《圖書館讀者服務的藝術》是2009年國家圖書館出版社出版的圖書，作者是蔡冰。
基本介紹
- 中文名：圖書館讀者服務的藝術
- 作者：蔡冰
- 出版時間：2009年04月
- 出版社：國家圖書館出版社
- ISBN：9787501340491
- 類別：圖書館學類圖書
- 開本：大32開
- 裝幀：平裝
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書以實用性和參考性為特點，旨在為圖書館服務工作人員提供一把規範性、靈活性、創造性開展服務的鑰匙；旨在確立員工服務行為準則與禮儀規範，並通過圖書館服務工作人員文明的語言、熱情的態度、優雅的舉止、儒雅的風度、嫻熟的技能等為讀者提供超越其心理期待的、超越常規的滿意服務；旨在追求一種超凡的理想服務效果和完美服務境界，從而建立起圖書館和諧服務文化，並通過這一文化來提升圖書館的整體服務水平和服務形象。
目錄
第一章 緒論
第一節 服務是圖書館永恆的主題
第二節 圖書館服務的發展趨勢
第三節 圖書館讀者服務的理念
第四節 圖書館讀者服務的藝術
第二章 讀者服務的語言藝術
第一節 讀者服務用語的基本要求
第二節 服務用語的使用技巧
第三節 服務用語範例
第三章 讀者服務的溝通藝術
第一節 溝通的原則和程式
第二節 面對面溝通的方法與技巧
第三節 書面語言溝通的方法與技巧
第四節 電話溝通的方法與技巧
第五節 網路溝通的方法與技巧
第四章 讀者服務的行為藝術
第一節 服務站姿的基本要求與技巧
第二節 服務坐姿的基本要求與技巧
第三節 服務走姿的基本要求與技巧
第四節 服務手勢的種類與要求
第五節 服務儀容儀表的要求與運用
第五章 讀者服務細節的處理藝術
第一節 細節服務的內涵與要求
第二節 流程與操作細節的處理藝術
第三節 規範與管理細節的處理藝術
第四節 標識與導引細節的處理藝術
附屬檔案一 東莞圖書館借閱工作人員服務手冊
附屬檔案二 圖書館服務細節拾貝
第六章 讀者投訴的處理藝術
第一節 讀者投訴處理的基本要求
第二節 讀者投訴處理流程
第三節 讀者投訴處理方法與技巧
第四節 讀者投訴案例分析
第七章 讀者的管理藝術
第一節 讀者管理的原則與內容
第二節 讀者不良行為的管理藝術
第三節 讀者信息資源的管理藝術
第四節 圖書館志願者的管理藝術
附屬檔案 東莞圖書館義務小館員的管理
第八章 讀者活動的策劃藝術
第九章 讀者服務的宣傳藝術
第十章 讀者服務環境的設計藝術
後記
