嗨修

“嗨修”是小狗吸塵器創立的顛覆性電商售後模式。該模式以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網路，實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。整個過程以用戶體驗為核心，全程免費，真正實現了用戶的愉快購物、輕鬆維修。

基本介紹

• 中文名：嗨修
• 外文名：小狗“嗨修”-中央維修
• 歸屬企業：小狗電器
• 戰略合作：順豐速運等
• 關鍵字：逆向物流
• 嗨方式：旺旺、微信、新浪微博、百度貼吧
• 宗旨：費用全免、物流便捷、極致體驗
• 適用範疇：吸塵器、掃地機、加濕器等

概念

該模式完全避免了傳統家電、數碼售後模式的低效、扯皮、欺詐現象，實現了真正的網際網路化售後模式， 象徵中國小家電售後進入2.0時代，完成了家電電商售後的C2B完美閉環。

“嗨修”模式不僅是電商售後模式的顛覆，還將給整個家電數碼，乃至快消品運營思路的改變、售後模式的探索、冬粉行銷的深入帶來深遠影響。

嗨修三大特徵

1、整個過程產生的雙向物流費、維修費、零部件費等保修期內一切費用全免；

2、人為損壞照樣免費修，不區分責任；

3、最終解釋權歸用戶所有（史無前例）。

誕生背景

在家居生活中，小家電是使用最頻繁的電器之一，為品質生活帶來提升。但因為使用不當、產品質量不穩定等因素而出現故障時，保修期內的維修總會出現各種版本的煩惱故事。

信息不對稱：有時候更換了一個不甚了解的新部件之後，說好的免費去哪了？

耗費精力：一般只有周末有時間送貨到維修網點，卻需要取號排長隊，費時耗力；

自掏快遞費：對於身邊沒有維修網點的用戶，快遞報修產品需要承擔物流運輸費用；

找不到憑證：報修第一關需要提供購物憑證，找不到了整個流程可能就會拖沓起來；

維修成本高：在技術的“專業”引導下，發現維修的總成本大大超出合理預算。

這些最具代表的用戶煩惱是小家電行業都在為之努力的改進之處，但徹底解決需要壯士斷腕的勇氣，需要網際網路精神的創新與顛覆，需要一個透明到沒有信息不對稱問題、倒逼產業鏈進行精工作業的小狗“嗨修”-中央維修系統。

大中心化

大中心化有多重要？可以從現代化管理的標桿——沃爾瑪的某些失敗教訓中窺探。沃爾瑪進入中國以來，所需商品均由公司採購中心統一採購，再經統一配送中心發往各地門店。沃爾瑪嘗試採購分權，目的是使門店的商品結構更適應當地市場，但因為並沒有統一的標準，問題開始出現：採購政策不一樣導致工作方式不一樣，採購人員缺乏自律讓產品頻頻出現問題。

在中國已經存在幾十年的傳統售後服務，即在全國設立維修網點，該模式類似沃爾瑪的分權採購。儘管已經很成熟，但它動輒需要至少3000家才能覆蓋全國。如此龐大的管理經緯度，很難保證實際的服務質量達到統一標準。非直營的網點，合作維修商需要利潤維持運營，必然會在服務項目上尋覓生存空間。當管理領域已經無法為用戶提供中央式統一維修標準，注重技術引領變革的網際網路思維可以帶來顛覆

網際網路去了中心化，也去了地域概念，但卻帶來了“大中心化”。京東只要一個網站就覆蓋全國了，阿里只要一個網站就走遍全球了，"小狗"無需全國開店就吸塵器銷量第一了。

小狗“嗨修”-中央維修的靈魂是極致體驗，讓用戶從報修一刻起就能享受到大中心化帶來的溢價權益；小狗”嗨修”-中央維修只有一個維修中心，沒有線下維修網點，所有用戶的報修機器只流向一個連線埠，即小狗電器維修總部維修技術、工序、設備、零部件等能夠集中管理，服務輸出質量得到保障。這個看似封閉的大中心化後花園，又是一個開放式的系統。

逆向物流

在小狗”嗨修”-中央維修服務中，一個關鍵點就是需要維修的產品如何到達中央維修，小狗通過逆向物流做到。逆向物流國外早就有了，但中國還處於研究階段，各大物流公司只有正向系統沒有逆向系統。逆向物流的數據和服務全在系統里完成，付費的是反方，不是用戶，也不是到付的流程，工作全是系統派發，無需人工叫單。構建這樣一個複雜的生態系統，需要多維度的平台建設。小狗已經與順豐速運簽署戰略合作協定，首創逆向物流落地方案。該方案包含數據中央處理系統、中央物流系統、中央維修倉以及中央維修中心。

