《卓越從此開始:電信班組管理之道》主要內容：快、活、細、實是電信班組管理的靈魂，是電信運營商全業務核心競爭力的源泉。《卓越從此開始:電信班組管理之道》將從七個章節來解構電信運營商班組管理。在每個章節中，都結合相關的管理理念以及班組實踐，通過方法、工具和案例等多方位的介紹，針對不同的班組管理模式進行探討。
基本介紹
- 書名：卓越從此開始:電信班組管理之道
- 出版社：山東人民出版社
- 頁數：293頁
- 開本：16
- 作者：魏長寬
- 出版日期：2009年8月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787209050210, 7209050213
基本介紹,內容簡介,作者簡介,文摘,後記,序言,
基本介紹
內容簡介
《卓越從此開始:電信班組管理之道》由山東人民出版社出版。
作者簡介
魏長寬，山東淄博人，工學博士，清華大學訪問學者。擁有20多年的電信運營業的技術和市場運營經歷，並曾長期從事電信基層管理工作，出版了《章魚式渠道擴張》等專著。
文摘
第一章 電信班組長
第二節 優秀電信班組長的標準
電信班組長要把握和適應運營商發展的潮流和趨勢，不斷成長，並且要在這種成長過程中領先成長，打造電信班組的領先優勢。我們知道，要在競爭中勝出，僅僅靠循規蹈矩、蕭規曹隨是不夠的，這就對電信班組長的領先成長提出了較高的要求，競爭在呼喚著優秀電信班組長的不斷成長。
電信班組長要告別平庸走向優秀，其自身業務能力、領導力、基本素養和成長意願等都要不斷提升。在實際工作中，要養成良好的工作作風，避免不好的和不利於電信班組發展的壞習慣。電信班組長還要把班組發展與企業發展緊密結合，要意識到班組工作的發展將直接影響到企業的發展，班組優秀就是企業卓越的表現。
作為一個優秀電信班組長應該具備什麼樣的基本素質和能力？如何才能成為一個優秀的電信班組長？這就是我們本節要探討的內容。
一、能力和素質
班組長的素質將直接影響著班組長在班組內部是否有威信，是否能夠管理好班組，也影響到電信班組作用的發揮。
那么，作為一個好的班組長，應該具備什麼樣的品質呢？我們從以下6個維度去分析：
1．思想素質
思想素質指的是一個人的世界觀、人生觀、價值觀和品質修養、美學修養、敬業修養等。電信班組長具有良好的思想素質才會具備高度的事業心和責任感。一線班組長的指標壓力大、任務重，如果沒有良好的思想素質，就很難做到敬業愛崗，很難完成電信班組的各項工作。班組長作為電信班組的管理者和直接領導者，其優秀的品德在班組裡也會起到良好的帶頭作用，形成一個能夠正確執行公司策略的班組集體，保證企業戰略的正確實施和順利實施。
一個人的思想素質往往在其日常的言談舉止上反映出來。言談舉止是一個人品德的外在真實反映，這就給了我們判定一個人品德的有利條件。判斷一個人的思想素質，除了考察日常行為意識的表現外，還要考察政治信仰和道德方面的表現。在實際工作中，我們可以採取結合領導者評價和員工評價的方法。直接領導作為班組長的管理上級，結合對班組長的工作表現和行為觀察並進行評價，這個評價是自上而下的評價；班組成員與班組長相處時間長，在實際工作中接觸更多，往往能夠更真實地反映一個人的思想品德狀況，這是自下而上的評價。從企業組織上來看，班組長接觸最多的是直接上級領導和部門員工，這兩個層面對他日常的言行舉止的評價就是一個班組長品德的直接反映。
2．業務能力
班組長作為一線電信班組的直接領導者，必須要對公司的業務和業務流程很清晰。如果一個班組長沒有較高的業務素質，不精通業務技術，就很難出色地完成任務。班組長熟悉業務，才能夠給班組成員正確的業務指導，才能知曉哪些業務環節需要加強控制，哪些成員哪方面的業務能力需要提高和怎么提高，從而提高整個班組的業務水平。
