圖說餐飲待客技法

內容介紹

在世界各地199個語言與又化背景各具特色的國家中，麥當勞都成功地設立了分店。而在這偉大成就的背後，顯然有一套可以共通使用而且成熟度很高的工作手冊，它適用於所有的國家與地區，以致在風土民情各不相同的情況下還能貫徹麥當勞的精神。對於許多服務業從業人員而言，本書不但可以作為如何讓顧客享有最貼心服務的參考指南，更附加了簡單明了的插圖輔助說明，因此可以免除一般企管書籍充斥專有名詞的生硬感。

作者介紹

山口廣太 1936年出生於日本福崗縣，日本中央大學畢業。曾經擔任食品工廠、商品批發公司、連鎖店等業界的高層經營主管。並在日本商業界月刊《飲食店經營》中發表《徹底解剖麥當勞》一文，當時立刻引起業界廣大的反響。目前他以專業的經營顧問之姿，活躍於企業界。在企業經營方面，已累積15年以上的經驗，堪稱日本經營顧問領域第一人，各界對他的評價相當高。

作品目錄

第一章麥當勞的待客服務（基本篇）

1麥當勞顧客服務的最基本方針是“Q・S・C+V”

2服務的三大要求是FAF（迅速、正確、親切）

3整齊、清潔的服務儀容是服務顧客的原點

4從面試中看出員工對顧客服務的熱忱

5七大服務用語

6微笑是免費的（發自內心地歡迎顧客）

7微笑訓練

8因應不同的顧客，提供適當的服務

第二章以語言及行動表現出“服務顧客的心情”（組員篇）

1櫃檯服務的六大階段與要點

（1）第一階段打招呼

（2）第二階段：接受顧客點餐並做推薦

（3）第三階段：準備顧客所點的產品

（4）第四階段：交付顧客點購的產品

（5）第五階段：金錢的收付

（6）第六階段：向顧客道謝和歡迎顧客再度光臨的招呼語

2使服務時間縮短的兩大體系

（1）收銀員的角色與義務

（2）的大體系的重要性

（3）收銀體系（適用於忙碌的尖峰時段）

（4）支援體系（適用於顧客人數較少的非尖峰時段）

3占總收入50%以上的得來速速服務門（Drive Through Service）

（1）得來速的概要

（2）如何維繫服務的質的基準

（3）得來速的運作效率就在十五個關鍵成員

（4）雙視窗服務的七個步驟

（5）店經理的角色

（6）提升組員們的士氣

（7）有效率的行銷方法

4準備顧客的特殊訂購或大量訂購

5如何應付客人點購併未生產的產品

6推薦銷售

7必須提供品質良好的產品

8與競爭者有所K別的七個重要關鍵

9即使並非麥當勞的折價券或優待券也可以接受

1O空閒的時候應該做哪些工作

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