《卓越績效評價準則醫療衛生》是2018年03月27日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：卓越績效評價準則醫療衛生
- 外文名：Criteria for performance excellence — medical and health care
- 標準編號：T/CAQ 10105—2017
- 發布日期：2017年12月27日
- 實施日期： 2018年03月27日
起草人,起草單位,主要內容,
起草人
趙建坤、龔曉明、李菲、黃少兵、蘇強、侯進鋒、於洪波、胡成林、胡路、張幸國、張勤、李麗、智利彩、羅傑。
起草單位
中國質量協會、卓越國際質量科學研究院、中質卓越諮詢中心、同濟大學、首都醫科大學附屬北京友誼醫院、浙江大學醫學院附屬第一醫院、浙江省人民醫院、海南醫學院第一附屬醫院、石家莊四院、十堰市太和醫院。
主要內容
0.1 總則
為了引導醫療衛生組織（簡稱“組織”）追求卓越，提高服務和發展質量，增強競爭優勢，促進組織持續發展，依據《中華人民共和國產品質量法》和《“健康中國2030”規劃綱要》，特制定本標準。
本標準借鑑國內外醫療衛生組織卓越績效管理的經驗和做法，結合我國醫療衛生組織管理實踐，從領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結果七個方面規定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準則，也可作為醫療衛生組織質量獎的評價依據。
0.2 與 GB/T 19580-2012 《卓越績效評價準則》及 GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》的關係
本標準遵循 GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》的要求，針對醫療衛生組織特點，參考國外醫療衛生組織卓越績效相關準則的最新變化，補充了對醫療衛生組織的評價要求，同時給出了必要的注釋，是卓越績效評價準則國家標準在醫療衛生組織套用和評價的主要依據。
為便於識別，本標準對採用 GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》的內容加框並以宋體字表述，補充的醫療衛生組織評價要求以楷體字表述；同時，適當地增加了說明和理解有關要求的“注”。
GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》是理解和套用《卓越績效評價準則》的指導性技術檔案。
本標準的附錄A和附錄B採用GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》的附錄B和附錄C。
0.3 基本理念
本標準建立在以下基本理念基礎上，高層領導可運用這些基本理念引導組織追求卓越：
（a） 遠見卓識的領導
以前瞻性視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、願景、價值觀，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目標。
（b） 戰略導向
以戰略統領組織的管理活動，強化以質為先，不斷增強核心競爭能力，使組織獲得持續發展和成功。
（c） 顧客驅動
傾聽患者和其他顧客的聲音，將患者和其他顧客當前和未來的需求、期望、偏好以及滿意和不滿意的信息，作為改進服務質量、提高管理水平及不斷創新的動力，以提高患者和其他顧客的滿意和忠誠。
（d） 社會責任
組織為其決策和運營活動對社會的影響承擔責任，主動履行公共責任，倡導和踐行道德規範，廉潔行醫，積極開展公益活動，促進社會的全面協調可持續發展。
（e） 以人為本
員工是組織之本，一切管理活動應以激發和調動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發展，保障員工的權益，提高員工的滿意度。
（f） 合作共贏
與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期夥伴關係，互相為對方創造價值，實現共同發展。
（g） 重視過程與關注結果
組織的績效源於過程，體現於結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果。
（h） 學習、改進與創新
培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創新是組織持續發展的關鍵。
（i） 系統管理
將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現組織經營管理的統籌規劃、協調一致，提高組織管理的有效性和效率。
0.4 框架圖
圖 0.1 卓越績效評價準則框架圖
在圖0.1所示的卓越績效評價準則框架圖中，反映了組織概述、4.1至4.7七個條款之間的關係：
（a）“組織概述”包括組織的環境、關係和挑戰，顯示了組織運營的關鍵因素和背景狀況，旨在強調卓越績效評價準則的實施應結合組織實際。
（b）有關過程的條款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結果條款為4.7。組織通過過程運行獲取結果，基於結果的測量、分析，推動過程的改進和創新。
（c）卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結果，即：應對評價準則的要求，確定、展開組織的方法，並定期評價、改進、創新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越的績效，實現組織的持續發展和成功。
（d）“領導”確立組織前進的方向，尋求組織未來的發展機會，並密切關注著“結果”。
（e）“領導”、“戰略”、“顧客與市場”構成“領導三角”，是驅動性的，旨在強調領導對戰略和顧客與市場的關注；“資源”、“過程管理”、“結果”構成“結果三角”，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結果。而“測量、分析和改進”是組織運作的基礎，是連結兩個三角的“鏈條”，對實施基於事實和數據的有效管理、推動組織的改進和創新，以及對於提升績效和競爭力至關重要。
（f）加粗的水平雙箭頭表示“領導三角”和“結果三角”存在著重要聯繫，而且領導條款和結果條款間存在核心關係。加粗的垂直雙箭頭表示信息反饋對績效管理體系的有效性起著至關重要的作用。
0.5 組織概述
卓越績效評價，從組織概述開始。
組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現在：
（a） 是組織自我評價和編寫質量獎申報材料時最恰當的開始點；
（b） 有助於組織關注其關鍵過程和結果，識別關鍵的潛在差距，以直接制訂改進計畫；
（c） 有助於評審員在材料評審、現場評審中，了解組織及組織認為重要的方面。
0.5.1 組織描述
0.5.1.1 組織的環境：
（a） 組織的主要醫療衛生服務及其對組織成功的相對重要性，向患者和其他顧客提供服務的方式（直接或間接）；
（b） 企業文化特色，組織的使命、願景和價值觀；組織的核心競爭力及其與組織使命之間的關係；
（c） 組織的員工概況，包括：隊伍構成、年齡和教育水平，激勵員工完成使命和實現願景的關鍵驅動力，特殊的健康和安全要求，組織對員工需求的變化；
（d） 主要的醫療技術、設施和裝備；
（e） 組織運營的法律法規和政策環境，包括適用的職業衛生與安全法規，認可、認證或註冊方面的要求，醫療衛生行業標準, 環境、財務及醫療衛生服務方面的法規、操作規範、診療常規。
0.5.1.2 組織的關係：
（a） 組織結構和治理體制；
（b） 主要的細分市場、關鍵的患者和其他顧客群及其他相關方群體，及其對組織的醫療衛生服務和運營的關鍵需求、期望和差異點；
（c） 關鍵的供方、合作夥伴和協作者，及其在關鍵醫療衛生服務過程及創新中的角色，關鍵的供應鏈要求；
（d） 與關鍵的患者和其他顧客、供方、合作夥伴及協作者的溝通機制。
0.5.2 組織面臨的挑戰
0.5.2.1 競爭環境：
（a） 在醫療衛生領域內或目標市場中的競爭地位、規模和發展情況，競爭對手的類型和數量；
（b） 決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響競爭格局的關鍵變化，創新和合作機會；
（c） 競爭對比和標桿對比數據的主要來源，獲取能力的局限。
0.5.2.2 戰略挑戰和優勢：
在醫療衛生服務、運營、社會責任及人力資源方面的主要戰略挑戰及優勢。
0.5.2.3 績效改進系統：
績效改進的總體方法，包括從評價、改進與創新到知識分享的方法系統。
