《客戶服務實戰演練》是教育部職業教育與成人教育司推薦教材配套用書。《客戶服務實戰演練》旨在通過實戰演練，訓練學生的客戶服務綜合技能，包括與客戶溝通、團隊協作、情緒控制、客戶服務表格填寫、金融客戶服務訓練五個訓練項目。《客戶服務實戰演練》配有多媒體課件，對學生學習大有裨益。《客戶服務實戰演練》可作為中等職業學校客戶服務專業教學用書，也可作為客戶服務人員自學和培訓用書。
基本介紹
- 書名：客戶服務實戰演練
- 出版社：高等教育出版社
- 頁數：81頁
- 開本：16
- 品牌：高等教育出版社
- 作者：鄭彬 呂燕
- 出版日期：2012年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787040340594, 7040340593
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶服務實戰演練》是教育部職業教育與成人教育司推薦教材配套用書，中等職業學校客戶服務專業教學用書。
圖書目錄
實戰演練一 與客戶溝通
任務一 確立溝通的方向、角度
任務二 溝通方法的選擇
任務三 突破溝通障礙
任務四 細節決定成敗
實戰演練二 團隊協作
任務一 建立團隊
任務二 團隊精神的培養
任務三 團隊學習
任務四 塑造高績效的團隊
任務五 團隊衝突
任務六 團隊溝通
任務七 團隊內的人際溝通
實戰演練三 情緒控制
任務一 正確認識自己的情緒
任務二 控制情緒的步驟
任務三 放鬆訓練
實戰演練四 客戶服務表格填寫
任務一 同業競爭表格填寫
任務二 客戶調查表格填寫
任務三 貨品管理表格填寫
實戰演練五 金融客戶服務訓練
任務一 語言訓練
任務二 制定電話客戶服務目標
任務三 與不同類型客戶進行有效溝通
任務四 大客戶管理
任務五 設計預約電話主題
任務六 處理客戶的拒絕電話
任務一 確立溝通的方向、角度
任務二 溝通方法的選擇
任務三 突破溝通障礙
任務四 細節決定成敗
實戰演練二 團隊協作
任務一 建立團隊
任務二 團隊精神的培養
任務三 團隊學習
任務四 塑造高績效的團隊
任務五 團隊衝突
任務六 團隊溝通
任務七 團隊內的人際溝通
實戰演練三 情緒控制
任務一 正確認識自己的情緒
任務二 控制情緒的步驟
任務三 放鬆訓練
實戰演練四 客戶服務表格填寫
任務一 同業競爭表格填寫
任務二 客戶調查表格填寫
任務三 貨品管理表格填寫
實戰演練五 金融客戶服務訓練
任務一 語言訓練
任務二 制定電話客戶服務目標
任務三 與不同類型客戶進行有效溝通
任務四 大客戶管理
任務五 設計預約電話主題
任務六 處理客戶的拒絕電話
