《基於排隊模型的多技能呼叫中心人力需求問題研究》是一本2022年浙江大學出版社出版的圖書，作者是李春艷。
基本介紹
- 中文名：基於排隊模型的多技能呼叫中心人力需求問題研究
- 作者：李春艷
- 出版時間：2022年12月
- 出版社：浙江大學出版社
- ISBN：9787308233309
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
隨著信息化大數據時代的到來，呼叫中心已經與人們的日常生活息息相關。任何呼叫中心都希望在達到一定的顧客滿意度的前提下把運營成本控制到最低，運營成本中最大一部分即人力成本，而計算出最優的人力需求量可以大大降低人力成本,因此，人力需求計算問題成為呼叫中心最關心的問題之一。本書對當前廣泛套用的多技能呼叫中心的人力需求計算問題進行了研究，給出了多技能呼叫中心服務水平的解析計算公式，建立了可以求出每個坐席組最優坐席數的人力需求計算模型並進行了求解和分析，進一步建立了帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求計算模型並進行了求解。此外，研究了帶有排隊信息提示的多技能呼叫中心模型。本書的研究豐富了多技能呼叫中心的理論成果，可以為實際呼叫中心的人力需求計算問題提供一定的參考。
圖書目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景和意義
第二節 研究現狀及評述
第三節 研究內容和方法
第四節 創新點
第五節 本書結構
第二章 呼叫中心繫統與排隊系統綜述
第一節 呼叫中心的起源和國內外發展過程
第二節 呼叫中心繫統的運作
第三節 排隊系統
第四節 本章小結
第三章 N型多技能呼叫中心的排隊模型解析與人力需求計算
第一節 模型的建立
第二節 排隊模型穩態機率的計算
第三節 服務水平的計算
第四節 N型呼叫中心人力需求的計算
第五節 套用舉例
第六節 本章小結
第四章 M型多技能呼叫中心的排隊模型解析與人力需求計算
第一節 模型的建立
第二節 排隊模型穩態機率的計算
第三節 服務水平的計算
第四節 M型呼叫中心人力需求的計算
第五節 套用舉例
第六節 本章小結
第五章 帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求計算
第一節 帶有不耐煩顧客的N型呼叫中心服務水平的求解
第二節 帶有不耐煩顧客的M型呼叫中心服務水平的求解
第三節 帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求求解
第四節 套用舉例
第五節 本章小結
第六章 N型和M型多技能呼叫中心排隊信息提示問題
第一節 顧客耐心無限的N型多技能呼叫中心
第二節 帶有不耐煩顧客的N型多技能呼叫中心
第三節 顧客耐心無限的M型多技能呼叫中心
第四節 帶有不耐煩顧客的M型多技能呼叫中心
第五節 本章小結
結論
參考文獻
附錄
作者簡介
李春艷，女，河北秦皇島人，管理科學與工程博士，浙江金融職業學院教師。主要研究方向為運籌與管理，排隊論，在國內外學術期刊發表論文近20篇，參與完成了國家社科規劃項目，浙江省社科規劃課題等。
