為認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神及中央關於信訪工作制度改革的要求，深入推進信訪事項網上辦理工作規範化建設，提高工作質量、效率和公信力，國家信訪局研究制定了《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》。
國家信訪局關於印發
《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》的通知
《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》的通知
各省、自治區、直轄市和計畫單列市、新疆生產建設兵團信訪局（辦），中央和國家機關各部委、總政治部、武警部隊、有關人民團體信訪局（辦、處），中央管理的有關國有重要骨幹企業信訪處（辦）：
為認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神及中央關於信訪工作制度改革的要求，深入推進信訪事項網上辦理工作規範化建設，提高工作質量、效率和公信力，國家信訪局研究制定了《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》。現予印發，請遵照執行。
國家信訪局
2015年10月26日
（此件公開發布）
信訪事項網上辦理工作規程（試行）
第一章 總 則
第一條 為深入推進信訪事項網上辦理工作規範化建設，提高工作質量、效率和公信力，根據《信訪條例》規定，結合工作實際，制定本規程。
第二條 本規程適用於通過國家信訪信息系統登記、受理、辦理公民、法人或其他組織以來信、來訪、網上信訪等形式，向各級信訪工作機構和有權處理行政機關提出的信訪事項。
第三條 信訪事項網上辦理工作應堅持的原則：屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合；訴訟與信訪分離；公開透明、便捷高效，方便民眾、接受監督，公開為常態、不公開為例外。
第二章 登 記
第四條 通過來信、來訪、網上信訪提出的信訪事項均應客觀、準確、及時登記錄入國家信訪信息系統。
第五條 登記時應逐一錄入信訪人姓名（名稱）、地址、信訪人數、信訪目的、問題屬地、內容分類、所屬系統、產生信訪事項原因等要素，詳細錄入主要訴求、反映的情況、提出的意見建議以及相應的事實、理由及信訪過程等。留有電話號碼的應準確錄入。
對按照《信訪事項辦理民眾滿意度評價工作辦法》納入評價的來信，須將原信掃描存入國家信訪信息系統。
對採取走訪形式的，應認真聽取來訪人的陳述，詢問有關情況，並與來訪人核實登記內容。
第六條 登記錄入信訪事項時，應進行判重。
信訪事項在國家信訪信息系統中第一次登記的，落實首辦責任，除應作為初次信訪事項按本規程第五條規定登記錄入外，還應做好相關後續工作。
如信訪事項的信訪人姓名（身份證號）、地址（問題屬地）、反映的主要內容等信息與系統中已登記的另一信訪事項均基本相同，判定該信訪事項為重複信訪事項，已登記信訪事項的基本信息自動關聯到該信訪事項。
相關人員代信訪人反映同一信訪事項的，判定為信訪人本人反映的重複信訪事項。
第三章 信訪工作機構的受理辦理
第七條 對下列組織、人員的職務行為反映情況，提出建議、意見，或者不服下列組織、人員的職務行為的信訪事項，應當受理：
（一）行政機關及其工作人員；
（二）法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織及其工作人員；
（三）提供公共服務的企業、事業單位及其工作人員；
（四）社會團體或者其他企業、事業單位中由國家行政機關任命、派出的人員；
（五）村民委員會、居民委員會及其成員。
第八條 對下列信訪事項不予受理：
（一）屬各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權範圍內的；
（二）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的；
（三）其他不屬於本部門職權範圍的。
對前款第（一）項至第（三）項規定的信訪事項，應當引導信訪人依照有關法律、行政法規規定的程式向有關機關提出。
