北京奧運會觀眾服務志願項目管理研究

內容簡介

本文翔實記錄了北京奧運會觀眾服務志願項目的運作管理實踐，通過對悉尼、雅典、北京奧運會的觀眾服務運作管理進行比較，以戰略規劃、志願者管理、志願服務質量管理為重點，追溯服務理念引入對北京奧運會觀眾服務志願者項目產生的影響，從理論層面解讀該項目的成功要素和經驗教訓。
在志願者管理方面，本研究並未局限於“志願者人力資源管理”問題，而更多關注“志願者管理”與“服務管理”的融合，重點研究服務管理的觀念、策略與要求是如何轉化為志願者管理體系中的相關內容的，提出了“以觀眾滿意為中心”，“以志願者滿意為必經途徑”的志願服務項目運作管理框架；該框架將服務運作管理中的7P要素與志願者管理的主要內容相結合，對志願者管理的各類要素進行重新分類與梳理，並對各類要素之間的相互關係進行了分析歸納。

章節目錄

第一章導論/1

一、奧運會志願者管理的發展歷程/1

二、觀眾服務志願項目的研究價值/3

三、觀眾服務志願項目的研究基礎/7

第二章北京奧運會觀眾服務概述/12

第一節 2008的挑戰/13

第二節精彩高效的賽時運行/15

一、賽時運行的內容與規模/15

二、賽時運行亮點分析/19

第三節場館為主的管理模式/24

一、奧運會場館運行模式/24

二、組織機構的二級體制/25

三、指揮匯報體系的雙重性/29

第四節分段推進的賽前籌備/32

一、觀眾服務賽前籌備的六個階段/32

二、場館運行模式下的職責劃分/34

第三章觀眾服務戰略規劃研究/38

第一節服務理念的引入/38

一、服務與服務運作管理/39

二、顧客滿意/41

三、員工滿意/44

第二節觀眾服務戰略規劃概述/46

一、戰略規劃的目標與內容/46

二、戰略規劃的過程/48

三、戰略規划過程中存在的問題/49

第三節北京奧運會觀眾需求研究/51

一、研究目標、內容與方法/52

二、北京奧運會觀眾的類型、觀賽預期與滿意度/55

三、對觀眾服務戰略規劃產生影響的重要研究發現/57

四、城市服務需求研究的主要貢獻/59

第四節北京奧運會觀眾經歷模擬研究/60

一、研究目標、內容與方法/61

二、不同類型觀眾的不同服務需求/64

三、觀眾在不同經歷環節的服務需求/66

四、大觀眾服務的共識/67

五、對戰略規劃具有重要影響的研究成果/68

第五節觀眾服務項目框架分析/70

一、總體目標體系/71

二、場館現場服務/73

三、觀眾信息服務/77

四、人員計畫與管理/83

五、運行支持與保障/85

第四章悉尼、雅典、北京奧運會觀眾服務比較分析/89

第一節 2000年悉尼奧運會觀眾服務/90

一、“以運行保障為核心”的觀眾服務模式/90

二、項目籌備歷程/91

第二節 2004年雅典奧運會觀眾服務/94

北京奧運會觀眾服務志願項目管理研究

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