作為一個好的班組長，首先要熟悉公司的戰略規劃，清楚公司的業務重點和發展方向；其次是要熟悉公司的各項管理制度，尤其是與業務相關的管理規章制度；再次是要掌握本專業所需要的各項業務技能，掌握得越多越全面，對工作的幫助就越大；最後是要熟悉業務流程，明確業務流程中的關鍵控制點。班組長對這些知識和業務都要瞭然於胸。
3．管理能力
作為兵頭將尾的班組長，其管理能力很重要。電信班組長要掌握必要的管理知識和技巧，並能夠因人而異、因時而異、因事而異做好班組管理工作。
在班組人員管理上，要充分發揮團隊成員的特長，人盡其用，引導大家協同完成任務；在管理決策上，要充分考慮各種因素，選擇最滿意的方案，達到最滿意的效果；在控制方面，要做好事前、事中和事後控制，少出偏差。要對階段性目標和計畫進行不斷地改進、修訂或者重新制定，不斷完成預設目標。
電信班組長的領導力也可以看做是一項重要的管理能力，領導力涉及引導團隊成員、目標實現過程等重要因素。當然，作為一個優秀的班組長，如果擁有自己獨特的個人魅力，比如擁有出色的業務能力、做事勤奮、百折不撓等，這都會有助於其個人領導力的提升。
4．溝通能力
電信班組長必須具備良好的溝通能力，能準確傳達公司的指示，與團隊成員溝通並及時地解決工作中的問題。
電信班組的戰鬥力、凝聚力來自班組成員的氣順心齊、團結一致。班組長的一個重要能力就是通過充分的溝通發揮好團結班組成員的紐帶作用，把分散的個人凝聚在一起。
班組長的溝通首先是電信班組內部的溝通，要注意隨時隨地和員工做好溝通。要將溝通滲透到班組管理的各項工作中，及時化解員工之間的各種矛盾，調動員工的積極性。另外，應及時、準確地向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，還要和相關的班組做好橫向溝通，及時通報相關情況，以便於信息共享和共同幫助。
第二節 優秀電信班組長的標準
電信班組長要把握和適應運營商發展的潮流和趨勢，不斷成長，並且要在這種成長過程中領先成長，打造電信班組的領先優勢。我們知道，要在競爭中勝出，僅僅靠循規蹈矩、蕭規曹隨是不夠的，這就對電信班組長的領先成長提出了較高的要求，競爭在呼喚著優秀電信班組長的不斷成長。
電信班組長要告別平庸走向優秀，其自身業務能力、領導力、基本素養和成長意願等都要不斷提升。在實際工作中，要養成良好的工作作風，避免不好的和不利於電信班組發展的壞習慣。電信班組長還要把班組發展與企業發展緊密結合，要意識到班組工作的發展將直接影響到企業的發展，班組優秀就是企業卓越的表現。
作為一個優秀電信班組長應該具備什麼樣的基本素質和能力？如何才能成為一個優秀的電信班組長？這就是我們本節要探討的內容。
一、能力和素質
班組長的素質將直接影響著班組長在班組內部是否有威信，是否能夠管理好班組，也影響到電信班組作用的發揮。
那么，作為一個好的班組長，應該具備什麼樣的品質呢？我們從以下6個維度去分析：
1．思想素質
思想素質指的是一個人的世界觀、人生觀、價值觀和品質修養、美學修養、敬業修養等。電信班組長具有良好的思想素質才會具備高度的事業心和責任感。一線班組長的指標壓力大、任務重，如果沒有良好的思想素質，就很難做到敬業愛崗，很難完成電信班組的各項工作。班組長作為電信班組的管理者和直接領導者，其優秀的品德在班組裡也會起到良好的帶頭作用，形成一個能夠正確執行公司策略的班組集體，保證企業戰略的正確實施和順利實施。
一個人的思想素質往往在其日常的言談舉止上反映出來。言談舉止是一個人品德的外在真實反映，這就給了我們判定一個人品德的有利條件。判斷一個人的思想素質，除了考察日常行為意識的表現外，還要考察政治信仰和道德方面的表現。在實際工作中，我們可以採取結合領導者評價和員工評價的方法。直接領導作為班組長的管理上級，結合對班組長的工作表現和行為觀察並進行評價，這個評價是自上而下的評價；班組成員與班組長相處時間長，在實際工作中接觸更多，往往能夠更真實地反映一個人的思想品德狀況，這是自下而上的評價。從企業組織上來看，班組長接觸最多的是直接上級領導和部門員工，這兩個層面對他日常的言行舉止的評價就是一個班組長品德的直接反映。
