國家職業資格培訓教程：客戶服務管理師

孫鳳芝和丁文花主編的《客戶服務管理師(國家職業資格2級用於國家職業技能鑑定國家職業資格培訓教程)》由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業技能鑑定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業技能標準．客戶服務管理師》（試行）要求編寫，是客戶服務管理師職業技能鑑定國家題庫命題的直接依據。 《客戶服務管理師(國家職業資格2級用於國家職業技能鑑定國家職業資格培訓教程)》介紹了二級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識，涉及客戶服務外部環境和企業競爭對手分析、客戶服務組織體系和服務流程設計、客戶信息資料庫建立與管理、客戶服務信息分析與套用、信息傳播過程、客戶服務需求識別、客戶服務效果評估方法、提高客戶服務質量、預算管理、客戶服務成本管理、客戶滿意度測量、客戶忠誠形成策略等內容。

基本介紹

• 書名：國家職業資格培訓教程:客戶服務管理師
• 出版社：中國勞動社會保障出版社
• 頁數：194頁
• 開本：16
• 品牌：中國勞動社會保障出版社
• 作者：中國就業培訓技術指導中心
• 出版日期：2013年6月19日
• 語種：簡體中文
• ISBN：9787516703823, 7516703826

內容簡介

客戶服務管理師國家職業資格培訓系列教程共包括《客戶服務管理師（基礎知識）》《客戶服務管理師（國家職業資格三級）》《客戶服務管理師（國家職業資格二級）》《客戶服務管理師（國家職業資格一級）》4本。《客戶服務管理師（基礎知識）》內容涵蓋《標準》的“基本要求”，是各級別客戶服務管理師均需掌握的基礎知識；其他各級別教程的章對應於《標準》的“職業功能”，節對應於《標準》的“工作內容”，節中闡述的內容對應於《標準》的“能力要求”和“相關知識”。
孫鳳芝和丁文花主編的《客戶服務管理師(國家職業資格2級用於國家職業技能鑑定國家職業資格培訓教程)》是客戶服務管理師國家職業資格培訓系列教程中的一本，適用於對二級客戶服務管理師的職業資格培訓，是國家職業技能鑑定推薦輔導用書，也是客戶服務管理師職業技能鑑定國家題庫命題的直接依據。

圖書目錄

第1章 客戶服務策劃
第1節 客戶服務環境分析
學習單元1 客戶服務外部環境分析
學習單元2 客戶服務企業競爭對手分析
第2節 客戶服務組織體系設計
第3節 客戶服務流程設計
第2章 客戶服務提供
第1節 客戶服務信息管理
學習單元1 客戶信息資料庫建立與管理
學習單元2 客戶信息分析與套用
第2節 客戶服務溝通管理
學習單元1 信息傳播過程
學習單元2 客戶服務需求識別
第3章 客戶服務控制
第1節 客戶服務質量控制
學習單元1 客戶服務效果評估方法
學習單元2 提高客戶服務質量
第2節 客戶服務成本控制
學習單元1 預算管理
學習單元2 客戶服務成本管理
第4章 客戶服務改進
第1節 客戶滿意度測量
學習單元1 客戶滿意度測評
學習單元2 客戶滿意度表格設計
學習單元3 提高客戶滿意度措施
第2節 客戶服務偏差糾正和預防
第3節 客戶忠誠形成策略
參考文獻