《商洛市旅館業管理辦法》是2011年11月14日商洛市政府辦發布的檔案。
基本介紹
- 中文名：商洛市旅館業管理辦法
- 頒布時間：2011年11月14日
- 發布單位：商洛市政府辦
商洛市旅館業管理辦法
第一章總 則
第一條 為了加強我市旅館業管理，規範市場秩序和企業經營行為，維護經營者和消費者的合法權益，提高旅館業經營管理水平，促進旅館業健康、文明、有序發展，根據中、省有關規定，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用於商洛市行政區域內旅館經營活動及其行業管理。
本辦法所稱旅館，是指向消費者提供住宿、飲食以及服務的經營場所，包括酒店、飯店、賓館、旅店、旅館、招待所、度假村、農家樂等。
第三條 商務部門是我市旅館業的行業主管部門，負責組織制定行業標準、行業規劃和促進行業發展等工作；三星級以上酒店（飯店）由市旅遊主管部門參與管理。
各級發改、公安、人社、國土、規劃、文廣、衛生、藥監、環保、物價、工商、質監等部門，根據各自職責，負責做好我市旅館業監督管理工作。
旅館業經營者可以自願組成行業協會，負責向會員提供信息服務，組織開展技術交流、技術諮詢，維護公平競爭，培訓從業人員，為會員排憂解難等。行業協會接受商務主管部門的業務指導。
第二章 開業條件
第四條 旅館業經營者應當按照國家有關規定向公安、衛生、藥監、工商部門申請辦理相關手續，依法領取《特種行業許可證》、《衛生許可證》、《餐飲服務許可證》、《營業執照》等，並且符合我市行業發展規劃，達到國家規定的行業標準。
（一）經營服務場地要求
1、按照《旅館建築設計規範》的要求，客房結構布局合理，淨高不得低於2.4米，每個床位所占面積不小於4平方米，地面平整，隔熱、隔音、排風、降溫設施良好，給水、排水設備設施完善；新建、改建和擴建的設有20間以上出租客房的旅館，應當增設無障礙設施，使用節能環保的設備設施；
2、旅館場所應當設定與接待能力相適應的消毒間、儲藏間。消毒間應當配備飲具（茶杯、口杯、酒杯）專用消毒與存放保潔設施，保潔設施結構應當密閉並易於清潔；儲藏間應當設定數量足夠的物品存放櫃或貨架，並有良好的通風設施及防鼠、防潮、防蟲、防蟑螂等設施。設有員工工作間、更衣間和清潔間；
3、客房內床具、臥具、燈具、桌、椅、床頭櫃、電話、電視、空調（電扇）、茶具及服務指南等設備齊全、配備充足，保證使用安全。有衛生間的應當設有浴盆或淋浴、抽水馬桶、洗臉盆及排風裝置，不帶衛生間的應當設定公共衛生間、公共浴室、公用盥洗室；
4、有房屋產權關係明確的獨立處所，應當和建築中與住宿經營無關的部分相互獨立。利用地下空間從事住宿經營服務的，應當符合《旅館建築設計規範》有關要求和人民防空工程建設有關規定；
5、旅館門面有明顯的標誌，應當懸掛《特種行業許可證》、《衛生許可證》、《排污許可證》、《餐飲服務許可證》、營業執照、服務項目、收費價格、文明服務承諾、投訴受理單位和電話等；
6、經營場所使用鍋爐、電梯等特種設備的，應當嚴格執行《特種設備安全監察條例》和有關安全生產的規定，保證特種設備的安全運行。
（二）安全防範設施要求
1、旅館應當有專用的滿足錄入旅客身份證件信息的網路系統，以及用於傳輸數據的專用網路接口或電話線；
2、在大廳、通道、出入口等重要部位安裝符合視頻安防監控系統相關國家或行業標準要求的閉路電視監控設備，錄像存儲不得少於30天；
