《卓越服務的關鍵細節與實戰技巧》是於2016年2月機械工業出版社出版的一本圖書，作者是劉建軍。
基本介紹
- 書名：卓越服務的關鍵細節與實戰技巧
- 作者：劉建軍
- ISBN：7-111-17847-5/F.2803
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2016年2月
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業頭痛的一個問題是：儘管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。本書通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，並且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業經營績效。本書適合各行業服務部門、行銷部門的主管及每一位從事服務工作的人員閱讀。
圖書目錄
第1章 服務理念是啥玩意
1.1 “這銀行”——以顧客為中心
1.2 是我將花瓶放錯了地方——顧客永遠是對的
1.3 35次緊急電話——站在顧客的立場考慮問題
1.4 阿斯利康主動召回缺陷產品
1.5 舍大取小——培養顧客比賺錢更重要
1.6 最巧妙的安排——善待每一位顧客
1.7 脫“上帝”的衣服——尊重顧客是起碼的要求
1.8 世界首富為什麼這么“小氣”——別讓文化成了裝飾
第2章 優質服務其實很簡單
2.1 懶得麻煩——對待顧客要熱情周到
2.2 比5100萬美元更值錢的東西——一笑千金
2.3 一束鮮花成交的生意
2.4 58萬次跑步開門——無規矩不成方圓
2.5 規範與靈活的悖論
2.6 無法彌補的損失
2.7 為一位顧客飛行——不折不扣地履行承諾
2.8 令人“傷心”的購買經歷
第3章 就這樣和顧客打交道
3.1 世界上最甜美的聲音——記住顧客的名字
……
第4章 千萬不要忽視這樣的細節
第5章 關鍵中的關鍵
1.1 “這銀行”——以顧客為中心
1.2 是我將花瓶放錯了地方——顧客永遠是對的
1.3 35次緊急電話——站在顧客的立場考慮問題
1.4 阿斯利康主動召回缺陷產品
1.5 舍大取小——培養顧客比賺錢更重要
1.6 最巧妙的安排——善待每一位顧客
1.7 脫“上帝”的衣服——尊重顧客是起碼的要求
1.8 世界首富為什麼這么“小氣”——別讓文化成了裝飾
第2章 優質服務其實很簡單
2.1 懶得麻煩——對待顧客要熱情周到
2.2 比5100萬美元更值錢的東西——一笑千金
2.3 一束鮮花成交的生意
2.4 58萬次跑步開門——無規矩不成方圓
2.5 規範與靈活的悖論
2.6 無法彌補的損失
2.7 為一位顧客飛行——不折不扣地履行承諾
2.8 令人“傷心”的購買經歷
第3章 就這樣和顧客打交道
3.1 世界上最甜美的聲音——記住顧客的名字
……
第4章 千萬不要忽視這樣的細節
第5章 關鍵中的關鍵
