史紅新

福祿網講師。擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經驗，歷任聯想客戶聯絡中心總經理、中信信用卡中心客服副總經理及人力資源部總經理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發展體系建設方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。

基本介紹

• 中文名：史紅新
• 國籍：中國
• 職業：福祿網講師
• 主要成就：在2001年首批獲得國際高績效標準COPC註冊協調員資格

人物簡介

史紅新女士在2001年首批獲得國際高績效標準COPC註冊協調員資格。並在2003年帶領聯想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內第一家通過該標準認證的企業，並實現了連續5年通過COPC審核的神話，標誌著聯想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續保持在國際高水平。

多年的運營管理和諮詢診斷的經驗，使得史紅新女士在呼叫中心發展方向、運營架構、運營模式、績效管理等領域有著深入的了解和獨特的見解。在不斷滿足日益增長的客戶需求的同時，密切關注企業成本，實現在滿意度、成本、服務、質量四大領域的平衡。

史紅新女士在不斷進行企業創新化和精細化管理的同時，同時擔當著《客戶世界》編委及CC-CMM呼叫中心運營標準的特聘顧問，通過呼叫中心的專業媒介以及各行業會議、高峰論壇和大家分享經驗。獲得業內人士的讚賞並連續多年獲得CTI年度優秀管理獎、突出貢獻獎等殊榮。

2008年的北京奧運會，史紅新女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業的諮詢方案，並獲得北京市奧組委頒發的優秀志願者稱號。

管理案例

重慶電力公司管理諮詢項目：完成了重慶電力公司的運營體系的搭建，從業務指標的選擇、獲取，人員的培訓、激勵，一直延伸到呼叫中心的文化建設，使其呼叫中心獲得重慶電力公司當年的優秀部門稱號，獲得重慶電力公司的一致認可與讚賞。

上海移動公司COPC認證輔導項目：2006年，上海移動公司計畫完成COPC認證項目，認證期間，與聯想合作，在史紅新女士帶領團隊的指導與幫助下，建立了完整的業務運作流程及質量監控體系，同時績效分析方法的輸入，也幫助上海移動公司的呼叫中心，各方面的績效得到全面提升，最終通過了COPC標準的認證。

聯想移動公司呼叫中心體系搭建項目：聯想移動公司在進行呼叫中心規模擴建的情況下，對於呼叫中心運營體系的搭建缺乏信心。史紅新女士帶領諮詢小組，通過現場審核、現場指導、文檔建立、流程梳理等一系列工作，幫助此呼叫中心完成了投訴業務的整合、回訪業務的最佳化，並建立了績效指標的管理體系。

廣東移動公司排班管理諮詢項目：移動公司的來電規律及人員安排一直是老大難問題，針對此問題，史紅新女士帶領團隊，針對廣東移動公司的實際數據進行分析，並通過科學預測與排班方法的引入，有效地改善了廣東移動公司的業務預測準確性及員工利用率。

湖南移動呼叫中心管理諮詢項目：史紅新女士成功地幫助湖南移動建立了績效管理體系、人員管理體系（包括人員定位、招聘、培訓、績效考核）及流程管理方案，並重點成功完成了預測排班模式的最佳化，全面提升了此呼叫中心的客戶滿意度。

金蝶軟體公司客戶服務中心績效提升項目

培訓工作

培訓內容

除進行體系性的管理諮詢項目，史紅新女士也對呼叫中心及服務管理進行體系化的培訓工作，集中體現在流程建設、全面質量監控、預測與排班、現場管理、呼叫中心人員管理、主管能力提升、客戶服務技巧與電話銷售技巧等維度，其授課內容結合了呼叫中心國際運營標準，並融入了業內呼叫中心的管理經驗與實踐結果。其授課方式以客戶需求為導向，結合業務特點進行案例分析。除關注知識的輸入，史紅新女士在培訓過程中更關注技能的提升及行為習慣的改變，通過案例分析、角色演練、小組輔導、訓後跟蹤等一系列的手段有效地保證了培訓效果套用到實際工作中。

培訓客戶包括

上海移動、北京移動、湖南移動、廣州移動、佛山移動、寧夏移動
中國電信集團、四川電信、上海電信、浙江電信、溫州電信、江蘇電信
招商銀行、興業銀行信用卡中心、武漢交通銀行、溫州銀行、杭州銀行
金蝶軟體公司等多家IT企業