向4S店“黑幕”宣戰是第二十六屆中國新聞獎二等獎獲獎作品。
基本介紹
- 中文名：向4S店“黑幕”宣戰
- 刊播單位：新聞晨報
內容
數據顯示，截至2014年，上海常住人口2425.68萬，機動車保有量達到304萬輛(不含外省市號牌車輛)。
2014年3月下旬至11月底，上海市消保委調查顯示，有85.83%的消費者對汽車行業的售後服務、收費情況、服務質量、契約履行表示不滿。有24.83%的消費者明確表示，在購車時被收取過諸如出庫費、加急費、PDI檢測費等各種名目的費用。
同樣讓消費者摸不著頭腦的收費還包括出庫費、報備費、上牌服務費等，而買車強制搭售保險、貼膜等現象更是屢禁不絕，對消費者知情權和選擇權的漠視與踐踏，簡直到了肆意的程度。
每一輛在4S店保養的車子都有一套完整的車輛檔案，而且全國聯網，但這套檔案車主們卻很少留意。於是部分別用有心的4S店便對檔案下手，悄無聲息對其“抹黑”，因為，背後是見不得人的利益瓜葛。
陳曉峰（化名）先生的通用別克商務車從沒發生過事故，也沒大修過，卻在維修查詢系統里多出了一條“大修記錄”：該記錄顯示共更換了包括發動機總成在內的27組零配件。
因為這個虛假的維修記錄，陳曉峰的這輛車在二手車市場估價時，被調低了四五萬元。
晨報記者調查發現，在汽車維修行業，這種虛假的維修記錄被稱作“假單”。
去年被撞？4S店員無心之說引曝問題端倪
陳曉峰的車是公司配的一輛別克SGM6521ATA型旅行車，車牌號為滬KA××8×，購買於2011年6月，車輛的保養及維護一直在指定的維修店內進行。
今年春節前，陳先生駕車前往東昌別克花木4S店去消除一個故障提示信號。因為這輛車是首次到這家4S店進行保養，工作人員首先按流程對該車進行系統建檔。
陳先生回憶說，工作人員在建檔過程時，同時還通過電腦聯網系統瀏覽了一下車輛之前的一些維修保養記錄。
建檔時，邊看記錄邊與陳先生聊天的工作人員突然說了句：“你的車子去年應該撞得不輕呀。”
聽到這裡，陳先生一下子愣住了。電腦螢幕上，進廠維修時間顯示為2014年8月5日，陳先生仔細回憶，確認自己在去年8月份根本沒有進廠進行過維修，更沒有發生過事故。
陳先生說，他當時看到那次維修一共更換了20多個零部件，肯定不是小价錢，他據此懷疑：4S店有沒有可能是在做假維修單，試圖騙取別克通用總部的免費零部件？
不管4S店的真實目的是什麼，這個維修記錄對於陳先生而言，都是極為不利的。“有這條記錄在，那以後想賣車，還有人敢買嗎？”
車主大驚！“進廠大修”時車輛在正常使用
根據陳先生提供的照片，記者注意到，該條記錄來源於車輛售後服務中心的維修歷史明細，此單信息的開單日期為2014年8月5日上午9點，結算日期為8月14日。
而據陳先生介紹，去年8月份時，車子一直在上海正常使用。
隨後，記者前後花了一個月時間對陳先生的車輛使用情況進行了詳細核實。
記者調閱了陳先生所住小區的監控記錄以及公司車庫的進出視頻。通過“一車一卡”的門禁系統，查到了陳先生這輛車2014年8月4日至8月10日期間的相關信息。
信息顯示：這輛牌照為滬KA××8×的車輛，於8月5日上午10時11分刷卡進入公司車庫，直至當晚6點40分離開。7日及10日，也同樣有進出庫的記錄。
此外，陳先生還向記者提供了去年8月9日，該車在一家名為東銳汽車維修店的保養收據。
