即墨市進一步改善醫療服務行動實施方案
根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關於印發進一步改善醫療服務行動計畫的通知》(國衛醫發〔2015〕2號)和省衛生計生委、省中醫藥管理局《關於印發<進一步改善醫療服務行動計畫實施方案>的通知》(魯衛醫字〔2015〕22號)及市衛生計生委、市中醫藥管理局《關於印發<青島市進一步改善醫療服務行動計畫實施方案>的通知》(青衛政發〔2015〕9號)工作部署，為深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善人民民眾看病就醫感受，決定在全市各級各類醫療衛生機構統一開展進一步改善醫療服務行動，現結合我市實際，制定本實施方案。
一、重要意義
醫療服務事關人民民眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。隨著醫改逐步深化，根據新形勢下醫療服務需求變化，進一步改善醫療服務，改進醫療服務流程，創新方便人民民眾看病就醫的措施，對於促進醫藥衛生體制改革，落實民眾路線教育，讓人民民眾切實感受到醫改成效，提高社會滿意度，和諧醫患關係等具有重要意義。
二、總體目標
2015-2017年，利用3年的時間，在全市各級各類醫療機構全面開展“進一步改善醫療服務行動”。通過改善環境、最佳化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民民眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民民眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關係。
三、基本原則
弘揚“不畏艱苦、甘於奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以質量為核心，以全程服務為紐帶，以持續改進為目標，以改善人民民眾看病就醫感受為出發點和落腳點，大力推進深化改革和改善服務。
(一)堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造和最佳化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善民眾看病就醫體驗。
(二)堅持以問題為導向，認真梳理醫療服務中民眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務。
(三)堅持以質量為核心，認真落實醫療核心制度，嚴格“三基”培訓與考核，強化臨床路徑管理，細化醫療質量控制指標評價與管理，努力提高醫療質量。
(四)堅持以全程服務為紐帶，進一步完善院前、院中、院後全過程醫療服務，抓好細節、環節、薄弱點和難點規範管理，組織全員行為規範教育，形成全程服務、系統管理的服務意識。
(五)堅持以持續改進為目標，密切跟蹤民眾就醫需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，採取可行措施，促進醫療事業持續發展。
四、行動內容
(一)完善防治結合體系，全面服務百姓健康
1.加強健康宣教。紮實推進健康教育促進工作，組織開展健康講座和現場體驗活動，開展健康教育“進機關、進企業、進校園、進社區和進農村”活動，積極宣傳醫學科普知識，提升人民民眾健康素養。(責任科室：健康教育所)
2.推進防治結合。以創建“防治結合”型醫院為切入點，通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式，面向患者或家屬開展院內疾病診療與預防常識宣教;利用世界衛生日等健康主題日組織開展各類專題健康諮詢活動;加強醫學科學知識正面宣傳，引導民眾理性對待醫療風險。(責任科室：公共衛生科、健康教育所)
3.深化對口支援。建立以基層需求為主的雙向選擇對口幫扶與支援工作機制，將三級醫院支援縣醫院、城鄉對口支援、城市醫院進社區、縣級醫院骨幹培訓等幫扶形式與醫聯體片區化管理格局及分級診療制度有效銜接，在提升基層服務能力的基礎上，大力開展城市專家坐診、手術和遠程會診等工作，使患者在基層就能夠解決常見病診療問題。(責任科室：醫管科、業務科)
4.完善基層服務。加強基層醫療衛生機構藥品配備與使用管理，做好基層與二級綜合醫院、專科醫院用藥目錄銜接工作，合理確定基層醫療衛生機構配備與使用的基本藥物與非基本藥物數量和種類，方便患者回歸基層診療與康復;落實基層醫療衛生機構節假日、夜間和家庭醫生診療服務規定，及時更新、完善居民健康檔案，為居民提供就近、便捷的基本醫療衛生服務。(責任科室：醫管科、業務科、公共衛生科)
5.服務百姓健康。組織開展“服務百姓健康行動”大型義診周活動，二級公立醫院要針對民眾需求量大、掛號難的特色專科和知名專家，定期開展院內義診和進社區、下農村巡回醫療活動;基層醫療衛生機構積極開展“認門入戶”宣教諮詢，通過入戶、電話和網路等形式建立機構與居民之間的健康保健長效互動機制，為轄區內殘疾人、空巢老人、留守兒童等特殊人群建立主動服務工作制度。(責任科室：醫管科、業務科、公共衛生科)
(二)強化院區秩序管理，引導患者有序就醫
6.加強停車管理。落實我市醫療機構免費停車管理規定，加強院區車輛進出、停放指揮管理，就診尖峰時段要在醫院車輛入口處設引導員，熟悉院區科室布局和車位使用情況，加強進入院區車輛的引導和分流;合理規劃、設定醫院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。(責任科室：督查室、財務科)
7.完善就醫引導。按照規定在醫療機構出入口、院區、衛生間、電梯和病房等處設定無障礙設施。在院區、樓宇入口設定醒目的醫院建築平面圖或建築布局圖，並在道路交叉口設定引導標識牌，同時，組織開展全員導醫導診服務，在重點路口或區域設定流動導醫，將導醫分診延伸至院區和各個樓層，減少患者因迷路延誤診療時間。(責任科室：督查室)
