基本介紹
- 中文名：天價魚
- 發生地點：哈爾濱市松北區
- 當事人：陳岩、北岸漁村飯店
- 時間：2016年2月
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事件背景
2016年2月14日，鬧得沸沸揚揚的遊客在哈爾濱吃魚被宰上萬元的訊息，在節後上班第一天，刷爆了網路。一位自稱來自江蘇常州、名叫陳岩的網友發微博說，春節去哈爾濱過年，被導遊帶去一家叫“北岸野生魚村”的飯店，兩桌吃了1萬多塊錢。
陳岩還展示了一張流水單據，列印日期顯示，這頓飯是2016年2月9日，也就是大年初二的晚上吃的。單據上顯示了雅羅魚、趕條魚和鰉魚三種，前兩種魚的單價都是298元，鰉魚單價為398元。
陳岩在微博中寫道，貴倒也罷了，店家還亂寫魚的斤兩，明明吃了10斤，買單時卻成了14斤，與店家理論，店家打人，打了110也不管用，最後被迫結賬。
事件經過
2016年2月14日，江蘇常州遊客陳先生在微博中爆料稱，2月9日（大年初二）晚上9點多，他和家人總計20人在導遊的帶領下到哈爾濱市松北區的北岸野生漁村就餐。點餐時，他們看到選單上的標價，鰉魚的價格是398元一斤，其他兩種魚的價格是298元一斤。但在結賬時，陳先生認為當時他看著鰉魚稱重為10斤4兩，賬單上卻寫著鰉魚14斤4兩，兩桌飯結算下來總計花費了10302元。為此，陳先生一行人在結賬時與店家發生了爭執，並隨後撥打了110報警。
陳先生提供的選單顯示，“鰉魚中段鐵鍋”單價為398元/斤，14.4斤共消費5000餘元，“趕條魚”與“雅羅鐵鍋”的單價均為298元/斤，加上幾百元的配菜、飲品和主食等，陳先生一行20人共消費10302元。
陳先生表示，2月9日一行人參觀完哈爾濱冰雪大世界已是晚9點多，導遊說過年期間少有餐館開門，便將遊客帶往了松北區的北岸野生漁村就餐。陳先生表示，結賬時發現賬單上所寫鰉魚的斤兩數與之前看到的不符，他們便與店家理論，突然店裡衝出一幫人逼迫他們付賬，雙方產生爭執並互相拉扯。隨後，陳先生撥打了110報警，民警到店內後調看監控錄像。陳先生稱受到店家的威脅。陳先生還說，店家的人當著警察的面還在打他的頭，“110說，解決不了帶雙方去所里解決，先拘了，我們害怕”，最後“被迫結賬”。陳先生在微博中上傳了自己頭部受傷的照片。
各方反應
遊客
2016年2月14日中午，陳先生刪除了爆料微博，隨後他發布微博表示，“發帖的目的是為了告訴大家，以後出遊千萬要小心，以免受損失”，他還稱希望“不良商家也改變下經營方式”。
此前陳岩表示，“貴，也就認了，但店家還亂寫斤兩。”“大概晚上九點半左右，從冰雪大世界出來之後，就到那個店裡去了。他主要是斤兩上給我們亂來，明明稱的時候是10斤4兩，10斤4兩我們是記得清清楚楚的，結賬的時候非說是14斤4兩。點菜的時候，（魚的）單價398元（一斤）他也告訴我們了。”
結賬時，他們一行20人因此和店家發生衝突。“之後他們就動手，衝出來一幫人圍了我們，後來我們就報警。關鍵是我們有老人，他們衝出來一幫人還打老人。出來玩我們也不想怎么樣，但這個實在是太過分了。”
店家
2016年2月14日下午，涉事的飯店“北岸野生漁村”稱，當時值班的經理趙玲認為陳岩所說的情況，不屬實。趙玲稱，“網上整的對商家簡直影響太大了，但是他反映的情況不屬實，他根本就沒花一萬多。最後我們給他打了七折，他實際付款7200元。”