陳先生說：“那幾天車輛都在正常使用，所以4S店所錄入的維修信息，根本就是無中生有。”
假維修記錄：共換了27個主配件，總價約5萬元
那么，陳先生的這輛車所涉及的虛假維修單，究竟包含了哪些信息呢？
記者找到了一家別克4S店進行詳細諮詢。這家4S店的服務總監顧威先生說，別克4S店均採用統一的“特約售後服務中心業務管理系統V4.8版”，在系統中共顯示9條維修記錄：最近的一次維修記錄是今年2月10日，再上一條便是2014年8月5日被陳先生質疑為無中生有的假維修記錄。
點開這條維修記錄，一共跳出了11項維修項目，包括更換輪胎、方向機、活塞、冷凝器、兩前下托架、後蒸發箱、前剎車片、乾燥瓶、電瓶，還有檢修線路及安全檢查。在維修材料一欄，顯示共有27個主要配件，包括方向機總成、1至6號分缸線總成、凸輪軸總成、空調冷凝器總成、輪胎等。
顧威粗略估算了下，這些配件的成本價總計在3萬元左右：“這些配件都是一些車輛常用配件，如果這些配件都用在一輛車上，這已算得上是大修，至少要兩個工人，三到四天才能拿下來，僅人工費就要2萬元左右。”
[是否有貓膩？聽業內怎么說]
這單至少掛了10天，不可能張冠李戴
據顧威介紹，上海通用公司的管理系統一直非常穩定，後台信息可以實現全國聯網共享。
“假設這輛車是在我們店維修的，錄入的信息會很詳細，包括具體零件的費用，維修的人員是誰，都能看得見，但到了全國聯網的其他4S店，我們就只能看到一些粗的基本信息。”顧威稱，這是因為每個4S 店的許可權不同造成的。
記者注意到，“假維修單”上的信息顯示：進廠里程為30000公里，但具體費用及具體由哪家4S店維修卻沒有信息。
何先生是顧威所在4S店的專職系統錄入員。他說，這套系統只有專人經過專門的培訓才能上崗。何先生說，每一次錄入信息其實就是給一輛車填寫它的檔案，馬虎不得。
何先生坦言，就算再仔細認真，也還是會存在出錯的可能。那么，這筆假單有沒有可能是錄入員誤將車牌號輸錯而張冠李戴呢？
對此，何先生的判斷是：幾乎不可能！
何先生解釋說：“這個單至少掛了10天，需要工作人員至少兩次輸入車牌號登錄系統，而在建單過程中，如此多的內容，所以應該不是工作人員意外出錯造成的。”
騙免保配件、替代、平賬均有可能
根據陳先生提供的車輛購置發票，該車於2011年6月從滬閔路一家汽車銷售公司購買，登記在陳先生所在的公司名下。
“記得當時車子是有3年及6萬公里的免費保養維護。”陳先生說，在去年8月份時，陳先生車輛的實際公里數應該是在6萬公里左右。
維修記錄顯示，這筆假單建於2014年8月，明顯已超過了免保時間，讓人不解的是，在進廠公里數標註的是3萬公里。
更令人摸不著頭腦的是，陳先生及其公司也沒有為這次維修支付過任何費用，所以他懷疑對方這樣做，很可能是為了騙取上海通用公司的免費維修零部件。
對於陳先生的懷疑，顧威稱，完全有這種可能。
顧威表示，還可能存在其他兩種可能：第一種可能性是，工作人員的熟人或好友發生了類似事故，又不想其車輛留下“不良記錄”，所以找了陳先生這輛車做“替死鬼”；第二種可能性是，4S店內部的賬目混亂，想通過做假單的方式來將賬目做平。
在顧威看來，對方是有意這樣做的，但背後的動機究竟是什麼，只有具體操作的4S店或具體操作的工作人員才知曉。
[誰製造假單？聽4S店怎么說]
車牌錄入標記與冠松登記習慣一致