(三)最佳化診區設施布局，營造溫馨就診環境
8.統一便民服務。統一使用“門診服務中心”名稱，設定“一站式”便民惠民服務大廳，為患者提供導醫諮詢、預約診療、預檢分診、病歷複印、郵寄報告、醫保報銷、健康管理等服務，提供飲水、應急電話、輪椅、自動取款機等便民設施，受理、協調、處理門診患者投訴和建議。所提供便民服務措施需在門診服務中心醒目處公示。(責任科室：督查室、監察科)
9.最佳化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設簡易(便民)門診，分樓層設定掛號、繳費視窗或自助設備，有效引導和分流患者。二級醫療機構實行電子排隊、叫號。(責任科室：督查室)
10.保持環境整潔。嚴格落實公共場所禁菸要求。加強提醒和疏導，做好候診、就診區域衛生保潔，加強衛生間、大廳等基礎環境管理，配備與該區域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設定防滑、防跌倒設施和警示標識。完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規範的放射防護。(責任科室：督查室、監察科)
11.設定醒目標識。在門診大廳、電梯內、樓層侯診區域等醒目位置設定建築平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規範、清晰、明了，有明顯的路徑標識，在人流量大的區域設定地標引導和應急疏散指示標誌。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設定醒目的安全警示。(責任科室：督查室、監察科)
12.推行自助服務。建立和完善自助服務系統，開展自助掛號、預約、列印、充值、收費、查詢等服務，配備自助服務設備，提供方便患者的通俗化、口語化信息查詢服務。開展診療“一卡通”試點工作，實現門診患者診間自助儲值繳費的“一站式”付費模式，減少患者排隊等候時間。(責任科室：信息中心)
(四)推進預約診療服務，有效分流就診患者
13.提高預約比例。積極推進預約診療工作，統籌預約資源，建立規範流程，加強內部監督。依託“青島市醫院預約診療服務平台”建設，二級醫院要不斷增加和開放網路預約號源，2015年底，通過市級平台預約就診量同比增加50%。各醫療機構要結合實際，綜合利用電話預約、網路預約、簡訊預約、診間預約、微信預約、現場預約及自助預約機等手段，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式。責任科室：醫管科、業務科、信息中心)
14.開展預約轉診。推進分級診療，支持雙向轉診，二級醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用於轉診。通過網路、電話、視窗、診間、社區等多種方式，利用新媒體、微平台、手機APP系統等多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。(責任科室：醫管科、業務科、信息中心)
15.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，儘量縮短在醫院候診時間。2015年，住院患者分時段預約檢查比例達到60%，門診患者分時段預約就診率不低於預約就診患者的30%;至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低於預約就診患者的50%。(責任科室：醫管科、業務科)
16.開展住院預約。在二級醫院開展住院床位預約服務，要建章立制，明確職責，所有專業床位由醫院住院服務中心集中管理，統一調配，優先安排急危重症及醫聯體內預約轉診患者。(責任科室：醫管科、業務科)
(五)合理調配診療資源，暢通急診綠色通道
17.合理調配資源。根據門急診就診患者病種及人次排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。科學安排掛號、收款、取藥等視窗服務人力，開展提前、延時和錯峰服務。二級醫院積極探索建立多學科協作診療模式，設立多學科綜合診療中心或綜合門診，為患者提供方便。創新中醫藥服務模式，開展“送湯藥上門”服務試點，縮短患者取藥等候時間，提高中醫藥服務滿意度。(責任科室：醫管科、業務科)
18.推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，經衛生和醫保部門審核同意，可選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，以流程再造為重點，逐步推行日間手術集中式管理模式，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。(責任科室：醫管科、業務科)
19.實施急慢分治。二級醫院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、複查、隨訪，緩解二級醫院就診壓力。鼓勵通過醫聯體建設，落實體系內急慢分治、分類治療工作制度，實現資源最佳化配置和分級診療。(責任科室：醫管科、業務科)
20.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫護人員配置滿足急診工作需求，經過急診專業訓練，掌握危急重症搶救技能。配齊急救搶救設備，加強全員急診急救能力培訓，提升民營和基層醫療機構急診急救水平。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。(責任科室：醫管科、業務科)
