本書是2013年由中國人民大學出版社出版，黃克瀛編著的圖書。
基本介紹
- 書名：北京奧運會觀眾服務志願項目管理研究
- 作者：黃克瀛
- ISBN：978-7-300-17286-6
- 定價：￥55.00
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2013-05-28
- 裝幀：平
- 開本：16
主要內容,章節目錄,
主要內容
本文翔實記錄了北京奧運會觀眾服務志願項目的運作管理實踐，通過對悉尼、雅典、北京奧運會的觀眾服務運作管理進行比較，以戰略規劃、志願者管理、志願服務質量管理為重點，追溯服務理念引入對北京奧運會觀眾服務志願者項目產生的影響，從理論層面解讀該項目的成功要素和經驗教訓。
在志願者管理方面，本研究並未局限於“志願者人力資源管理”問題，而更多關注“志願者管理”與“服務管理”的融合，重點研究服務管理的觀念、策略與要求是如何轉化為志願者管理體系中的相關內容的，提出了“以觀眾滿意為中心”，“以志願者滿意為必經途徑”的志願服務項目運作管理框架；該框架將服務運作管理中的7P要素與志願者管理的主要內容相結合，對志願者管理的各類要素進行重新分類與梳理，並對各類要素之間的相互關係進行了分析歸納。
在志願者管理方面，本研究並未局限於“志願者人力資源管理”問題，而更多關注“志願者管理”與“服務管理”的融合，重點研究服務管理的觀念、策略與要求是如何轉化為志願者管理體系中的相關內容的，提出了“以觀眾滿意為中心”，“以志願者滿意為必經途徑”的志願服務項目運作管理框架；該框架將服務運作管理中的7P要素與志願者管理的主要內容相結合，對志願者管理的各類要素進行重新分類與梳理，並對各類要素之間的相互關係進行了分析歸納。
章節目錄
第一章 導論/1
一、奧運會志願者管理的發展歷程/1
二、觀眾服務志願項目的研究價值/3
三、觀眾服務志願項目的研究基礎/7
第二章 北京奧運會觀眾服務概述/12
第一節 2008的挑戰/13
第二節 精彩高效的賽時運行/15
一、賽時運行的內容與規模/15
二、賽時運行亮點分析/19
第三節 場館為主的管理模式/24
一、奧運會場館運行模式/24
二、組織機構的二級體制/25
三、指揮匯報體系的雙重性/29
第四節 分段推進的賽前籌備/32
一、觀眾服務賽前籌備的六個階段/32
二、場館運行模式下的職責劃分/34
第三章 觀眾服務戰略規劃研究/38
第一節 服務理念的引入/38
一、服務與服務運作管理/39
二、顧客滿意/41
三、員工滿意/44
第二節 觀眾服務戰略規劃概述/46
一、戰略規劃的目標與內容/46
二、戰略規劃的過程/48
三、戰略規划過程中存在的問題/49
第三節 北京奧運會觀眾需求研究/51
一、研究目標、內容與方法/52
二、北京奧運會觀眾的類型、觀賽預期與滿意度/55
三、對觀眾服務戰略規劃產生影響的重要研究發現/57
四、城市服務需求研究的主要貢獻/59
第四節 北京奧運會觀眾經歷模擬研究/60
一、研究目標、內容與方法/61
二、不同類型觀眾的不同服務需求/64
三、觀眾在不同經歷環節的服務需求/66
四、大觀眾服務的共識/67
五、對戰略規劃具有重要影響的研究成果/68
第五節 觀眾服務項目框架分析/70
一、總體目標體系/71
二、場館現場服務/73
三、觀眾信息服務/77
四、人員計畫與管理/83
五、運行支持與保障/85
第四章 悉尼、雅典、北京奧運會觀眾服務比較分析/89
第一節 2000年悉尼奧運會觀眾服務/90
一、“以運行保障為核心”的觀眾服務模式/90
二、項目籌備歷程/91
第二節 2004年雅典奧運會觀眾服務/94
一、項目籌備歷程/94
二、悉尼經驗的繼承與發展/96
第三節 連續五屆項目外包的原因與影響/98
一、項目外包的原因追溯/98
二、項目外包的影響分析/100
第四節 北京奧運會觀眾服務的經驗借鑑與戰略轉變/103
一、往屆奧運會觀眾服務的經驗借鑑/103
二、關鍵決策:項目外包V.S.自主籌辦/105
三、項目定位:運行保障V.S.觀眾滿意/107
四、服務內容:場館服務V.S.信息服務/110
五、人員使用:付薪人員V.S.志願者/112