2．業務能力
班組長作為一線電信班組的直接領導者，必須要對公司的業務和業務流程很清晰。如果一個班組長沒有較高的業務素質，不精通業務技術，就很難出色地完成任務。班組長熟悉業務，才能夠給班組成員正確的業務指導，才能知曉哪些業務環節需要加強控制，哪些成員哪方面的業務能力需要提高和怎么提高，從而提高整個班組的業務水平。
作為一個好的班組長，首先要熟悉公司的戰略規劃，清楚公司的業務重點和發展方向；其次是要熟悉公司的各項管理制度，尤其是與業務相關的管理規章制度；再次是要掌握本專業所需要的各項業務技能，掌握得越多越全面，對工作的幫助就越大；最後是要熟悉業務流程，明確業務流程中的關鍵控制點。班組長對這些知識和業務都要瞭然於胸。
3．管理能力
作為兵頭將尾的班組長，其管理能力很重要。電信班組長要掌握必要的管理知識和技巧，並能夠因人而異、因時而異、因事而異做好班組管理工作。
在班組人員管理上，要充分發揮團隊成員的特長，人盡其用，引導大家協同完成任務；在管理決策上，要充分考慮各種因素，選擇最滿意的方案，達到最滿意的效果；在控制方面，要做好事前、事中和事後控制，少出偏差。要對階段性目標和計畫進行不斷地改進、修訂或者重新制定，不斷完成預設目標。
電信班組長的領導力也可以看做是一項重要的管理能力，領導力涉及引導團隊成員、目標實現過程等重要因素。當然，作為一個優秀的班組長，如果擁有自己獨特的個人魅力，比如擁有出色的業務能力、做事勤奮、百折不撓等，這都會有助於其個人領導力的提升。
4．溝通能力
電信班組長必須具備良好的溝通能力，能準確傳達公司的指示，與團隊成員溝通並及時地解決工作中的問題。
電信班組的戰鬥力、凝聚力來自班組成員的氣順心齊、團結一致。班組長的一個重要能力就是通過充分的溝通發揮好團結班組成員的紐帶作用，把分散的個人凝聚在一起。
班組長的溝通首先是電信班組內部的溝通，要注意隨時隨地和員工做好溝通。要將溝通滲透到班組管理的各項工作中，及時化解員工之間的各種矛盾，調動員工的積極性。另外，應及時、準確地向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議，還要和相關的班組做好橫向溝通，及時通報相關情況，以便於信息共享和共同幫助。
後記
把書念到底
一天，88歲的老父親捧著我的學位證書，看了又看，喃喃地問我：還要念嗎？我說：要。已經在讀博士後了。父親那剛剛舒展開來的皺紋立刻又蹙成了一道道溝壑。好一會兒，無語的父親看著我，輕輕地一聲嘆息：四十多歲的人了，別太累了。隨即兩行難名的淚水緩緩滲出，仿佛在訴說一個遙遠的故事。
那一年我十五歲，參加了中考，並以優異的成績考取了第一名。對於一個學習成績優異的孩子來說，面臨著兩個選擇：一是上中專；另一個就是升入重點高中，考大學。父親卻告訴我：咱家裡能供你念中專就已經盡全力了，上了中專你就可以吃國家糧，畢業後可以娶個城裡媳婦。
“吃國家糧，娶個城裡媳婦”就是七八十年代鄉下人的幸福生活的全部，也是那個年代農村學生的最高理想！就是為了這樣一個理想，很多優秀的農村孩子義無反顧地放棄了上大學的機會，但是我渴望到大學裡讀書，渴望自己能成為村里第一個大學生。
沒有哀求，也沒有抗爭，因為我理解父親。就在無數的羨慕和惋惜中，我義無反顧地背上了行李。
臨行前，父親攥著我的手叮囑：你中專畢業後，一定要一邊工作一邊讀書，把書念到底……“把書念到底”這句話，儘管當時我還沒有完全理解它的含義，但是它卻連同著我的夢想深深地澆鑄進我執著的信念之中。
也正是這句語重心長的話語和父親那清貧不屈的脊樑支撐了我二十多年來的讀書之路：清晨，我翻開又合上了一本又一本的書；夜晚，一支又一支的鉛筆在我的手中短禿……那幾百萬字的讀書筆記，仿佛是在一次又一次地不停地堆砌和詮釋著“把書念到底”。