數據中央處理系統

依託於雲端的線上CRM管理系統，利用數據存儲及計算能力及時進行客戶資料的錄入、備註及分析，快速的建立的“一對一”針對性服務。該系統具有自動語音應答(IVR)、智慧型話務分配(ACD) 、簡訊自動收發與管理、人工坐席的應答、錄音管理等功能。可以便捷的實現用戶嗨修的保修登記、維修過程管控等流程管理。

中央物流系統

統一的訂單處理平台設計，打通順豐速運等快遞業務綜合管理系統，用戶無需人工叫單，坐等快遞員的取件、派件聯繫、以及物流中轉的全流程跟蹤。

中央維修倉

維修產品的北京總部集散地，坐擁公路、航空、鐵路各交通種線便捷交通網路，集倉儲、轉運、包裝、快遞、配送多功能倉儲設施於一體。

中央維修中心

維修技術、工序、設備、零部件等能夠集中管理，服務輸出質量得到保障。

逆向物流是一個龐大的人工+自動化系統，在國內尚處於空白，全國家電行業規模以上企業數量將近3000家，小狗能夠成為第一個實現逆向物流的企業，源於網際網路創新精神的驅使，相信未來會有更多的企業加入逆向物流方陣。

服務政策

“嗨修”-中央維修服務政策（一）
“嗨修”對象	“嗨修“期內		“嗨修”期內費用
	保修期	保延期	零部件費	雙向快遞/物流運輸費	人工維修費	整機檢測費
整機	一年	延長保修時間期限	【全免】	【全免】	【全免】	【全免】
主部件	三年		【全免】	【全免】	【全免】	【全免】

激勵機制

如果產品品質不經過嚴格控制，維修數據和財務數據不經過長時間的實測，保修期內一切費用全免對任何企業來說都是一項艱巨的挑戰。2011年，小狗對“嗨修”-中央維修有了初步構思和計畫，歷經3年的籌備時間，在2014年10月15正式推出。

倒逼產品質量

作為國內致力於家庭清潔用品創新和使用體驗的國內高端吸塵器領導品牌，行業賦予給小狗的使命是做好吸塵器。做好吸塵器有兩層含義，一層是做好的吸塵器，另一層含義是把服務和體驗做好。最新推出的小狗”嗨修”-中央維修新服務政策便是把吸塵器服務和體驗做好的一個表現。

小狗“嗨修”-中央維修為小狗用戶帶去了福祉，但無形中也為自己增加了售後服務成本，由於中間雙向物流費用、零部件費用、維修服務費用等都是全免費，這給小狗也帶來了一定壓力。那么如何緩解這種壓力呢？只有倒逼自己，把產品做好，嚴把產品質量關，才能使得真正維修的產品只占很小一部分。

倒逼服務體系

小狗 “嗨修”—中央維修展現給用戶的是非常便利和舒爽的，但背後卻有龐大的系統支撐。這就需要最佳化內部服務機制以及整個流程的各個細節。

小狗與順豐的物流系統已打通對接，推送給順豐全國29萬員工的測試也已完畢，只要順豐網點覆蓋的區域，用戶都能享受到上門取件的便捷服務。順豐第一單真正的逆向物流已於2014年7月31日在小狗誕生。但是順豐未能覆蓋區域的用戶還不能享受到上門取件服務，這也需要倒逼小狗進一步完善物流體系，納入更多的物流合作夥伴，爭取每一位用戶都能享受到這種服務。

社會效應

1. 嗨修-中央服務解決了小家電維修網點少，維修網點難找的難題。

2. 由於中間物流費用完全由小狗買單，解決了額外費用支出的煩惱。

3. 由於更換零部件費用全免，避免了小家電購買便宜，維修費用卻高，感覺不划算的難題。

4. 解決了自己去跑維修網點，耽誤時間誤工誤事的難題。

5. 由於解釋權完全歸用戶所有，解決了對質量問題互相扯皮引起糾紛的難題。

隨著國民生活水平的提高，越來越多的小家電走進千家萬戶。也許每個家庭都經歷過小家電維修難的問題，由於小家電購置成本不高，當用戶疲於客服溝通時，產品很容易走向報廢的最終結果。這種現象很容易造成資源浪費和環境污染，“嗨修”-中央維修創新模式的橫空出世，不僅帶給用戶極致體驗，而且延長產品使用壽命，物盡其用，有力的支持了環境友好型基本國策。