大眾創業當老闆：新公司的客戶管理

內容簡介

本書是“大眾創業當老闆”系列中的《新公司的客戶管理》採用理論知識與趨犁虹實際案例相結合的方式，對客戶管理中出現的問題進行了探討，對很多方法性的問題進行了深入的分析與講解。

　　全書共11章，主要內容有：客戶管理的理論知識、選擇客戶的依據、開發新客戶的方法、建立和維護客戶關係、保存客戶信息、提高客戶滿意度和忠誠度的措施，最後講解了客戶流失的應對方法。通過本書的學習，可以幫助創業者更快地進入經營狀態，並對公司的經營管理有了更深入的了解。

　　本書適用於新公司的創業人員、企業管理人員、客戶服務管理人員、市場行銷人員以及企業培訓師全面了解和學習公司的客戶管理知識。此外，本書也可以作為高等學校工商管理、經濟管理等相關專業的客戶管理培訓教材。

“管理”一詞在當今社會被人提及的機率極高，不管是個體工商還是企業或公司，都避免不了面對管理問題。新公司要想長遠發展，更應該注重管理。而公司運營的動力來自於銷售，為了做好協匪銷售我們首先要學習客戶管理知識。

01 客戶管理的入門基礎 /2

明確顧客和客戶的區別 /2

全面了解什麼是客戶管理 /3

客戶管理是如何朵獄疊獄產生的 /7

02 客戶管理必知的行銷與理論 /9

關係行銷 /9

情感行銷 /10

一對一行銷 /12

精準行銷 /13

客戶生命周期 /14

客戶感知價值 /16

03 新公司如何確定客戶對象 /17

客戶對象的分類依據 /17

什麼樣的客戶類奔蒸狼型適合新公司 /18

制定客戶管理制度 /19

第2章新公司選擇客戶的依據是什麼

新公司成立之後，為了能夠正常運行並且推廣公司自身產品和服務，就要開始選擇目標客戶，將產品和服務銷售給客戶，以期獲得收益來支持公司的運作，從而推動公司的發展。那么我們要如何選擇客戶才有利於公司呢？其選擇依據是什麼呢？

01 你知道為什麼要選擇客戶嗎 /24

選好客戶，業務才能更好進行 /24

消費者不一定是企業的客戶 /25

客戶不一定給企業帶來收益 /27

不選客戶可能造成企業定位模糊 /28

選對客戶是實現客戶忠誠的前提 /29

02 客戶選擇的要點有哪些 /30

客戶類型要符合企業定位 /30

如何選擇好客戶 /31

新公司主要選擇哪些客戶呢 /33

第3章新公司怎么開發新客戶

有了目標客戶，就要考慮如何將這些目標客戶變為公司的新客戶。對於新公司而言，在開發客戶的過程中會遇到什麼問題，以及如何開發新客戶。通過本章的學習，你將找到答案。

01 開發新客戶常見的問題 /40

不正確的態度 /40

太主動讓客戶感到恐懼 /42

細節決定客戶開發的成敗 /43

02 開發新客戶的常見方法和技巧 /45

連鎖銷售——藉助連鎖經營模式開發新客戶 /45

電話銷售——藉助電話溝通開發新客戶 /49

網路行銷——借滲頌嚷助網際網路平台開發新客戶 /52

新公司開發新客戶的技巧 /54

第4章客戶分級，側重管理

在這個經濟高速發展的社會，形形色色的人和團體活躍在大家的周圍，做生意的、開公司的、搞藝術的以及公務員等。可能我們談及得最多的就是跑業務。很多公司的運營離不開銷售，銷售離不開客戶，客戶管理離不開客戶分級處理。

01 為什麼要進行客戶分級 /58

不同客戶的價值不同 /58

不同客戶分配不同資源 /60

讓客戶溝通更有效 /62

02 客戶類型的其他劃分方法 /63

購買力不同的客戶 /63

購充只漿道買偏好不同的客戶 /66

身份不同的客戶 /67

03 為客戶提供差異化服務 /70

周到的服務吸引客戶 /70

大力搜尋潛力股客戶 /71

互利共贏招攬大客戶 /72

不拋棄小客戶 /74

04 差異化服務背後的隱患 /76

差異化服務造成客戶歧視 /76

影響客戶對公司的滿意度和忠誠度 /77

如何解決側重管理帶來的問題 /78

第5章新公司如何建立和維護客戶關係

新公司成立後要著手開發客戶進行業務商談，那么如何與客戶建立關係呢？又如何能維護與客戶之間的關係呢？古話說得好：“打江山容易，守江山難”，公司的發展亦是如此，建立客戶關係往往比維護客戶關係要簡單，但建立關係也同樣重要。

01 客戶關係必知的理論知識 /82

什麼是客戶關係 /82

客戶關係管理流程是什麼 /84

02 了解客戶關係管理的思路 /86

行銷思想和信息技術並駕齊驅 /86

要有選擇性地建立客戶關係 /88

怎么積極維護客戶關係 /89

03 新公司的客戶關係管理技術 /90

客戶關係管理系統 /90

數灑夜驗據管理技術 /95

04 你知道客戶關係管理的小細節嗎 /97

客戶接待工作是常事 /97

客戶拜訪是職責 /99

05 客戶關係維護如同守業 /101

定期回訪客戶 /101

隨時與客戶保持聯繫 /102

客戶是上帝也是朋友 /103

第6章新公司的客戶信息怎么保存

客戶信息至關重要，尤其對正在發展的新公司而言。如果客戶信息丟失，意味著之前收集客戶信息的工作都是徒勞無功，更糟糕的是又要重新花費時間尋找客戶並收集信息。這樣就增加了公司的運營成本，因此學習客戶信息的建檔保存是必要的。