第九條 對下列信訪事項不再受理：
（一）已有覆核意見且沒有提出新的事實或理由的；
（二）在規定期限內未申請複查、覆核的；
（三）2005年5月1日前已經辦結，沒有提出新的事實或理由的。
第十條 如信訪人提供明確聯繫方式的，應通過電話、簡訊、網路或書面等形式告知其信訪事項受理情況（告知書模板見附屬檔案1、2）。對留有手機號碼的，應及時傳送簡訊告知。
對來訪提出的信訪事項可當場告知受理情況，告知情況應錄入國家信訪信息系統。對屬未依法逐級走訪的，應告知信訪人向依法有權處理的本級或者上一級機關提出（告知書模板見附屬檔案1-⑧）。
第十一條 對初次信訪事項，應在15日內區分不同情況，按下列方式辦理：
（一）對申訴求決類信訪事項，直接或通過下級信訪工作機構轉送有權處理行政機關辦理；
（二）對意見建議類信訪事項，其中有利於完善政策、改進工作、促進經濟社會發展的，上報本級黨委、政府作為決策參考，也可直接或通過下級信訪工作機構轉送有權處理行政機關研究，並應回覆信訪人；
（三）對揭發控告類信訪事項，按照紀檢監察工作相關規定和幹部管理許可權，報送有關負責同志，也可直接或通過下級信訪工作機構轉送紀檢監察機關、組織部門辦理；
（四）對重大、緊急類信訪事項，應當及時提出建議報請本級人民政府決定；
（五）對內容表述不清晰、無法辨明具體訴求及諮詢、感謝類等信訪事項，存檔備查，有必要的可告知信訪人補充訴求，並應酌情做好告知、回復工作。
第十二條 對重複信訪事項，根據情況按下列方式辦理：
（一）對同時向多個受信人提出同一信訪事項的，原則上只辦理、告知其中1件，其餘存檔備查；
（二）對正在辦理期限內的、已有處理（複查）意見且正在複查（覆核）期限內的，應向信訪人告知有關情況（告知書模板見附屬檔案1-⑨、1-⑩、1-⑪）；
已告知過正在辦理，或已告知過不予（不再）受理，而信訪人仍以同一事實和理由繼續反映的，存檔備查；
（三）對根據反映的內容和有關地方、部門在國家信訪信息系統錄入的情況無法判斷是否屬於不予（不再）受理的，直接或通過下級信訪工作機構轉有權處理行政機關處理。
第十三條 對信訪人提出的可以通過各種行政程式（包括行政調解、行政裁決、行政確認、行政救助、技術鑑定、行政監察、勞動監察等）分類處理的信訪事項，直接或通過下級信訪工作機構轉有權處理行政機關按法定程式辦理。
通過下級信訪工作機構轉送的，應明確辦理該信訪事項的意見。
第十四條 對需要交辦的重要信訪事項，可直接或通過下級信訪工作機構交由有權處理行政機關辦理，交辦機關應通過國家信訪信息系統及時跟蹤辦理情況，必要時可要求承辦單位提交辦理情況報告。
第十五條 對信訪事項中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是有關政策性的問題，應綜合分析研判，及時向本級黨委、政府報告，並提出完善政策、解決問題的建議。
第十六條 對一段時間內某一地方、領域反映突出、集中的信訪事項，向有關地方黨委政府、工作部門或信訪工作機構通報。
第四章 有權處理行政機關的受理辦理
第十七條 有權處理行政機關收到信訪事項後，應按照本規程第五條規定進行登記，按照本規程第七條、第八條、第九條規定，在15日內決定是否受理並書面告知信訪人（告知書模板見附屬檔案1、2、3）。決定受理的，在60日內辦結；情況複雜的，經本機關負責人批准適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，並出具《延期辦理告知書》（告知書模板見附屬檔案4）。法律、法規另有規定的，從其規定。
第十八條 辦理信訪事項基本流程：
（一）聯繫或視情約見信訪人，聽取信訪人陳述事實和理由，必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況；
（二）對信訪人提出的事項進行核實，可以向其他組織和人員調查；
（三）對重大、複雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證；
（四）經調查核實，依照有關法律、法規、規章及其他有關規定作出處理，出具《信訪事項處理意見書》（意見書模板見附屬檔案5）；
（五）落實處理意見。