第五章 觀眾服務志願者———the Face of the Games/116
第一節 北京奧運會觀眾服務志願者的基本分析/116
一、觀眾服務志願者的數量與分布/116
二、觀眾服務志願者的崗位設定/118
三、觀眾服務志願者的群體特徵/121
四、觀眾服務志願者的工作環境/125
第二節 觀眾滿意度評價/129
一、基本情況/129
二、北京奧運會觀眾總體滿意度/133
三、外國觀眾的滿意度/134
四、觀眾信息服務的滿意度/135
五、觀眾對志願者的賽時服務評價/136
第三節 觀眾服務志願者的經濟貢獻/137
一、場館觀眾服務志願者創造的經濟價值/138
二、多語言信息諮詢觀眾服務志願者創造的經濟價值/140
三、觀眾服務志願者創造的總體經濟價值/142
第六章 觀眾服務志願者管理模式研究/143
第一節 觀眾服務志願者的管理特徵/145
一、基於館校對接機制的志願者管理分析/145
二、基於志願服務基本特徵的志願者管理分析/147
三、基於志願服務類型的志願者管理分析/153
第二節 觀眾服務志願者管理過程分析/157
一、志願者需求計畫/157
二、志願者的招募與選拔/159
三、團隊建設與培訓/160
四、志願者的使用與管理/166
第三節 志願者管理中的團隊影響力策略/173
一、團隊影響力V.S.行政管理/174
二、團隊影響力的體現/174
三、團隊影響力的實現途徑/176
四、“志願者管理者”的管理/179
第七章 觀眾服務志願項目的質量管理策略研究/181
第一節 志願者管理與服務管理的融合/181
一、7P行銷組合/181
二、服務質量管理/182
三、內部行銷理論/183
四、服務利潤鏈理論/186
第二節 觀眾服務運作管理的7P要素分析/187
一、觀眾服務的產品（Product）/187
二、觀眾服務的場所與渠道（Place）/190
三、觀眾服務的價格與成本（Price）/192
四、觀眾服務的行銷（Promotion）/194
五、觀眾服務的員工與顧客（People）/196
六、觀眾服務的有形展示（Provision）/197
七、觀眾服務的過程管理（Process）/198
第三節 基於服務特徵的運作管理策略分析/204
一、服務有效性的特徵與策略/204
二、服務無形性的特徵與策略/205
三、服務的不可分離性特徵與策略/217
四、服務差異性特徵與策略/220
第八章 研究結論/224
一、本書研究要點/224
二、超越與突破的原因綜述/225
三、反思與超越:以觀眾滿意為核心的志願服務運作管理框架/226
四、有限性與適用性/229
附錄一 北京奧運會、殘奧會觀眾服務工作總結報告/230
附錄二 北京奧運會、殘奧會觀眾呼叫中心工作總結報告/265
附錄三 奧運會術語解釋/283
附錄四 觀眾服務場館運行工作任務（通用）要點/285
附錄五 觀眾服務場館運行政策與程式（通用）清單/293
主要參考文獻/295
一、奧運會志願者管理的發展歷程/1
二、觀眾服務志願項目的研究價值/3
三、觀眾服務志願項目的研究基礎/7
第二章 北京奧運會觀眾服務概述/12
第一節 2008的挑戰/13
第二節 精彩高效的賽時運行/15
一、賽時運行的內容與規模/15
二、賽時運行亮點分析/19
第三節 場館為主的管理模式/24
一、奧運會場館運行模式/24
二、組織機構的二級體制/25
三、指揮匯報體系的雙重性/29
第四節 分段推進的賽前籌備/32
一、觀眾服務賽前籌備的六個階段/32
二、場館運行模式下的職責劃分/34
第三章 觀眾服務戰略規劃研究/38
第一節 服務理念的引入/38
一、服務與服務運作管理/39
二、顧客滿意/41
三、員工滿意/44
第二節 觀眾服務戰略規劃概述/46
一、戰略規劃的目標與內容/46
二、戰略規劃的過程/48
三、戰略規划過程中存在的問題/49
第三節 北京奧運會觀眾需求研究/51
一、研究目標、內容與方法/52
二、北京奧運會觀眾的類型、觀賽預期與滿意度/55
三、對觀眾服務戰略規劃產生影響的重要研究發現/57
四、城市服務需求研究的主要貢獻/59
第四節 北京奧運會觀眾經歷模擬研究/60