01 客戶信息你了解嗎 /106

客戶信息的基本概述 /106

客戶信息包括哪些內容 /108

02 新公司做好客戶信息採集 /112

客戶信息的採集過程有哪些 /113

客戶信息的收集重點是什麼 /114

新公司怎么收集客戶信息 /115

03 新公司如何整理和管理客戶信息 /117

掌握客戶信息整理的方法 /117

大眾創業當老闆| 新公司的客戶管理

怎么高效的保管客戶信息 /120

新公司客戶信息如何備份 /123

第7章銷售行為中的客戶管理

銷售過程中與客戶的接觸是避免不了的，如何進行有效的開場白吸引客戶，掌握什麼樣的談判技巧可以促成交易，如何處理客戶的異議讓客戶沒有疑慮地選擇公司，以及如何做才能達到高效成交的效果，這些都涉及銷售行為中的客戶管理工作。

01 如何與客戶接觸 /128

你知道與客戶交流的開場白嗎 /128

向客戶提問的技巧 /130

與客戶接觸要注意的問題 /130

遇到客戶的拒絕怎么辦 /131

02 如何與客戶談判 /135

做好銷售談判準備 /135

大客戶的談判技巧 /137

小客戶的談判技巧 /138

VIP 客戶的談判技巧 /139

難纏客戶的談判策略 /140

滿足客戶需求要堅持原則 /141

客戶有異議時怎么辦 /143

03 新公司怎么進行高效率的成交 /148

銷售人員要先對產品了如指掌 /148

堅定的自我暗示 /148

真誠的銷售態度 /149

切忌理虧心怯 /150

投其所好，讓客戶滿意 /151

不要墨守成規一成不變 /152

第8章抓住大客戶，提升公司業績

幾乎所有的公司都喜歡大客戶，因為大客戶給公司帶來的收益一般比較大。作為公司的創始人或者投資人當然希望公司的業績一天比一天好。本章主要介紹抓住大客戶的步驟和需要注意的問題，其中包括服務和挽回大客戶流失等問題。

01 五步教你尋找大客戶 /154

第一步：進行客戶調查 /154

第二步：確定大客戶的選擇標準 /155

第三步：大客戶的信用調查 /156

第四步：登記大客戶信息並評定登記 /161

第五步：歸類整理找到的大客戶資料 /163

02 怎樣服務好大客戶 /163

分析客戶需求，增加客戶價值 /163

規範運作模式 /165

技術創新，提高效率 /166

精誠合作，建立可持續發展關係 /167

定期回訪大客戶並調查滿意度 /168

第9章解決問題，提高客戶滿意度

在客戶管理中，解決公司與客戶之間的問題，其主要工作集中在售後服務環節。這一環節是公司提高客戶滿意度的重要工作，幫助客戶解決問題，贏得客戶的好感，是提高客戶滿意度的有效方法。新公司要打出名氣則更要做好售後服務工作。

01 首先要建立售後服務系統 /172

建立售後服務需要做什麼 /172

了解售後服務的流程 /173

02 做好售後服務的前期準備 /175

明確售後服務的範圍 /175

怎么選擇售後服務人員 /176

不能忽視售後服務團隊的培訓 /177

03 售後服務的工作內容 /178

設立售後服務熱線 /179

服務周到，解決配送問題 /180

上門安裝，方便快捷 /182

售後保障，不再擔心維修問題 /184

售後客戶跟蹤記錄 /185

退換貨處理解決後顧之憂 /187

售後服務質量考核 /189

如何開展客戶滿意度調查 /190

如何設定售後服務網點 /192

了解新公司售後服務管理工具表單 /193

04 面對投訴要積極解決 /197

制定客戶投訴處理制度 /197

客戶投訴處理工作流程 /198

客戶投訴級別評定 /199

專人處理客戶投訴 /200

客戶索賠處理 /201

第10章培養忠誠客戶對新公司很重要

忠誠，就是誠心誠意、盡心盡力，沒有二心。明星們因為有了忠實冬粉，才能在娛樂圈站穩腳跟。新公司要想在經濟市場中占有一席之地，也需要擁有自己的忠誠客戶和員工，與公司建立長期穩定的合作關係。

01 怎樣衡量客戶的忠誠度 /204

02 是什麼影響了客戶的忠誠度 /206

客戶購買產品的渠道 /206

產品本身的價值 /207

客戶的滿意程度 /207

客戶的信任和情感 /209

客戶的轉換成本 /211

員工對企業的忠誠度 /212

企業對客戶的忠誠度 /213

03 新公司如何培養忠誠客戶 /213

獎勵客戶的忠誠 /213

增強客戶對公司的情感 /216

增加客戶的轉換成本 /217

加強業務聯繫，提高不可替代性 /218

加強員工忠誠度的管理 /218

換位思考，用態度換取忠誠 /220

第11章教你如何應對客戶流失

不管是新公司還是老公司，或者是小公司與大公司，都存在著客戶流失的風險。客戶一旦流失，對企業的影響不僅是降低了業績，更是失去了可貴的客戶資源。公司想要穩定地發展，就要學會如何應對客戶的流失。

01 你有客戶流失的心理準備嗎 /224

什麼原因會造成客戶流失呢 /224

客戶流失給企業帶來較大的負面影響 /226

為何挽回客戶的流失 /227

02 新公司如何面對客戶流失 /228

新公司面對客戶流失的正確態度 /228

區別對待不同的流失客戶 /230

03 新公司如何防止客戶流失 /233

多交流，注重與客戶的聯繫 /233

契約約定業務往來期限及違約責任 /235

觀察客戶在本公司的業務動向 /236

04 挽回流失客戶的辦法 /238

明確挽回流失客戶的重要性 /238

針對問題挽回流失客戶的策略 /239

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