第十九條 信訪人接受處理意見並明確表示不再信訪的，申請複查（覆核）期限屆滿後有權處理行政機關予以結案。
第二十條 信訪人提出複查（覆核）申請的，複查（覆核）機關審查後，應出具《申請複查（覆核）受理（不予受理）告知書》（告知書模板見附屬檔案6、7）。受理的，應當自收到複查（覆核）請求之日起30日內出具《信訪事項複查（覆核）意見書》（意見書模板見附屬檔案8、9）。
第二十一條 有權處理（複查、覆核）行政機關向信訪人出具的受理告知書、不予（不再）受理告知書、延期辦理告知書、處理（複查、覆核）意見書等，均應按期送達信訪人、填寫送達回證（送達回證模板見附屬檔案10）並錄入國家信訪信息系統。
有關送達要求參照《民事訴訟法》相關規定。
第五章 督查督辦
第二十二條 對交辦、轉送的信訪事項，交辦、轉送機關要通過國家信訪信息系統及時檢查有關地方和部門辦理情況，對下列情形予以督辦：
（一）無正當理由未按規定期限受理或辦結信訪事項的；
（二）未按規定反饋信訪事項辦理結果的；
（三）未按規定程式辦理信訪事項的；
（四）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；
（五）不執行信訪處理意見的；
（六）其他需要督辦的情形。
督辦可通過網路督辦、電話督辦、約談督辦、實地督查等形式，提出改進建議，推動信訪事項依法及時就地解決。
第二十三條 網路督辦、電話督辦一般適用於未按規定期限辦結的信訪事項，由交辦、轉送的業務部門負責。
第二十四條 約談督辦一般適用於需要溝通協商的已交辦信訪事項，由交辦信訪事項的業務部門約談。約談督辦要按規範的公文格式做好約談記錄，形成會議紀要，明確相關責任、措施和時限。
第二十五條 實地督查一般適用於民眾反映強烈的突出信訪事項、已有處理意見但信訪人評價不滿意或仍不斷重複信訪且有正當理由的信訪事項、需要督查的“三跨三分離”信訪事項等。納入實地督查範圍的信訪事項由各業務部門集中篩選，應具有針對性、代表性、典型性。
實地督查工作由信訪督查部門統籌組織，實行統一計畫、統一要求、統一實施，必要時可協調相關部門、新聞媒體等聯合督查，結果實行網上公開，接受社會監督。
第二十六條 對在信訪工作中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假造成嚴重後果的行政機關工作人員，督辦機關應向有關行政機關提出給予行政處分的建議。
第二十七條 督查督辦信訪事項的結果，要及時錄入國家信訪信息系統，實現資源共享。
第六章 公開和評價
第二十八條 信訪事項處理過程和辦理結果要在網上及時向信訪人公開，主動接受監督，實現信訪事項的可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。
公開內容包括：信訪事項登記日期，信訪工作機構分級轉交日期，向有權處理行政機關轉交日期，有權處理行政機關出具的受理告知書及日期、不予（不再）受理告知書及日期、延長辦理期限告知書及日期、處理（複查、覆核）意見書及日期等。
第二十九條 對於納入民眾滿意度評價的來信、來訪事項，由國家信訪信息系統向信訪人手機傳送查詢碼，告知信訪人憑查詢碼進行查詢評價；對信訪人未留手機號碼的，逐級轉交後，由直接轉交有權處理行政機關辦理的信訪工作機構負責列印查詢碼並告知信訪人（告知書模板見附屬檔案11）。
對納入民眾滿意度評價的網上信訪事項，信訪人通過註冊賬戶查詢評價。
第七章 工作紀律
第三十條 工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，依照《信訪條例》相關規定及時辦理信訪事項。嚴禁以任何名義、任何形式刪改信訪數據，嚴禁濫用職權辦人情案、關係案，嚴禁接受與職務行為有關的吃請和禮品禮金。
工作人員與信訪事項有直接或間接利害關係，可能影響信訪事項公正處理的，應當迴避。
第八章 附 則
第三十一條 本規程所稱信訪事項，不包含涉密內容的信訪事項，涉密事項按相關規定辦理。
第三十二條 適用本規程的信訪事項的檔案管理工作，按照各地各部門相關規定辦理。
第三十三條 本規程附屬檔案所列文書模板供各地各部門作範本參考。
第三十四條 本規程由國家信訪局負責解釋。
第三十五條 本規程自公布之日起施行。
