意見內容
第一條 為指導經營者依法履行消費維權主體責任，快速、便捷處理消費者投訴，切實維護消費者合法權益，引導文明誠信經營，依據《消費者權益保護法》等法律法規和工商總局有關規章，制定本指導意見。
第二條 經營者提供商品或者服務造成消費者合法權益損害的，應當根據《消費者權益保護法》、《山東省消費者權益保護條例》等法律法規和規章，承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事法律責任。
第三條 經營者提供商品或者服務，有下列行為之一,消費者投訴的，經營者應當受理。
（一）銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求；
（二）銷售失效、變質的商品；
（三）銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產日期的商品；
（四）銷售偽造或者冒用認證標誌等質量標誌的商品；
（五）銷售的商品或者提供的服務侵犯他人註冊商標專用權；
（六）銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；
（七）在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
（八）銷售國家明令淘汰並停止銷售的商品；
（九）提供商品或者服務中使用不合格的計量器具；
（十）銷售的商品或者提供的服務不符合質量要求，未按照國家規定、當事人約定履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的；
（十一）法律法規規章規定經營者應當承擔民事責任的其他情形。
第四條 經營者利用廣告或者其他宣傳方式提供商品或者服務，有下列行為之一，消費者投訴的，經營者應當受理。
（一）不以真實名稱和標記銷售商品或者服務；
（二）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式提供商品或者服務；
（三）作虛假或者引人誤解的現場說明和演示；
（四）採用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者僱傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導；
（五）以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務；
（六）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”、“體驗銷售”等方式銷售商品或者服務；
（七）謊稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；
（八）誇大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關係的信息誤導消費者；
（九）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。
第五條 經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，有下列行為之一，消費者投訴的，經營者應當受理。
（一）對適用七天無理由退貨的商品，收到消費者提出退貨要求未承擔退貨義務；
（二）未經消費者確認，以自行規定該商品不適用七天無理由退貨規定為由拒絕退貨；
（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；
（四）收到消費者退回商品未返還消費者支付的商品價款。
第六條 經營者以預收款方式提供商品或者服務，有下列行為之一，消費者投訴的，經營者應當受理。
（一）未按照約定提供商品或者服務；
（二）未按照消費者要求履行約定或者退回預付款；
（三）未履行約定已向消費者退回預付款，但未承擔預付款利息和消費者支付的合理費用；
（四）與消費者無退款約定的，未按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。
第七條 經營者收集、使用消費者個人信息，有下列行為之一，消費者投訴的，經營者應當受理。
（一）未經消費者同意，收集、使用消費者個人信息；
（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息；
（三）未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其傳送商業性信息。
第八條 經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，有下列行為之一，消費者投訴的，經營者應當受理。
（一）未以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明；
（二）免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；
（三）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利；
（四）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利；
（五）強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準；
（六）規定經營者有權任意變更或者解除契約，限制消費者依法變更或者解除契約權利；
（七）規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權；
（八）有其他對消費者不公平、不合理的規定。
第九條 從事服務業的經營者，有下列行為之一，消費者投訴的，經營者應當受理。
（一）從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用；
（二）從事房屋租賃、家政服務等中介服務的經營者，以虛假信息或者採取欺騙、惡意串通等手段提供服務的。
第十條 經營者應當依法、快速、便捷地處理消費者投訴。
（一）經營者應當落實首問負責主體責任，按照“誰銷售、誰負責”的原則，及時受理和處理消費者的投訴，不得故意拖延和無理拒絕。
（二）經營者應當履行先行賠付義務，對侵害消費者權益行為承擔賠償責任，先行賠付消費者受到的損失；侵權責任屬於生產者或者其他經營者的，經營者賠償後有權向生產者或者其他經營者追償。
（三）經營者應當採取協商和解方式，就消費者投訴事項與消費者在自願、互諒基礎上和解，快速、便捷地解決消費爭議，並按照和解協定履行義務。
第十一條 經營者應當在法律法規規章規定、與消費者的契約約定、廣告宣傳和服務承諾的時限內，查明事實、分清責任，及時處理消費者投訴。
（一）消費者投訴事項事實清楚、責任明晰、證據齊全、能夠當場處理的，應噹噹場處理。
（二）不能當場處理需要進一步核實的，應當於15日核心清事實，分清責任，予以處理；超過15日未予處理的，視為故意拖延。
第十二條 經營者在處理消費者投訴過程中，發現提供的商品或者服務存在危及人身、財產安全危險的缺陷，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施，消除隱患，切實保障商品質量和消費安全。
第十三條 倡導經營者依據法律法規規章規定，建立健全消費糾紛首問負責、先行賠付、協商和解等制度措施，設立處理消費者投訴的專門機構，配備專（兼）職人員，規範服務承諾，提高消費者投訴的處理效率。
第十四條 倡導經營者積極參與12315進商場、超市、企業、市場、景區“五進”活動，設立消費者維權服務站，開通連線工商部門12315的“消費維權直通車”，直接處理12315分轉的消費者投訴，提高消費糾紛處理效率；加強對消費者投訴問題的匯總分析和研究，不斷完善制度措施，提高商品和服務質量管理水平。