21.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、後繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應急救治費用核銷工作。(責任科室：醫管科、業務科、財務科)
(六)發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗
22.強化信息引導。通過新媒體、微平台等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前後的患者，通過新媒體、微平台、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。(責任科室：信息中心、醫管科、業務科)
23.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。在保障患者隱私的前提下，可提供自助列印、手機信息、電話告知、網路查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務，至2017年，二級醫療機構能夠提供不少於3種檢驗結果查詢形式。在有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。(責任科室：信息中心、醫管科、業務科)
24.開展服務評價。借鑑銀行滿意度測評做法和經驗，在門急診、住院處等服務視窗開展即時滿意度評價，二級醫院的視窗評價器使用率要達到同期門診服務總量的70%以上，且評價系統需與His系統連結，與視窗服務人員和患者連結，並在醒目位置設定自助評價設備，由患者對全院醫務人員進行評價，視窗與自助評價系統歸口一個部門統一管理，套用信息化手段，進一步提升服務水平和滿意度。(責任科室：信息中心、監察科)
(七)改善住院服務流程，實現住院全程服務
25.完善服務流程。依託病人住院服務中心，落實住院床位預約服務管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。(責任科室：醫管科、業務科)
26.改善住院條件。加強病區規範化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務，病區至少配備微波爐、熱水、針線和雨傘等便民設施。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務，推行住院患者床邊訂、送餐服務。(責任科室：醫管科、業務科、監察科)
27.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，在出院患者電話回訪調查的基礎上，認真執行主管醫生隨訪患者工作制度。要利用電話、電子郵件、微信和必要的面談等多種形式開展隨訪，鼓勵使用信息化手段規範管理，要根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。探索醫聯體內基層醫療衛生機構承擔上級醫院下轉或出院康復患者的面對面隨訪工作。2015年底，出院患者隨訪率達到95%以上，至2017年，隨訪率達到100%。(責任科室：醫管科、業務科、信息中心)
(八)持續改進護理服務，落實優質護理要求
28.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低於95%。普通病房實際護床比不低於0.4:1，重症監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。(責任科室：政工科)
29.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年底，二級醫院所有病房開展優質護理服務。完善護理服務規範，探索建立護士分層級管理與使用制度。優質護理服務應結合科室實際，充分體現專科特色，在門(急)診、手術室、血液透析室等部門逐步開展優質護理服務，為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。(責任科室：醫管科、業務科)
(九)規範診療行為，保障醫療安全
30.落實核心制度。嚴格“三基”培訓與考核，認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病曆書寫規範與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。(責任科室：醫管科、業務科)
31.保障患者安全。落實患者參與醫療安全管理，嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程式，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設定防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。(責任科室：醫管科、業務科、監察科)
32.推廣臨床路徑。全面推行臨床路徑，逐步提高單病種規範化治療比例。2015年底，所有二級醫院實行臨床路徑管理，二級醫院30%的出院患者按照臨床路徑管理，至2017年底，二級醫院80%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。套用信息化管理手段，探索實施二級醫院臨床路徑實時評價與監管。(責任科室：醫管科、業務科、信息中心)
