客戶服務話術與腳本設計

內容簡介

《客戶服務話術與腳本設計》結合筆者多年來企業培訓輔導的經驗，汲取不同行業服務工作的特點，緊密聯繫客戶服務人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態、多個行業的服務技能知識點。通過驗證、套用、再復驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系，可以有效地指導服務從業人員快速掌握客戶服務崗位技能。

圖書目錄

第一章客戶服務話術與腳本套用的特點與現狀

一、客戶服務話術與腳本套用的初級階段

二、客戶服務話術與腳本套用的中級階段

三、客戶服務話術與腳本套用的高級階段

第二章全媒體服務融合及其對話術與腳本的要求

一己遷、全媒體服務的融合與承載平台

二、全媒體服務融合對於話術與腳本設計的需求

第三章話術與腳本的信息傳播功能

一、產品使用階段

二、問題產生階段

三、問題解決階滲頁墓遙段

第四章話術與腳本的產品行銷功能

一、產品的特點

二、產品的優勢

三、產品的好處

第五章話術與腳本的產品服務功能

一、提升企業品牌價值或產品的附加值

二、滿巴潤膠足客戶對於服務過程或產品功能的預期

三、形成良好的服務意識，營造融洽的溝舟牛朽通氛圍

第六章客戶滿意度的理念與套用

一、客戶期望值

二、客戶體驗值

三、客戶滿意度

第七章客戶服務價值實現對話術與腳本設計的要求

一、話術與腳本設計的參與原則

二、話術與腳本設計的知情原則

三、話術與腳本設計的尊重原則

四、話術與腳本設計的準確原則

第八章服務意識在話術與腳本設計中的體現

第九章話術與腳本的風格設計

一、夥伴式服務風格

二、專家式服務風格

三、教練式服務風格

第十章話術與腳本設計中問句的限用和變形

一、問句的分類

二、問句的限用

三、問句的變形

第十一章溝通的多樣化與語言的豐富性

第十二章話術與腳本設計中“簡明扼要”的作用

一、簡明扼要，通俗易懂，對位準確

二、句型簡單，利於傳播

三、朵探辣段意清晰，自由組合

第十三章客戶服務信息傳播的 (4+1 ) W模式

第十四章話術與腳本中 “問”聲廈翻戲的使用

一、分時段問好

二、問好的使用節點

第十五章話術與腳本中“歉”聲的使用

一、“很抱歉”與“對不起”的區別

二、“不好意思”的使用禁忌

三、“ 很抱歉”的使用原則

第十六章話術與腳本中 “請、送、謝”聲的使用

一、“請”聲的使用

二、“謝”聲的使用

三、“送”聲的使用

第十七章話術與端頁蜜地腳本中禁止使用的語言

一、蔑視語

二、煩躁語

三、反問語

四、否定語

五、口語

第十八章話術與腳本中服務開頭語和結束語的設計

一、開頭語的設計與使用

二、結束語的設計與使用

第十九章客戶服務中通用話術的設計技巧

第二十章話術與腳本中業務與產品信息的設計技巧

一、售前服務話術與腳本中業務與產品信息設計技巧

二、售後服務話術與腳本中業務與產品信息設計技巧

第二十一章話術與腳本設計的“三明治 ”法則

一、同理心表達

二、解答內容

三、服務意願表達

第二十二章客戶真實問題與需求的分析

第二十三章循序漸進的話術與腳本設計“三部曲”

一、簡要解答

二、合理解釋

三、方法引證

第二十四章話術與腳本溝通效果增益技巧

一、堅守原則與目的性保留原

二、投訴處理的“四訣”和“四禁忌”

三、投訴處理的“四法”

卷尾語客戶服務話術與腳本的“風味人間”

作者簡介

趙孟季，《客戶世界》雜誌編委、特約撰稿人、專欄作家。從事客戶服務管理工作近二十年、服務技能培訓工作十餘年，是客戶服務行業為數不多的基層員工崗位技能訓練導師。曾就職於中國移動、三全食品、航天信息等知名上市公司，長期鑽研服務崗位技能提升技巧，結合證券、保險、航空、汽車等多個行業領域，提出多項創新客戶服務技巧方法論，在客戶服務溝通技能提升方面效果顯著。

客戶服務話術與腳本設計

基本介紹

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作者簡介

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