呼叫中心實務

作者：趙溪、許愛國、崔銀、戴啟明
定價：28元
印次：1-5
ISBN：9787302334347
出版日期：2013.09.01
印刷日期：2018.01.30

這是一本為培養呼叫中心從業人員的業務現場綜合能力而編寫的系統性教材，兼顧理論知識和實操技能，涵蓋了呼叫中心的基礎性知識、呼叫中心的基本結構和功能、呼叫中心的發展歷史、呼叫中心的運營規則和常規操作流程等；並有呼叫中心崗位特徵、座席員的職業技能與訓練技巧、呼叫中心常規管理體系等系統內容。本書以其專業性為呼叫中心一線及國中級管理人員了解和掌握呼叫中心的基礎套用知識奠定了基礎，呼叫中心的從業人員只有充分了解和掌握這些管理知識，才能真正做到規範作業，為客戶提供良好的服務，並與企業的發展同步成長。

第一章　呼叫中心概述 1

第一節　呼叫中心的概念 1

第二節　呼叫中心的產生和發展 7

第三節　呼叫中心的關鍵技術及其套用 19

思考與練習 27

第二章　呼叫中心常規操作流程 29

第一節　呼叫中心的組織結構 29

第二節　呼叫中心流程的設計與管理 32

第三節　呼叫中心服務流程 38

第四節　呼叫中心管理流程 43

思考與練習 51

第三章　呼叫中心座席員崗位描述 53

第一節　呼叫中心座席員的職業特徵 53

第二節　呼叫中心座席員的日常行為規範 60

第三節　呼叫中心座席員的職業素養 68

思考與練習 77

第四章　呼叫中心座席員國語基礎知識 79

第一節　國語概述 79

第二節　國語聲母及其運用 82

第三節　國語韻母及其運用 90

第四節　國語聲調及其運用 97

思考與練習 101

第五章　呼叫中心座席員語音發聲 105

第一節　呼叫中心座席員語音發聲概述 105

第二節　吐字歸音 110

第三節　共鳴訓練 119

第四節　座席員呼吸與運用 123

第五節　座席員的正確發聲與嗓音保護 128

思考與練習 132

第六章　呼叫中心座席員的服務禮儀 133

第一節　禮儀概述 133

第二節　客戶服務禮儀概述 140

第三節　呼叫中心座席員的電話服務禮儀 143

思考與練習 151

第七章　呼叫中心呼入電話的服務技巧 153

第一節　呼入電話服務技巧 153

第二節　呼入電話中的語言交流方法 158

第三節　正確理解和對待客戶投訴電話 171

第四節　客戶投訴電話的處理技巧 176

思考與練習 182

第八章　呼叫中心呼出電話服務技巧 183

呼叫中心實務

相關詞條

熱門詞條