《商業銀行服務規範與職業倫理》是2017年12月上海財經大學出版社出版的圖書，作者是褚紅素。
基本介紹
- 書名：商業銀行服務規範與職業倫理
- 作者：褚紅素
- ISBN：9787564228576
- 定價：48元
- 出版社：上海財經大學出版社
- 出版時間：2017年12月
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
金融業的競爭是一種服務的競爭，誰服務的好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌。
本書通過調研和訪談，走訪了中國農業銀行、中國工商銀行、交通銀行、浙江泰隆銀行等商業銀行，採訪了一線從業人員，從套用型財經類高校大學生綜合素質和銀行業從業人員的職業素養兩個角度具體闡述了零售業務服務規範、櫃面服務規範、銀行大堂經理服務規範、個人客戶經理服務規範、客戶服務中心服務規範、風險與合規管理等內容，具有實用性。
圖書目錄
總序/1
前言/1
導言 商業銀行服務規範與職業倫理的學習方法/1
第一章 零售業務服務規範/6
第一節 商業銀行零售業務概述/6
第二節 商業銀行與零售業務客戶的權利和義務/9
第三節 商業銀行零售業務工作人員的服務規範/11
第四節 商業銀行零售業務服務渠道/14
第二章 中國銀行業櫃面服務規範/18
第一節 銀行櫃員日常服務禮儀規範/18
第二節 銀行櫃面服務技巧/23
附錄2-1 櫃檯中合適的服務語言/29
附錄2-2 《中國銀行業櫃面服務規範》/31
第三章 銀行大堂經理服務規範/39
第一節 大堂經理崗位認知/39
第二節 精通服務技能/50
第四章 銀行個人客戶經理服務規範/59
第一節 銀行個人客戶經理的角色定位/59
第二節 銀行個人客戶經理的素質要求/63
第三節 銀行個人客戶的開發與維護/66
第四節 銀行個人客戶經理的禮儀規範/69
第五章 商業銀行客戶服務中心服務規範/78
第一節 概論/78
第二節 基本要求/84
第三節 服務質量/88
第四節 行為規範/98
第六章 風險與合規管理/103
第一節 風險與合規概述/103
第二節 商業銀行風險的主要類別/107
第三節 商業銀行風險控制和合規管理的主要策略/111
第四節 銀行監管與市場約束/145
第七章 職業道德與職業操守/149
第一節 誠實信用/149
第二節 專業勝任/155
第三節 投訴處理/159
附錄7-1 某銀行投訴處理流程/169
附錄7-2 中國銀監會關於《完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作》的通知/169
第八章 人際關係管理技巧/172
第一節 與客戶的關係/172
第二節 與同事的關係/182
第三節 與領導的關係/191
第九章 情緒與壓力管理/200
第一節 情緒與壓力概述/200
第二節 銀行從業者壓力來源分析/205
第三節 情緒和壓力管理/208
第十章 職業價值與責任/215
第一節 工作職責/215
第二節 職業勝任力/221
第三節 職業價值/247
參考文獻/254
