 / 09
第三節 服務流程與銷售流程的對比分析 / 13
第四節 服務中銷售的六步方程式 / 19
第二章 整合服務與銷售角色的雙面溝通 / 30
第一節 服務過程中的雙面溝通技能 / 31
第二節 高效的雙面溝通工具：客戶心理指南針 / 35
第三節 服務中客戶心理指南針的活學活用 / 44
第三章 服務過程中客戶期望值的有效駕馭 / 51
第一節 服務過程中客戶期望值的三種應對方式 / 52
第二節 服務中客戶期望值駕馭三部曲 / 62
第三節 服務中客戶期望值駕馭的兩大齒輪 / 73
第四章 服務中引導客戶新購買需求的要點與策略 / 83
第一節 把客戶滿意轉化為新購買需求的三大關鍵控制點 / 84
第二節 服務中引導客戶新購買需求的三大策略 / 95
第五章 服務中提升客戶關係的方法 / 110
第一節 服務中的信任度與親和度 / 111
第二節 在服務中提升信任度的三大技能 / 114
第三節 在服務中提升親和度的三大技能 / 125
第六章 服務過程中的柔性成交策略 / 137
第一節 柔性成交與剛性成交的區別 / 138
第二節 柔性成交五大右腦技巧 / 143
第三節 柔性成交四大左腦技巧 / 155
第七章 服務中四類行為特徵客戶的迎合與引導策略 / 163
第一節 四類行為特徵的客戶 / 164
第二節 與四類行為特徵客戶溝通的基本原則 / 168
第三節 四類行為特徵客戶的服務接待及需求迎合策略 / 170
第四節 四類行為特徵客戶的新購買需求激發與引導策略 / 175
第五節 四類行為特徵客戶的成交策略 / 184
第一節 過度服務VS過度銷售 / 02
第二節 成為全腦型的服務與銷售專家 / 09
第三節 服務流程與銷售流程的對比分析 / 13
第四節 服務中銷售的六步方程式 / 19
第二章 整合服務與銷售角色的雙面溝通 / 30
第一節 服務過程中的雙面溝通技能 / 31
第二節 高效的雙面溝通工具：客戶心理指南針 / 35
第三節 服務中客戶心理指南針的活學活用 / 44
第三章 服務過程中客戶期望值的有效駕馭 / 51
第一節 服務過程中客戶期望值的三種應對方式 / 52
第二節 服務中客戶期望值駕馭三部曲 / 62
第三節 服務中客戶期望值駕馭的兩大齒輪 / 73
第四章 服務中引導客戶新購買需求的要點與策略 / 83
第一節 把客戶滿意轉化為新購買需求的三大關鍵控制點 / 84
第二節 服務中引導客戶新購買需求的三大策略 / 95
第五章 服務中提升客戶關係的方法 / 110
第一節 服務中的信任度與親和度 / 111
第二節 在服務中提升信任度的三大技能 / 114
第三節 在服務中提升親和度的三大技能 / 125
第六章 服務過程中的柔性成交策略 / 137
第一節 柔性成交與剛性成交的區別 / 138
第二節 柔性成交五大右腦技巧 / 143
第三節 柔性成交四大左腦技巧 / 155
第七章 服務中四類行為特徵客戶的迎合與引導策略 / 163
第一節 四類行為特徵的客戶 / 164
第二節 與四類行為特徵客戶溝通的基本原則 / 168
第三節 四類行為特徵客戶的服務接待及需求迎合策略 / 170
第四節 四類行為特徵客戶的新購買需求激發與引導策略 / 175
第五節 四類行為特徵客戶的成交策略 / 184