3、旅館安裝門鎖應當一律採用內開暗鎖，並有防插片開啟裝置；
4、旅館的財物室、行李室等重點部位門窗應當設“三鐵”防護，並設專人負責；
5、提供餐飲服務的旅館，應當嚴格按照《食品安全法》的規定配備專、兼職食品安全管理人員，建立食品及其原料、食品添加劑、食品相關產品的採購查驗和索證索票制度，不加工使用腐敗變質、霉變生蟲等感官性狀異常的食品及其原料；
6、大中型旅館應當制定健全的治安管理制度、設定安全保衛機構，並配備消防、安全保衛人員。
（三）經營管理和制度要求
1、嚴格遵守國家有關法律、法規、規章，執行政府及其有關部門的相關規定，依法經營管理；
2、遵守行業相關規定，不拉客、欺客、宰客；
3、制定並執行安全管理制度（旅客驗證登記制度、旅客財物保管制度、違法犯罪情況報告制度、安全崗位制度等）、衛生管理制度、食品安全管理制度及事故應急處置預案、財務管理制度、消防安全制度、特種設備安全管理制度、應急疏散及滅火預案、崗位責任制和服務規範等各項制度;
4、旅館附設的餐飲、娛樂、洗衣等經營服務項目，依照相關規定進行經營管理。
（四）旅館業從業人員要求
1、信守職業道德，執行有關旅館業的相關規定；
2、經過相關專業知識培訓；
3、從事國家規定職業（工種）的人員，應取得相應的職業資格證書；
4、身體健康，無傳染性疾病，直接為消費者服務的公共場所從業人員和餐飲服務從業人員每年要定期進行健康檢查，取得健康合格證，並且具有一定的公共衛生常識和食品安全知識後方可參加工作；
5、熟悉服務規範，按規範要求接待賓客；
6、保持良好的個人衛生習慣。
（五）業態歸類及“冠名”要求
旅館業根據目標客源的需求不同，劃分為商務酒店、旅遊飯店、度假酒店、會議酒店、快捷酒店、家庭賓館（旅店）等六類。
1、商務酒店。是側重於為從事商務活動的客人提供服務的酒店。一般建立在商業中心區，除了提供給客人舒適的住宿、飲食起居和娛樂條件外，還必須有經商所必需的長途直撥電話、傳真、網際網路、洽談室、會議室、商務中心等特殊服務項目。餐飲以高檔商務宴會為主。
2、旅遊酒店。是以接待暫住的旅遊者為主的酒店。一般建在市區或旅遊點附近，建築風格以體現地方文化為主，一般有較大的大堂。酒店除了要有高級的吃、住設施外，還要能提供客人娛樂、保健、購物等服務設施。餐飲以地方特色和團隊用餐為主。
3、度假酒店。是以進行度假、休閒及娛樂活動的賓客為主要服務對象的酒店。通常位於山區、森林、湖岸等具有獨特自然景觀的地區。建築風格清新樸素，服務自然親和。大多為開放式庭院建築，酒店的娛樂、休閒設施和服務較為齊全，如垂釣、划船、室內娛樂設施等。餐飲以地方菜系、鄉土菜為主。
4、會議酒店。是以組織和參加各種會議、展覽的國內外賓客為主要服務對象的酒店。一般位於城市的中心或交通便利的遊覽勝地。會展酒店建築規模較大，大多為群落建築，擁有各種類與規格的宴會廳、會議室、展覽廳、陳列室、洽談室等，並配備先進完善的會議設備，如投影儀、影音設備、通訊設備、視聽設備、燈光設備、多種語言的同聲傳譯和現場視頻轉播等，並提供專業的全程會議服務。餐飲以大宴會、團體用餐為主。
5、快捷酒店（經濟型酒店）。以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象的酒店。只提供住宿加早點服務項目。客房除應達到綜合性酒店的條件外，還要求客房內設施的舒適性和服務的標準化，突出清潔衛生、舒適方便的特點。
