龔曉明所著的《卓越績效模式(第2版)》從過去100多年來質量概念和質量管理的演進談起，介紹了卓越績效模式的由來、實質和作用，論述了卓越績效模式之“道”(基本理念)和“術”(評價準則和方法)，然後分七個部分詳細闡釋卓越績效模式的七大模組，最後回應大家普遍關心的問題：如何成功地導入卓越績效模式。 《卓越績效模式(第2版)》是“質量行動力”系列圖書中的一冊，供參與企業管理活動的人員使用。
基本介紹
- 書名：卓越績效模式/質量行動力
- 出版社：中國標準出版社
- 頁數：274頁
- 開本：32
- 作者：龔曉明 韓福榮
- 出版日期：2013年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7506671220
內容簡介,圖書目錄,文摘,序言,
內容簡介
本書自2007年出版後深受讀者好評，並於2010年重印，現根據2012版卓越績效標準和最新實踐進行修訂再版。龔曉明所著的《卓越績效模式(第2版)》從過去100多年來質量概念和質量管理的演進談起，介紹了卓越績效模式的由來、實質和作用，論述了卓越績效模式之“道”(基本理念)和“術”(評價準則和方法)，然後分七個部分詳細闡釋卓越績效模式的七大模組，最後回應大家普遍關心的問題：如何成功地導入卓越績效模式。
圖書目錄
1 行動起來，追求卓越
1.1 質量概念和質量管理的演進/3
1.2 卓越績效模式的由來、實質和作用/ 13
1.3 卓越績效模式在中國的推進/21
1.4 追求卓越，創造和諧/26
2 “以道御術”與“術以載道”
2.1 卓越績效模式之“道”：九項基本理念/31
2.2 卓越績效模式之“術”：評價準則和評價方法/36
3 大海航行靠舵手一遠見卓識的領導
3.1 自強不息，追求基業常青/63
3.2 厚德載物，履行社會責任/73
4 統御謀勢一面向未來的戰略
4.1 戰略制定：“航行圖”的謀劃和描繪/87
4.2 戰略部署：駛向光輝的未來彼岸/98
5 致勝之道一顧客和市場之驅動
5.1 細分市場，傾聽顧客的心聲/ 114
5.2 創建顧客關係，成就顧客滿意和忠誠/ 122
6 練兵秣馬——資源管理
6.1 人力資源：天地之間，莫貴於人/ 142
6.2 其他資源：柴米油鹽醬醋茶/162
7 以卓越的過程追求卓越的結果
——過程方法
7.1 過程概念和過程方法：現代企業管理的基礎/ 174
7.2 關鍵過程：為利益相關方創造平衡的價值/ 182
8 現代管理與傳統管理的分水嶺
——基於數據和事實的管理
8.1 測量、分析和評價：你測量什麼，就得到什麼/202
8.2 改進與創新：路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索/214
9 靈不靈，看結果
——關注結果和創造價值
9.1 結果四要素：水平、趨勢、對比和整合/227
9.2 關注結果：創造平衡價值，建設和諧社會/234
10 千里之行，始於足下
——如何成功地導入卓越績效模式
10.1 導入路徑：醉翁之意不在酒/249
10.2 管理方法和體系的整合：九九歸一/265
參考文獻
1.1 質量概念和質量管理的演進/3
1.2 卓越績效模式的由來、實質和作用/ 13
1.3 卓越績效模式在中國的推進/21
1.4 追求卓越，創造和諧/26
2 “以道御術”與“術以載道”
2.1 卓越績效模式之“道”：九項基本理念/31
2.2 卓越績效模式之“術”：評價準則和評價方法/36
3 大海航行靠舵手一遠見卓識的領導
3.1 自強不息，追求基業常青/63
3.2 厚德載物，履行社會責任/73
4 統御謀勢一面向未來的戰略
4.1 戰略制定：“航行圖”的謀劃和描繪/87
4.2 戰略部署：駛向光輝的未來彼岸/98
5 致勝之道一顧客和市場之驅動
5.1 細分市場，傾聽顧客的心聲/ 114
5.2 創建顧客關係，成就顧客滿意和忠誠/ 122
6 練兵秣馬——資源管理
6.1 人力資源：天地之間，莫貴於人/ 142
6.2 其他資源：柴米油鹽醬醋茶/162
7 以卓越的過程追求卓越的結果
