本書作者以其記者的獨特視角對CRM 概念、CRM 廠商、諮詢公司、集成商以及國內市場狀況進行了360 度全景式的介紹,涉及的公司有Oracle、Siebel、SAP 等優秀廠商;普華永道、德勤、埃森哲、漢普等國內外著名諮詢公司;IBM 和惠普等一流的系統集成商。作者對目前中國企業迫切需要解決的從“以產品為中心”變革到“以客戶為中心”的問題進行了大量介紹,並對在中國實施CRM提出了自己的看法。
基本介紹
- 書名:客戶關係管理的中國之路
- 作者:田同生
- 頁數:304
- 出版社:機械工業出版社
- 出版時間:2001-8-1
內容簡介,作者簡介,目錄,編輯推薦,
內容簡介
客戶關係管理CRM概述
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫,一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國,由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為,CRM是一種商業策略,它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源,培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程,並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
SAP公司:CRM系統的核心是對客戶數據的管理,客戶資料庫是企業重要的數據中心,記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為,以及各類有關活動的狀態,提供各類數據模型,為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上,從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次,可將CRM定義為:CRM是現代信息技術、經營思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM,“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度,實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值,即實現顧客與企業的“雙贏”。
作者簡介
田同生:《IT經理世界》專事客戶關係管理研究的特約記者,同時也是《網際網路周刊》的特約撰稿人,《銷售與市場》的特約記者,近年來一直潛心研究客戶關係管理的理論以及在中國的套用,先後在《計算機世界》《中國計算機報》《電腦商情報》《網際網路周刊〉〈電子商務技術〉〈銷售與市場〉〈世界經理人文摘〉以及〈IT經理世界〉上發表過大量的關於客戶關係管理的研究成果,對CRM在國內的實施企業進行了長期的跟蹤性研究,包括上海通用汽車公司、北京東區郵局等等,這些實施案例將另行編輯出版發行,此外,還從事關於CRM的培訓與諮詢工作。
目錄
推薦序
第一部分 訪談篇
提升企業的核心競爭能力
Oracle——客戶關係管理的推動者
變革——企業成功導入CRM的關鍵
客戶關係管理的商業策略
Oracle制定CRM新規則:簡易為王
Siebel——CRM產業的領導者
ERP的領跑者談CRM
宏道資訊——企業關係管理的首創者
數據倉庫是CRM的基礎
CRM首創者談CRM
先做市場智慧型企業,再上CRM系統
客戶驅動式的CRM
成功地為500家企業實施CRM的經驗
企業如何實施CRM
從IBM的實踐看中國企業CRM的套用
E-Services時代的客戶關係管理
CRM走上實施路
創智科技——企業級CRM的領跑者
中聖CRM——專注於中小企業
第二部分 理念篇
第三部分 案列篇
第四部分 附錄篇
中國CRM大事記
後記
編輯推薦
田同生先生近年來一直投身於CRM的研究,所著《客戶關係管理的中國之路》一書。是國內第一本回答上述問題的專著,書中匯集了作者對眾我的CRM主流廠商、諮詢機構的深度訪談以及對CRM的理論研究,同時還有典型案例分析。它的出版與發行將有助於CRM在企業中的成功套用,同時也為CRM的研究提供了寶貴的資料。