6、家庭旅館。是以大眾的賓客為主要服務對象的旅店。一般以單位或家庭自有建築為住宿設施，部分服務項目為顧客自助式，價格相對低廉，一般提供簡單的餐飲，或不帶餐飲。
凡按星級標準建設的綜合性酒店，應申報星級等級評定。凡在其名稱後標明“酒店、飯店、賓館”時，應具備住宿、餐飲、休閒娛樂等基本功能，並有寬敞明亮的大堂，客房設有衛生間、24小時供熱水、鋪設地毯或木地板、配設電視機、沙發或圈椅、茶几，電源統一控制等；凡以提供住宿服務為主，達不到酒店（賓館、飯店）條件的一律冠以“旅館、旅社、招待所”，不能使用“酒店、賓館、商務酒店（飯店、賓館）”等稱謂。
市內旅館業經營者，應當依照規範標準確定企業名稱，製作招牌、門匾。否則，由工商、城管等部門依照有關規定進行查處。
第三章 經營服務管理
第五條 旅館應當制定、完善服務質量標準和質量保障體系，各服務崗位制定操作規範，建立服務質量責任制，制定服務工作獎懲制度，明確具體部門或人員，受理、解決顧客投訴。
第六條 服務人員統一工裝，佩戴胸卡（工號），工作服整潔、挺括，做到站立、微笑服務；各崗位服務人員應當符合崗位服務規範要求，用國語接待服務；前廳、客房服務應當保證24小時有服務人員。
第七條 旅館應當提供代客留言、委託叫醒等服務，做到制度健全，交接清楚，服務熱情，準確無誤。
第八條 旅館應當備有近期列車時刻表、提供飛機訂票電話、城市交通路線圖、旅遊路線圖，免費供旅客查閱。每間客房備有統一印製的《服務指南》。
第九條 客房衛生間、公共淋浴室、盥洗室每天保證按店內公布的時間供應熱水。
第十條 旅館應按有關規定合理制定客房、服務和商品價格，實行明碼標價。
第十一條 旅館前廳應在醒目位置標明房間（或床位）價格，房價以“間/夜”為計算單位（註明收取房費的結算辦法和截止時間），並向旅客說明。
第十二條 旅館對其附設的餐飲、娛樂、洗衣、電話、傳真等服務項目可以收取相應費用，在其經營場所醒目位置和客房《服務指南》中公布服務項目、服務內容、計價單位、服務價格等。旅客在商品部購物，不應加收服務費。
第十三條 客房內配備的設備設施、物品（一次性提供給旅客使用的除外）應有丟失、損壞的賠償金額規定，並在客房《服務指南》中明示。
第十四條 客房內應配有禁止臥床吸菸的標誌、緊急疏散指示圖。每層樓面及通道應設有應急照明燈、疏散指示標誌、安全出口。
第十五條 旅館前台登記從業人員應當查驗入住客人的身份證件，按照公安機關規定的項目如實登記，並及時將信息錄入商洛市旅館業治安管理信息系統，以便公安機關隨時查詢。旅館應當妥善保管住宿登記表冊，保存期為1年。接待境外人員的旅館應配備具備外籍證件識別、信息登記錄入能力的前台登記人員。
第十六條 旅館應當安排保衛人員對客房區、公共區域及周邊環境進行巡查、巡視，確保旅客的人身和財產安全。
第十七條 旅館工作人員應當認真執行旅館業治安管理規定，如實向公安機關反映情況，協助工作；發現有違法犯罪活動和形跡可疑的人員，應履行報告義務，不得有知情不報和隱瞞包庇的行為。
第十八條 旅館應當提供貴重物品暫存服務，提示旅客將貴重物品暫存保管，並加強暫存室的安全防盜管理，防止發生失竊案件。
貴重物品暫存應有存物須知，並建立貴重物品存放登記、領取和交接等手續。停車場應設專人管理，保障車輛安全。
第十九條 接待來訪人員時，應在前廳或樓層服務台辦理會客登記手續，在徵求住宿客人意見後，由服務員引領來訪人員進入客房。