一、研究目標、內容與方法/61
二、不同類型觀眾的不同服務需求/64
三、觀眾在不同經歷環節的服務需求/66
四、大觀眾服務的共識/67
五、對戰略規劃具有重要影響的研究成果/68
第五節 觀眾服務項目框架分析/70
一、總體目標體系/71
二、場館現場服務/73
三、觀眾信息服務/77
四、人員計畫與管理/83
五、運行支持與保障/85
第四章 悉尼、雅典、北京奧運會觀眾服務比較分析/89
第一節 2000年悉尼奧運會觀眾服務/90
一、“以運行保障為核心”的觀眾服務模式/90
二、項目籌備歷程/91
第二節 2004年雅典奧運會觀眾服務/94
一、項目籌備歷程/94
二、悉尼經驗的繼承與發展/96
第三節 連續五屆項目外包的原因與影響/98
一、項目外包的原因追溯/98
二、項目外包的影響分析/100
第四節 北京奧運會觀眾服務的經驗借鑑與戰略轉變/103
一、往屆奧運會觀眾服務的經驗借鑑/103
二、關鍵決策:項目外包V.S.自主籌辦/105
三、項目定位:運行保障V.S.觀眾滿意/107
四、服務內容:場館服務V.S.信息服務/110
五、人員使用:付薪人員V.S.志願者/112
第五章 觀眾服務志願者———the Face of the Games/116
第一節 北京奧運會觀眾服務志願者的基本分析/116
一、觀眾服務志願者的數量與分布/116
二、觀眾服務志願者的崗位設定/118
三、觀眾服務志願者的群體特徵/121
四、觀眾服務志願者的工作環境/125
第二節 觀眾滿意度評價/129
一、基本情況/129
二、北京奧運會觀眾總體滿意度/133
三、外國觀眾的滿意度/134
四、觀眾信息服務的滿意度/135
五、觀眾對志願者的賽時服務評價/136
第三節 觀眾服務志願者的經濟貢獻/137
一、場館觀眾服務志願者創造的經濟價值/138
二、多語言信息諮詢觀眾服務志願者創造的經濟價值/140
三、觀眾服務志願者創造的總體經濟價值/142
第六章 觀眾服務志願者管理模式研究/143
第一節 觀眾服務志願者的管理特徵/145
一、基於館校對接機制的志願者管理分析/145
二、基於志願服務基本特徵的志願者管理分析/147
三、基於志願服務類型的志願者管理分析/153
第二節 觀眾服務志願者管理過程分析/157
一、志願者需求計畫/157
二、志願者的招募與選拔/159
三、團隊建設與培訓/160
四、志願者的使用與管理/166
第三節 志願者管理中的團隊影響力策略/173
一、團隊影響力V.S.行政管理/174
二、團隊影響力的體現/174
三、團隊影響力的實現途徑/176
四、“志願者管理者”的管理/179
第七章 觀眾服務志願項目的質量管理策略研究/181
第一節 志願者管理與服務管理的融合/181
一、7P行銷組合/181
二、服務質量管理/182
三、內部行銷理論/183
四、服務利潤鏈理論/186
第二節 觀眾服務運作管理的7P要素分析/187
一、觀眾服務的產品（Product）/187
二、觀眾服務的場所與渠道（Place）/190
三、觀眾服務的價格與成本（Price）/192
四、觀眾服務的行銷（Promotion）/194
五、觀眾服務的員工與顧客（People）/196
六、觀眾服務的有形展示（Provision）/197
七、觀眾服務的過程管理（Process）/198
第三節 基於服務特徵的運作管理策略分析/204
一、服務有效性的特徵與策略/204
二、服務無形性的特徵與策略/205
三、服務的不可分離性特徵與策略/217
四、服務差異性特徵與策略/220
第八章 研究結論/224
一、本書研究要點/224
二、超越與突破的原因綜述/225
三、反思與超越:以觀眾滿意為核心的志願服務運作管理框架/226
四、有限性與適用性/229
附錄一 北京奧運會、殘奧會觀眾服務工作總結報告/230
附錄二 北京奧運會、殘奧會觀眾呼叫中心工作總結報告/265
附錄三 奧運會術語解釋/283
附錄四 觀眾服務場館運行工作任務（通用）要點/285
附錄五 觀眾服務場館運行政策與程式（通用）清單/293
主要參考文獻/295