趙玲表示，這批遊客在晚上7點半左右進店用餐，自帶了一箱白酒，喝光了之後，還另加了一瓶。
至於鰉魚的斤兩，趙玲稱，下單後，還在客人桌上留了一份水單，但當時這批遊客沒有提出任何異議。她表示，這位先生點了菜，服務員告訴他點的是鰉魚，多少錢一斤，多少斤，跟他確認完了以後出單子，出到他檯面上有一份單子，然後這個客人那個時候什麼都沒說。不是因為四斤魚才給他打的折。
趙玲說，這批遊客不但酒後賴賬，還動手打人。而飯店最後之所以打折，就是因為老闆為了息事寧人。“他們還有一個短頭髮、穿黑色羽絨服的一個女的，特別不壓事兒，出來以後就薅服務員的脖領子，因為他們動手了，他們報了110，我們也報了110。警察來了看了監控，說如果你們不協商解決，就帶回警察局，把各方拘留幾天怎么怎么樣，老闆在警察那兒給客人求情，因為是他們動的手。說你看大過年的，人家出來玩也不容易，別因為這個事兒整得挺不高興，大過年的，又有老人又有孩子的，犯得上上派出所嗎？這樣吧，咱們協商解決，這桌我就當不掙錢了。然後給他打的七折。”
趙玲說，當著警察的面，客人表示這樣處理很合理，離開之前，其中三位還和老闆互相留了電話：“突然間鬧出這么大的事兒，上面人家相關部門是要維護哈爾濱的形象，但是我們沒有為哈爾濱抹黑，這是實話。平白無故地，喝完酒鬧事不買單在哪兒能行啊？而且我們家是明碼標價，從幾十塊錢的魚到幾百塊錢的魚不等，就說在我們家，三百塊錢可以吃一頓，點個小雞，點個尖椒乾豆腐，也能吃一頓，但是你非得要挑貴的點。”
事件處理
調查組
2016年2月14日，哈爾濱松北區的有關部門成立了調查組。
同年2月15日晚，哈爾濱市松北區公布了該起消費爭端問題的調查情況通報。通報稱，據調查，北岸野生漁村大堂內設有相關食材價格公示及相關圖解，屬明碼標價。關於鰉魚價格每斤398元是否違規，松北區市場監督管理局負責人表示，按《中華人民共和國價格法》相關規定，鰉魚銷售價格不在政府指導價和政府定價範疇之內，是經營者自主制定的市場調節價。針對微博所稱“被宰一萬多”，經向飯店方取證，飯店方稱該消費票據為就餐後初始的結算票據，後因發生糾紛，經民警現場調解，飯店方在消費者總消費金額10302元的基礎上給予7折優惠，實收7200元。調查組稱，因通過消費者所留多種聯繫方式均未聯繫到當事人，無法對其微博內容進行核實取證，希望當事人主動與松北區取得聯繫，還原事件原貌。同時，松北區將加大對服務行業的排查監管力度，進一步規範市場經營環境。
哈爾濱松北區市場監督管理局一工作人員表示，2月15日的涉事飯店“明碼標價不違規”的調查只是初步結果，由於此前未能聯繫上當事人陳先生，只是向飯店單方取證，調查組還在對涉事飯店進一步調查。
2月16日，哈爾濱市政府召開會議，專題研究部署“天價魚”事件調查工作，責成市相關部門立即介入指導，要求松北區政府充實加強調查力量，依法、公正、客觀地開展調查取證，儘快完成調查處理工作。
遊客
質疑調查結果
當事人陳先生在沉默一天多後作出了回應。他表示，他沒有在手寫單據上籤字，同時哈爾濱松北區專項調查小組出具的調查情況並不屬實。
對於陳先生所反映的“被騙斤兩”問題，飯店經理此前曾回應稱，“得到了消費者認可”，並提供了一張簽了“陳”字的手寫單據。對此，陳先生予以了否認，“店家說有我的簽字確認，但是實際上我沒有簽字，我可以配合進行筆跡鑑定”。據陳先生回憶，一開始他們打算點一個7斤左右的魚，但是店家一刀下去10斤4兩，他們也認可了，但結賬的時候卻要14斤4兩。