33.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理套用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過55%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床套用專項整治指標。規範激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床套用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。(責任科室：醫管科、業務科)
34.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作;進一步擴大臨床檢驗結果“一單通”認可項目和醫院範圍，推進醫學影像檢查結果“一片通”;鼓勵設定獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構提供服務。鼓勵套用信息化和遠程醫療等手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗結果互認服務。(責任科室：醫管科、業務科、信息中心)
35.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，主動發放“一日清單”，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付範圍，降低患者費用負擔。繼續推行“先診療後付費”模式。(責任科室：財務科、醫管科、業務科)
(十)注重醫學人文關懷，促進社工志願服務
36.體現良好風貌。醫院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規範，佩戴胸卡，易於患者識別。組織開展醫務人員行為規範和服務規範培訓教育，醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁醫務人員帶熟人加塞插隊。(責任科室：督查室、監察科)
37.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。開展“從細節做起，溫馨服務、關愛患者”醫患溝通服務，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通，探索按專業配備專職宣教員。對手術或重症患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時採取措施舒緩患者情緒。(責任科室：醫管科、業務科、辦公室)
38.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設定私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。(責任科室：醫管科、業務科)
39.加強志願服務。加強醫院社工和志願者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志願者服務。二級醫院應積極開展社工和志願者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋樑和紐帶作用。(責任科室：局團委)
(十一)妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關係
40.推進機制建設。推進三調解一保險機制建設。在大廳等醒目位置公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式，至2015年底，全市二級醫院醫療責任保險參保全覆蓋。(責任科室：醫管科、業務科)
41.規範投訴管理。在醫院內部提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門或專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯繫方式，二級醫院要設立專門的“醫患溝通辦公室”，負責統一管理糾紛投訴工作。對於患者反應強烈的問題及時處理並反饋，對於患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。(責任科室：醫管科、業務科、監察科)
五、工作要求
(一)動員部署，加強領導。各相關醫療機構要把落實進一步改善醫療服務行動實施方案，作為深化醫改的重點內容，作為“一把手”工程，切實加強組織領導，落實工作責任。要按照國家、省、青島市和我市要求，結合本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動內容。要引導廣大幹部職工充分認識開展進一步改善醫療服務行動的重大意義，進一步增強參與活動的積極性和主動性。
(二)組織實施，明確任務。各醫療機構要將改善醫療服務行動方案與深化醫改及醫療管理重點工作同步推進，按照方案要求，逐項落實各項舉措，創造性開展工作，讓人民民眾通過該項行動真正體會到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫療機構改善醫療服務創造有利條件，確保改善服務與深化改革互相助力、協同推進。各醫療衛生機構要根據本單位實際，制訂好時間表、路線圖，明確工作任務、時間節點和責任人，認真抓好組織實施。
(三)督查整改、確保實效。要把督查、整改貫穿於活動的全過程。衛生局將採取明查與暗訪相結合的方式，對醫療機構工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。各醫療機構要開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改，衛生局將建立調度督導和責任追究制，加大考核評價與檢查力度，考評結果納入年度衛生計生綜合考核管理。