——過程方法
7.1 過程概念和過程方法：現代企業管理的基礎/ 174
7.2 關鍵過程：為利益相關方創造平衡的價值/ 182
8 現代管理與傳統管理的分水嶺
——基於數據和事實的管理
8.1 測量、分析和評價：你測量什麼，就得到什麼/202
8.2 改進與創新：路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索/214
9 靈不靈，看結果
——關注結果和創造價值
9.1 結果四要素：水平、趨勢、對比和整合/227
9.2 關注結果：創造平衡價值，建設和諧社會/234
10 千里之行，始於足下
——如何成功地導入卓越績效模式
10.1 導入路徑：醉翁之意不在酒/249
10.2 管理方法和體系的整合：九九歸一/265
參考文獻
文摘
2 “以道御術”與“術以載道”
美國生產力與質量中心(APQC)曾經對12家最優企業就應對21世紀質量的管理方法進行調查研究，結果顯示卓越績效模式、六西格瑪和標桿對比被列為前3位。
追求卓越績效，成為一家基業常青的卓越組織，是有志者的夢想。中國企業大多不缺乏理念，許多企業在很早以前就將“追求卓越”作為其經營理念或企業精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達到卓越？卻始終缺乏可操作的方法，即無“術”以“載道”。今天，卓越績效準則及其評價方法給我們帶來了一套可操作和可測量、能夠應對動態競爭環境而獲得長期成功，從而使得“追求卓越”的理念能夠落地的實用方法。
然而，如果有“術”卻不知道要載什麼“道”．無“道”以“御術”，猶如無本之木、無首之龍，也是不可想像的。我國企業雖然不缺乏理念，但大多過於空泛和口號化，未能形成一個面向未來質量世紀和知識經濟、信息化時代的價值理念體系。今天，卓越績效評價準則的九項基本理念給我們帶來了一套“追求卓越”的價值理念體系，可用以構造企業自身的價值觀和以價值觀為核心的企業文化。
卓越績效模式是一種卓越經營的哲學和方法，是一套既包括卓越哲學理念體系，也包括卓越方法論體系的“道”、“術”融合的管理模式。卓越績效模式之“道”，就是九項基本理念。卓越績效模式之“術”，包括評價準則7個類目的要求和評價方法。
2．1 卓越績效模式之“道”：九項基本理念
以下九項基本理念相互關聯，共同構成卓越績效模式的哲學理念體系，貫穿於卓越績效準則的各項要求之中，是全球大量優秀、卓越企業價值理念的結晶，是濃縮的卓越績效準則，是全面質量管理最基本特徵的體現。要推行卓越績效模式，首先要理解這九項基本理念，並付諸實踐。
(1)遠見卓識的領導
在ISO 9000八項質量管理原則中將“以顧客為關注焦點”列為第一項，是因為ISO 9000特別是ISO 9001重在顧客滿意；卓越績效模式將“遠見卓識的領導”列為第一項，是因為“領導”是企業興衰成敗的關鍵和追求卓越的首要動力。
組織要卓越，“領導”就不能是一般水平的，而應當是“遠見卓識的”。
“遠見卓識”意味著領導要以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確定組織的使命、願景和價值觀，平衡相關方的利益，建立組織追求卓越的戰略、管理系統、方法和激勵機制，營造誠信守法、改進創新、快速反應和學習的環境，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目標。
“遠見卓識”還意味著領導要確保質量安全，推進品牌建設，強化風險意識和繼任策劃，完善組織治理和履行社會責任，致力於績效評審和改進，以推動持續經營，實現戰略目標和願景。
(2)戰略導向
人無遠慮，必有近憂。在複雜多變的競爭環境下，要有堅定的未來導向，以戰略統領組織的管理活動，讓關鍵的利益相關方對組織建立長期信心，獲得持續發展和成功。
要預測和分析影響組織發展的各種內、外部因素，根據組織的使命和願景，制定組織的發展戰略和戰略目標，並具體化為長短期戰略實施計畫、關鍵績效指標和資源配置，沿著關鍵過程和管理層級層層展開，以保證戰略目標的實現。