那么，到底是哪家4S店製造了陳先生車輛的虛假維修記錄呢？在後台聯網系統中，滬KA××8×共有9條維修保養記錄，但均無法查看到維修記錄的具體出處。記者注意到，這9條記錄中對車牌的輸入方式共有三種方式，分別為滬K-A××8×、K$滬KA××8×及滬KA××8×。
記者通過結算清單及維修記錄一一比對發現，記錄中2011年9月14日，車牌登記為滬K-A××8×，結算清單顯示為文洋汽車服務公司；2011年9月28日至2012年8月10日共有4條記錄，車牌登記為K$滬KA××8×，結算公司為冠松汽車浦東店；2015年2月10日，車牌登記為滬KA××8×，結算公司為東昌花木店。
記者注意到，2014年8月5號這次被陳先生稱作“虛假維修”的記錄，因為沒有結算清單，車牌登記為K$滬KA××8×，與冠松汽車浦東店之前的車牌記錄習慣一致。
冠松真北路店錄入，具體原因有待調查
前天上午，記者首先來到了位於浦東羅山路1589號的浦東冠松服務公司，在記者表明來意後，值班的業務經理繆先生隨即登錄系統後告訴記者，車牌為滬KA××8×確實曾在該店進行過多次維修保養，但他強調在店的系統里看不到2014年8月5日的記錄。
當記者出示了全國聯網的系統信息照片後，繆經理再次走到了電腦前，最後告訴記者：“冠松集團有自己的管理網路，裡面可以看到該車此條信息，信息是冠松真北路店錄入的。”
車輛一直只在浦東冠松維修保養，從沒到冠松真北店進行過維保，為何信息會從真北店錄入呢？
對此，繆先生說：“雖然浦東冠松和冠松真北店是兄弟單位，但具體原因並不清楚，這筆單子並沒有產生費用，對車主應該沒有什麼影響。”
隨後，記者又聯繫了位於真北路3045號的冠松真北店，負責該店售後服務的一名姚姓工作人員告訴記者，要查記錄只有車主自己開車到店裡才能查。
昨天，冠松總部相關負責人回應記者：初步判斷，導致陳先生車輛產生假單的原因是人員操作失誤，具體原因有待進一步調查核實。
上海通用總部：絕不允許4S店進行虛假操作
前天下午，記者電話聯繫了上海通用汽車公司總部，值班客服經理黃小姐表示，通用汽車公司規定，車輛只有在進行維修保養之後，4S店才會將情況如實進行錄入，絕不允許4S店出於任何目的進行虛假操作。
針對記者所反映的滬KA××8×別克轎車遇到的維修異常情況，黃小姐表示，將會儘快查實原委。
二手車市場估價師：大修將令車價大跌四五萬元
憑空多出一條大修記錄，對陳先生的車輛意味著什麼呢？
顧威坦言，從車子本身的性能來講，這一條記錄沒有任何實際損害，但如果該車將來要“出手”時，可能會影響到車子的價格。
為了更準確了解車子受影響的情況，記者陪同陳先生駕車來到了金沙江路上一家二手車市場。
丁師傅是該二手車市場的估價師，有著近10年的汽車維修經驗，以及4年多的評估經驗。他先是查看了購車發票及車輛行駛證，初看後給出的評估價在20萬-23萬元。
隨後，丁師傅又撥打了一個電話，記者注意到，他向電話那頭報了陳先生的車牌號及發動機號碼。掛完電話後，丁師傅的第一句話就是：“你的車子去年8月發生過事故，更換了不少東西。”
接著，丁師傅又修正了他的評估價，16萬-18萬元。
一條大修記錄直接就讓估價打了八折，心有不爽的陳先生急忙向丁師傅解釋大修記錄實際上是4S店造假所致。
聽完陳先生的解釋，丁師傅也感到頗為意外，他：“但一般的買主還是更相信4S店的記錄，如果是無中生有的，最好還是刪除掉比較好。”