至於價格問題，陳先生在接受採訪時表示，“明碼標價那是在認同這個是野生的基礎上，但是之後看到相關報導覺得受騙了，野生的都是限量捕撈的，是國際瀕危保護動物，必須有相應的證明和捕撈記錄，所以希望店家可以出示相關的檔案，不然這個涉及到以次充好，欺詐消費者，店家在電視台已經說明這個是半野生半養殖的，但是卻打著純野生的在賣，沒有事先告知我們是半養殖的，我希望有關方面可以進一步跟進。”
陳先生稱，這次調查小組出具的調查情況“漏洞百出”。他指出，當天是導遊與司機一同帶著他們21個人去的飯店，並有導遊及司機在飯店的照片為證。他認為，北岸野生漁村餐廳員工在接受媒體採訪時說沒有導遊帶客的說辭是撒謊行為，專項調查小組僅憑飯店方言詞出具調查情況無法令人信服。
陳先生承認，警方到場調解後，飯店與自己進行了協商，最後付了7000多元後離開了飯店，“警察來了說這事要么走處罰程式，要么就雙方調解，我們來哈爾濱旅遊，不想惹事，於是選擇了跟飯店方面調解”。
陳先生稱，“出來發聲，是不滿哈爾濱松北區有關部門的調查報告這件事對我個人及家庭都帶來了極為惡劣的影響。”他表示，他發微博本來只是想提醒下其他消費者，但沒想情況完全失控，“發了微博以後，店家還打電話來恐嚇我們，這個可以提供通話記錄，甚至我們家人孩子的信息被他們人肉發到網上。”
就歧視性言論致歉
2016年2月16日晚，當事人陳岩通過電視節目向東北人民慎重道歉。“我在微博上所寫的遭遇是真實的，不過，當時我因為氣憤，寫了一個黑東北。”陳岩認為，自己在這個方面可能考慮不周到，不能以區域性來劃分，畢竟不良商家是個別的。為此，選擇道歉。
店家
承認代簽賬單
針對手寫賬單上的“陳”字，北岸野生漁村餐廳負責人2月16日承認，簽字系由店方人員“代簽”。
許可過期，部分項目疑似違規經營
全國企業信用信息公示系統查詢顯示，打著“北岸野生漁村”招牌的涉事飯店工商登記名稱實際為“哈爾濱市松北區北岸漁村飯店”。經營者為馬某某，經營場所為松北區新新怡園小區2號樓2號商服，經營範圍有中餐類制售：主食，冷盤（不含裱花蛋糕、不含生食海產品），餐飲服務許可證有效期為2013年2月5日至2016年2月4日。登記狀態為存續。而某點評網站上，北岸野生漁村的地址與工商註冊地址一致。
針對該店所售鰉魚是否是野生，是否全部菜品為明碼標價等問題，飯店稱“店主病倒”，不再作出回應。
譽度較低
某餐飲網路平台上，顧客對於北岸野生漁村飯店的評價中大多數都表示，他們是被司機或者是導遊帶到這裡的，這些顧客普遍對飯店評價不好，感覺被騙、被宰，並且質疑司機提成，還有人說被綁架的感覺真是非常的不好。
調查結果
調查組經進一步深入調查，認定這是一起嚴重侵害消費者權益的惡劣事件。
調查確認：
1.“北岸野生漁村”把人工養殖鰉魚當野生鰉魚售賣，欺詐消費者；
2.《餐飲服務許可證》到期未按時申請延續，無證經營；
3. 證照與牌匾名稱不符，不以真實名稱提供服務；
4.點選單上籤字系飯店服務員所簽；
5. 雙方發生過肢體衝突，陳某被打情況屬實；
6.民警張某某出警存在不規範、不文明執法行為。
處理結果