(3)顧客驅動
組織的產品和服務質量是由顧客來評判的。因此，必須以顧客為關注焦點，向顧客提供差異化、零缺陷的產品和服務，建立穩定、優質的顧客關係，為顧客解決問題和創造價值，不斷增進顧客滿意和忠誠，提高組織績效。
“顧客驅動”是一個戰略性的概念，意味著：了解顧客變化的需求、期望和偏好，收集、整合顧客的投訴，對顧客進行產品和服務質量跟蹤，測評顧客的滿意度和忠誠度，並對上述顧客信息進行分析，驅動產品、服務與業務流程的改進和創新，追求卓越。
(4)社會責任
領導應率先垂範，履行社會責任(包括公共責任、道德行為和公益支持三個層次)，為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調可持續發展。
P30-33
美國生產力與質量中心(APQC)曾經對12家最優企業就應對21世紀質量的管理方法進行調查研究，結果顯示卓越績效模式、六西格瑪和標桿對比被列為前3位。
追求卓越績效，成為一家基業常青的卓越組織，是有志者的夢想。中國企業大多不缺乏理念，許多企業在很早以前就將“追求卓越”作為其經營理念或企業精神。但怎樣才算是卓越？如何才能達到卓越？卻始終缺乏可操作的方法，即無“術”以“載道”。今天，卓越績效準則及其評價方法給我們帶來了一套可操作和可測量、能夠應對動態競爭環境而獲得長期成功，從而使得“追求卓越”的理念能夠落地的實用方法。
然而，如果有“術”卻不知道要載什麼“道”．無“道”以“御術”，猶如無本之木、無首之龍，也是不可想像的。我國企業雖然不缺乏理念，但大多過於空泛和口號化，未能形成一個面向未來質量世紀和知識經濟、信息化時代的價值理念體系。今天，卓越績效評價準則的九項基本理念給我們帶來了一套“追求卓越”的價值理念體系，可用以構造企業自身的價值觀和以價值觀為核心的企業文化。
卓越績效模式是一種卓越經營的哲學和方法，是一套既包括卓越哲學理念體系，也包括卓越方法論體系的“道”、“術”融合的管理模式。卓越績效模式之“道”，就是九項基本理念。卓越績效模式之“術”，包括評價準則7個類目的要求和評價方法。
2．1 卓越績效模式之“道”：九項基本理念
以下九項基本理念相互關聯，共同構成卓越績效模式的哲學理念體系，貫穿於卓越績效準則的各項要求之中，是全球大量優秀、卓越企業價值理念的結晶，是濃縮的卓越績效準則，是全面質量管理最基本特徵的體現。要推行卓越績效模式，首先要理解這九項基本理念，並付諸實踐。
(1)遠見卓識的領導
在ISO 9000八項質量管理原則中將“以顧客為關注焦點”列為第一項，是因為ISO 9000特別是ISO 9001重在顧客滿意；卓越績效模式將“遠見卓識的領導”列為第一項，是因為“領導”是企業興衰成敗的關鍵和追求卓越的首要動力。
組織要卓越，“領導”就不能是一般水平的，而應當是“遠見卓識的”。
“遠見卓識”意味著領導要以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確定組織的使命、願景和價值觀，平衡相關方的利益，建立組織追求卓越的戰略、管理系統、方法和激勵機制，營造誠信守法、改進創新、快速反應和學習的環境，帶領全體員工實現組織的發展戰略和目標。
“遠見卓識”還意味著領導要確保質量安全，推進品牌建設，強化風險意識和繼任策劃，完善組織治理和履行社會責任，致力於績效評審和改進，以推動持續經營，實現戰略目標和願景。
(2)戰略導向
人無遠慮，必有近憂。在複雜多變的競爭環境下，要有堅定的未來導向，以戰略統領組織的管理活動，讓關鍵的利益相關方對組織建立長期信心，獲得持續發展和成功。
要預測和分析影響組織發展的各種內、外部因素，根據組織的使命和願景，制定組織的發展戰略和戰略目標，並具體化為長短期戰略實施計畫、關鍵績效指標和資源配置，沿著關鍵過程和管理層級層層展開，以保證戰略目標的實現。
(3)顧客驅動
組織的產品和服務質量是由顧客來評判的。因此，必須以顧客為關注焦點，向顧客提供差異化、零缺陷的產品和服務，建立穩定、優質的顧客關係，為顧客解決問題和創造價值，不斷增進顧客滿意和忠誠，提高組織績效。