歲月雖逝，信念更熾。因為它已經成為一種習慣，成為一種精神，成為一種驕傲，更成為一種生生不息的動力……
……今生，要把書念到底。
(謹以這段文字獻給讀者以及和我有同樣經歷或感受的朋友。)
魏長寬
2009年4月13日
一天，88歲的老父親捧著我的學位證書，看了又看，喃喃地問我：還要念嗎？我說：要。已經在讀博士後了。父親那剛剛舒展開來的皺紋立刻又蹙成了一道道溝壑。好一會兒，無語的父親看著我，輕輕地一聲嘆息：四十多歲的人了，別太累了。隨即兩行難名的淚水緩緩滲出，仿佛在訴說一個遙遠的故事。
那一年我十五歲，參加了中考，並以優異的成績考取了第一名。對於一個學習成績優異的孩子來說，面臨著兩個選擇：一是上中專；另一個就是升入重點高中，考大學。父親卻告訴我：咱家裡能供你念中專就已經盡全力了，上了中專你就可以吃國家糧，畢業後可以娶個城裡媳婦。
“吃國家糧，娶個城裡媳婦”就是七八十年代鄉下人的幸福生活的全部，也是那個年代農村學生的最高理想！就是為了這樣一個理想，很多優秀的農村孩子義無反顧地放棄了上大學的機會，但是我渴望到大學裡讀書，渴望自己能成為村里第一個大學生。
沒有哀求，也沒有抗爭，因為我理解父親。就在無數的羨慕和惋惜中，我義無反顧地背上了行李。
臨行前，父親攥著我的手叮囑：你中專畢業後，一定要一邊工作一邊讀書，把書念到底……“把書念到底”這句話，儘管當時我還沒有完全理解它的含義，但是它卻連同著我的夢想深深地澆鑄進我執著的信念之中。
也正是這句語重心長的話語和父親那清貧不屈的脊樑支撐了我二十多年來的讀書之路：清晨，我翻開又合上了一本又一本的書；夜晚，一支又一支的鉛筆在我的手中短禿……那幾百萬字的讀書筆記，仿佛是在一次又一次地不停地堆砌和詮釋著“把書念到底”。
歲月雖逝，信念更熾。因為它已經成為一種習慣，成為一種精神，成為一種驕傲，更成為一種生生不息的動力……
……今生，要把書念到底。
(謹以這段文字獻給讀者以及和我有同樣經歷或感受的朋友。)
魏長寬
2009年4月13日
序言
2008年5月23日，中國電信行業重組正式啟動，原六家電信運營商重組合併為三家：中國電信、中國移動和中國聯通。據不完全統計，目前三家電信運營商從業人數近百萬，有數萬個基層班組。眾多的班組猶如運營商的組織細胞，成為運營商組織結構中龐大並且重要的組成部分。
班組作為運營商的基層組織，承擔著運營商的日常工作。當運營商的戰略決定之後，剩下來的主要任務就是落地執行，班組就是戰略落地執行的關鍵。萬丈高樓平地起，全靠牢牢打地基。如果班組層面的管理沒有做好，那么就會出現“基礎不牢，地動山搖”的狀況。
當前，電信運營商管理的問題大都暴露在基層，筆者認為這個現象應當從兩方面去認識：一是基層班組點多面廣、管理分散，直接面向客戶並且將運營商的戰略付諸於市場接受檢驗，問題自然更多是從班組層面體現出來的，這也充分說明了班組管理的重要性；二是目前電信運營商班組管理的體制、方法還不夠完善，還沒有充分調動班組或員工的積極性，在一定程度上削弱了一線執行力。
結合筆者多年的一線班組管理積累的經驗，以及多年對於電信行業管理的專注，本書將從七個章節來解構電信運營商班組管理。在每個章節中，都結合相關的管理理念以及班組實踐，通過方法、工具和案例等多方位的介紹，針對不同的班組管理模式進行探討。電信班組管理基本框架如下圖所示：
第一章電信班組長，主要介紹班組長的職能、作用以及班組長的自我提升。班組長作為班組的管理者，應當成為班組的教練、標兵和監督員。班組長的自我修煉不僅僅是個人能力和素質的提升，更是提高班組管理水平所必需的。
第二章電信班組的日常管理，主要從班組的時間與計畫管理、班前準備、班次安排以及建立應急事件處理機制等方面，介紹如何開展電信班組的日常管理工作，提倡形成自動、自發、自覺、全員參與的日常管理。