2016年2月17日，哈爾濱松北區“天價魚”事件專項調查組經過調查，針對已核實的該飯店存在不以真實名稱提供服務、餐飲許可證過期等問題，松北區市場監督管理局責令其停止經營活動，並依法依規按程式進行行政處罰。
2016年2月21日清晨，哈爾濱官方對外發布訊息，認定松北區“天價魚”事件是一起嚴重侵害消費者權益的惡劣事件，做出對涉事飯店“北岸野生漁村”吊銷營業執照，對店主罰款50萬元人民幣等處罰決定。
同時，哈爾濱松北區政府已對松北區市場監督管理局、松北區城市管理局、松北公安分局太陽島派出所負責人和相關工作人員啟動問責程式，將按有關規定和程式做出嚴肅處理。
針對已核實的涉事飯店存在不以真實名稱提供服務、餐飲許可證過期等問題，松北區市場監督管理局責令其停止經營活動，並依法依規按程式進行行政處罰。
2016年3月，針對在“天價魚”事件中相關責任部門和責任人員存在的監管缺失、執法不規範等問題，哈爾濱市松北區依據相關法律法規對責任人進行了問責。
根據松北區政府公布的信息顯示，給予松北區市場監督管理局局長孫柏森行政記大過處分；給予松北區市場監督管理局副處級幹部羅瑤行政記過處分；給予松北區市場監督管理局松北所所長趙立剛行政記過處分；對松北區城市管理局副局長賈紅軍、韓林娜誡勉談話；給予松北區城市管理局市容科負責人趙興和警告處分；給予松北區城市管理局市容科工作人員趙亞范通報批評；責令松北區市場監督管理局、松北區城市管理局領導班子做出深刻檢查，對存在的問題進行認真整改。
同時，松北公安分局對松北公安分局太陽島派出所所長劉剛誡勉談話;給予松北公安分局太陽島派出所民警張曉雨、解宇常行政警告處分。
社會評價
在具體民事糾紛上的公平執法固然重要，但更關鍵的，是把商品服務質量保障視作提升旅遊環境的重要一環：要加強日常動態化監管，還要藉助大數據等手段，對投訴較密集的店家、行業重點布控；建立“旅遊—工商—公安”等多部門聯席會議機制，實現對部分旅遊糾紛的快速結案，針對端倪初現的宰客相關輿情，還要及時啟動應急預案等。實質上，若當地能及早察覺涉事店家拿“野生”噱頭欺詐的行為，在接警後現場妥善處置糾紛，或在專項調查階段能更審慎、避免偏聽嫌疑，哪至於像這樣深陷輿論泥沼？別讓“天價魚”毀了一個地方旅遊品牌。對那些打造旅遊品牌的地方而言，在防治宰客方面凸顯善治功力的重要性，一點都不次於在“硬體”上下工夫。（《新京報》）
對於不太了解的問題,如果官方不能“一錘定音，公眾往往習慣從其他隻言片語或是自己的一些經歷中去尋找答案。網友圍觀吐槽“天價魚”，根源在於大家對旅遊時涉嫌“被賣”“宰客”等現象的深惡痛絕,甚至是對一些地方及相關部門市場監管能力的不信任。（《新華每日電訊》2016年2月18日6版）
省長回應
法制晚報訊 （記者 李文姬）2016年3月6日上午，在全國人大黑龍江團開放日上，有記者提到“天價魚”腥了一鍋湯主要問題是“做湯”的人，並笑稱希望省長能笑著回應。對此黑龍江省長陸昊答道，這個提問並沒有那么可怕。2015年黑龍江旅遊業有很好勢頭。這次事件不是偶然，反映出一些基層幹部和經營者意識差距，沒有真正理解法制、制度、規範、信用。
陸昊表示，這次事件對黑龍江不是壞事，給了黑龍江發展市場經濟一個很好機會，進行反省。各級政府不會袖手旁觀，要有更有力措施，規範市場，包括政府日常監管、企業自律，以及建立嚴格投訴制度。黑龍江會以這次不偶然事件為教訓，不耍一時小聰明，全面改變理念，形成長期保證。