“顧客驅動”是一個戰略性的概念，意味著：了解顧客變化的需求、期望和偏好，收集、整合顧客的投訴，對顧客進行產品和服務質量跟蹤，測評顧客的滿意度和忠誠度，並對上述顧客信息進行分析，驅動產品、服務與業務流程的改進和創新，追求卓越。
(4)社會責任
領導應率先垂範，履行社會責任(包括公共責任、道德行為和公益支持三個層次)，為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調可持續發展。
P30-33
序言
追求卓越績效，成為一家基業常青的卓越組織，是多少有志者的夢想啊！很久以前，我們的許多組織就已經將“追求卓越”作為其經營理念或企業精神。但怎樣衡量卓越的程度？如何才能追求卓越？直到今天，我們有了卓越績效模式，“追求卓越”的理念才能落地，變成可測量和可操作的、應對不斷變化的競爭環境而取得長期成功的管理模式。
國家標準GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》自2004年頒布以來，得到越來越多的組織宣貫實施。2012年，標準又基於過去幾年的成功實踐進行了修訂再版。
本書自2007年出版後深受讀者好評，並於2010年重印，現根據2012版卓越績效標準和最新實踐進行修訂再版。本書從過去100多年來質量概念和質量管理的演進談起，介紹了卓越績效模式的由來、實質和作用，論述了卓越績效模式之“道”(基本理念)和“術”(評價準則和方法)，然後分七個部分詳細闡釋卓越績效模式的七大模組，最後回應大家普遍關心的問題：如何成功地導人卓越績效模式。
質量管理是一門實踐性很強的學科，而卓越績效模式是在21世紀這樣一個質量世紀中，最具系統性、集成性的管理模式。本書作為質量行動力系列圖書之一，作為卓越績效模式的普及讀物，面向不同組織的各層次讀者，儘可能在保持系統性的前提下做到生動活潑、深入淺出。
我自1990年從技術崗位轉而從事質量管理工作，歷經國有企業、外資企業和質量協會三個職業發展時期，不斷擴展自己的管理視野，努力提升自己的理論修養和實踐能力。書中內容為我過去十幾年來在卓越績效模式方面的學習、研究、評審、培訓和諮詢工作中的積累。
感謝韓福榮老師不辭辛勞，審閱了本書的全稿。感謝質量界和企業界的各位良師益友多年來給予我的提攜、教誨、鼓勵和知識分享。
產品質量的高低由顧客說了算。同樣地，本書的質量由您和與您一樣手拿本書的讀者說了算。真誠希望各位來函溝通研討，對本書的進一步完善提出寶貴意見。
國家標準GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》自2004年頒布以來，得到越來越多的組織宣貫實施。2012年，標準又基於過去幾年的成功實踐進行了修訂再版。
本書自2007年出版後深受讀者好評，並於2010年重印，現根據2012版卓越績效標準和最新實踐進行修訂再版。本書從過去100多年來質量概念和質量管理的演進談起，介紹了卓越績效模式的由來、實質和作用，論述了卓越績效模式之“道”(基本理念)和“術”(評價準則和方法)，然後分七個部分詳細闡釋卓越績效模式的七大模組，最後回應大家普遍關心的問題：如何成功地導人卓越績效模式。
質量管理是一門實踐性很強的學科，而卓越績效模式是在21世紀這樣一個質量世紀中，最具系統性、集成性的管理模式。本書作為質量行動力系列圖書之一，作為卓越績效模式的普及讀物，面向不同組織的各層次讀者，儘可能在保持系統性的前提下做到生動活潑、深入淺出。
我自1990年從技術崗位轉而從事質量管理工作，歷經國有企業、外資企業和質量協會三個職業發展時期，不斷擴展自己的管理視野，努力提升自己的理論修養和實踐能力。書中內容為我過去十幾年來在卓越績效模式方面的學習、研究、評審、培訓和諮詢工作中的積累。
感謝韓福榮老師不辭辛勞，審閱了本書的全稿。感謝質量界和企業界的各位良師益友多年來給予我的提攜、教誨、鼓勵和知識分享。
產品質量的高低由顧客說了算。同樣地，本書的質量由您和與您一樣手拿本書的讀者說了算。真誠希望各位來函溝通研討，對本書的進一步完善提出寶貴意見。
