客戶關係管理--加速利潤和優勢提升

內容簡介

你是否為客戶的不可捉摸和挑剔無比傷透腦筋？你是否為維持和管理複雜多變的客戒姜慨凳戶關係而一籌莫展？你的客戶可能正在發生各種變化，而你竟沒有察覺？你的客戶也可能正在悄悄流失，你卻無能為力？……那么，讀一讀《客戶關係管理》吧！有什麼能比一套健全而有效的客戶關係更重要的呢？

客戶關係中蘊藏著無窮的寶貴資源和無限商機，是公司生存和發展的生命線，是當今全球範圍內炙手可熱的焦點。本書與美國本版同期出版，作者羅納德・史威福特（Ronald・S・Swift）是享譽世界的該領域專家，現任NCR副總裁。他在書中提供的精彩觀點和解決方案一定會讓您茅塞頓開，讓你的業務峰迴路轉，進而登峰造極！

本書目錄

譯者前言
校者前言
作者的中文版前言
關於本書的贊妹格訂譽
前言
第1章管理客戶關係1：1
過去的基礎驅動我們的未來
客戶的主要類型
誰真正了解他們的客戶
留住你的客戶
如何服務客戶是主要的、有競爭力的區別工具
定義客戶關係管理
某些公司不自覺地做著CRM
白舉捉瞄準創利客戶
定位是業務成功的關鍵
誰擁有客戶？
客戶定位方面的變化
更好地利用數據能使你管理你的客戶酷拜和章關係
小公司易於實施CRM
大公司必須在CRM方面取勝
CRM對許多公司來說並非易事
關係管理中的成本與利益
誰為CRM負責？
為什麼這本書是寫給你的！
面對CRM，你準備好了嗎？
行銷溝通策略
關係最佳化的力量
管理上的考慮
第2章定義你的CRM流程
為什麼要給CRM創建流程？
CRM作為一種流程――而非項目
CRM流程中主要的目標和利益
從產品導向到客戶導向
行銷流程的商業視角
CRM組織的結構
業務、信息、人員、流程和技術的整合
成功表率：以色列的佩里電話公司
數據倉庫的需求定義
管理上的考慮
第3章信息技術的角色
第4章從信息中學習：數據挖掘
第5章 CRM與數據倉庫的成長階段
第6章數據倉庫方法論
第7章建立CRM數據倉庫和信息結構
第8章 CRM和DW的關鍵成功因素
　她愉巴　第9章數據隱私：確保信任
第10章實施隱私和客戶視圖
第11章動態數據倉庫
第12章 CRM的經濟價值
第13章數據倉庫和CRM的戰略視圖
第14章企業怎樣運用CRM、數據倉庫和關係技術而獲得成功
第15章通信業實海慨施研究
附錄A 章節附注與致謝
附錄B 參考文獻
索引

作者介紹

作為顧問、作家和策略大師，羅納德・史威福特在眾多領域享有國際性聲譽，諸如客戶關係管理，基於客戶知識的信息基礎設施，數據倉庫，決策支持，領導信息系統，信息建築以及信息系統組織管理等。在超過30年的時間裡，史威整夜拳福特已經幫助全球六大洲的數百家客戶實現了他們的策略和目標。多年來，他出席過大量世界領先企業和政府組織舉辦的各種管理會議和論壇，並成為最受歡迎的演講者和思想激發者。他是“IBM信息系統業務管理建築師”的合作開發者，同時他也合作開發了NCR“數據倉庫方法論”的流程模式。 1996年加入NCR之前，他在IBM公司成功度過了22年多的職業生涯，之後成為一家國際性顧問機構的高級合伙人。羅納德・史威福特現恁NCR副總裁，居住在德克薩斯的達拉斯，主要致力於客戶關係管理解決方案和可擴展數據倉庫等領域工作。他的職業經驗體現在一系列的行業中，諸如銀行、財務服務、經紀、保險、通信、運輸和政府等。羅納德・史威福特深厚的顧問和系統實施經驗，還包括10年左右的在幾所大學和學院教授研究生、管理和技術專業教育課程。

客戶關係管理--加速利潤和優勢提升

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