第三章電信班組的現場管理，主要是介紹現場管理的要素、工具、內容以及現場控制。現場管理就是要實現對於現場的員工、客戶、物料、溝通和安全的管理，實現“現時”、“現場”、“現管”。
第四章電信班組質量管理，介紹的是“三全一多”的質量管理，通過相應的管理工具以及電信質量管理的相關案例分析，進行基層班組的質量管理探討。
第五章電信班組激勵與考核，將激勵與考核放在一個章節來探討，試圖使大家理解在班組管理過程中不能片面注重績效考核，要激勵和考核並重，從而更好保證績效提升的效果。
第六章電信班組文化建設，主要介紹電信班組文化建設的方法。班組文化建設應當從理念文化、實體文化和行動文化三個不同的層面去完善，電信企業文化要從基層做起。
第七章電信班組綜合管理指標體系及評價，介紹的是對班組綜合全面的管理評價，通過評價指標體系和方法的建立以及班組的等級評定來實現班組的全面管理。
一般企業看高層，優秀企業看中層，卓越企業看基層。電信班組管理的過程，實際上是電信運營商從基層打造核心競爭力的過程。這對於運營商競爭優勢的建立及其長遠發展，都具有十分重要的意義，也是運營商走向卓越的必經之路。
卓越，從此開始。
班組作為運營商的基層組織，承擔著運營商的日常工作。當運營商的戰略決定之後，剩下來的主要任務就是落地執行，班組就是戰略落地執行的關鍵。萬丈高樓平地起，全靠牢牢打地基。如果班組層面的管理沒有做好，那么就會出現“基礎不牢，地動山搖”的狀況。
當前，電信運營商管理的問題大都暴露在基層，筆者認為這個現象應當從兩方面去認識：一是基層班組點多面廣、管理分散，直接面向客戶並且將運營商的戰略付諸於市場接受檢驗，問題自然更多是從班組層面體現出來的，這也充分說明了班組管理的重要性；二是目前電信運營商班組管理的體制、方法還不夠完善，還沒有充分調動班組或員工的積極性，在一定程度上削弱了一線執行力。
結合筆者多年的一線班組管理積累的經驗，以及多年對於電信行業管理的專注，本書將從七個章節來解構電信運營商班組管理。在每個章節中，都結合相關的管理理念以及班組實踐，通過方法、工具和案例等多方位的介紹，針對不同的班組管理模式進行探討。電信班組管理基本框架如下圖所示：
第一章電信班組長，主要介紹班組長的職能、作用以及班組長的自我提升。班組長作為班組的管理者，應當成為班組的教練、標兵和監督員。班組長的自我修煉不僅僅是個人能力和素質的提升，更是提高班組管理水平所必需的。
第二章電信班組的日常管理，主要從班組的時間與計畫管理、班前準備、班次安排以及建立應急事件處理機制等方面，介紹如何開展電信班組的日常管理工作，提倡形成自動、自發、自覺、全員參與的日常管理。
第三章電信班組的現場管理，主要是介紹現場管理的要素、工具、內容以及現場控制。現場管理就是要實現對於現場的員工、客戶、物料、溝通和安全的管理，實現“現時”、“現場”、“現管”。
第四章電信班組質量管理，介紹的是“三全一多”的質量管理，通過相應的管理工具以及電信質量管理的相關案例分析，進行基層班組的質量管理探討。
第五章電信班組激勵與考核，將激勵與考核放在一個章節來探討，試圖使大家理解在班組管理過程中不能片面注重績效考核，要激勵和考核並重，從而更好保證績效提升的效果。
第六章電信班組文化建設，主要介紹電信班組文化建設的方法。班組文化建設應當從理念文化、實體文化和行動文化三個不同的層面去完善，電信企業文化要從基層做起。
第七章電信班組綜合管理指標體系及評價，介紹的是對班組綜合全面的管理評價，通過評價指標體系和方法的建立以及班組的等級評定來實現班組的全面管理。
一般企業看高層，優秀企業看中層，卓越企業看基層。電信班組管理的過程，實際上是電信運營商從基層打造核心競爭力的過程。這對於運營商競爭優勢的建立及其長遠發展，都具有十分重要的意義，也是運營商走向卓越的必經之路。
卓越，從此開始。
