《前廳經理崗位職業技能培訓教程：升級版》是2015年廣東經濟出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：前廳經理崗位職業技能培訓教程：升級版
- 作者：楊衛、劉慧明
- 出版社：廣東經濟出版社
- 出版時間：2015年7月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787545437850
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
楊衛、劉慧明編寫的《前廳經理崗位職業技能培訓教程(升級版CAC職業崗位培訓教材)》主要以前廳經理崗位為線索詳細講述改崗位所需職業技能。本書的*大特點是以就業為導向，突出實用性和專業性，重點培養學員的技術運用能力和崗位工作能力，由長期從事本專業的專家和在教學**線有著豐富教學經驗的教師編寫。
圖書目錄
導讀
導讀一 崗位培訓（自修）實施流程
導讀二 崗位培訓（自修）本書導引
導讀三 崗位培訓（自修）課程設定
導讀四 崗位培訓（自修）自我評估
第1講 前廳經理崗位認知
第1課時 前廳經理崗位描述
一、前廳人員的配備與管理
二、前廳接待服務與管理
三、前廳部日常服務管理
四、前廳對客關係
五、前廳賬務管理
六、前廳安全管理
七、前廳內外協調
第2課時 前廳經理崗位要求
一、知識要求
二、個人素質要求
三、能力要求
本講思考
第2講 前廳人員配備與管理
第1課時 前廳部組織機構
一、酒店前廳的概念
二、前廳的主要任務
三、前廳部的業務特點
四、前廳部設定原則
五、前廳部機構組成及主要職能
六、前廳部組織機構
第2課時 前廳人員聘用
一、員工招聘
二、員工甄選
三、員工配置
第3課時 前廳人員培訓
一、培訓需求的分析
二、培訓計畫
三、培訓記錄和匯報
第4課時 前廳人員日常工作監控
一、打卡監控
二、督導工作
三、工資管理
四、工作績效評估
五、有效溝通
六、部門會議
本講思考
第3講 前廳接待業務管理
第1課時 客房預訂業務
一、訂房的來源
二、酒店接受訂房的方式
三、訂房的種類
四、訂房登記要領
五、訂房作業處理原則
六、訂房活動程式
七、訂房控制與預測
第2課時 入住接待業務
一、人住接待業務範圍
二、接待各班次工作安排
三、接待中的常見問題及其對策
第3課時 客房退房業務
一、客人退房時前廳的職責
二、退房前的準備工作
三、退房工作程式
四、退房工作要求
五、延長退房時間
六、快速退房
七、給客人留下好印象
八、更新前廳資料
本講思考
第4講 前廳部日常服務管理
第1課時 禮賓服務與管理
一、禮賓部工作職責
二、賓客迎送服務
三、行李服務
四、店內外資訊服務
五、傳真、留言送至客房服務
六、物品轉交服務
七、住宿客人的換房服務
八、委託代辦服務
第2課時 間詢服務與管理
一、問詢服務
二、查詢服務
三、留言服務
四、客人郵件處理
第3課時 總機服務與管理
一、總機房的業務範圍
二、總機房員工的素質要求
三、總機服務內容
四、總機緊急狀況處理
第4課時 商務中心服務與管理
一、商務中心的設備設施
二、商務中心的工作職責
三、服務項日的處理
本講思考
第5講 前廳對客關係
第1課時 客史檔案的建立與管理
一、建立客史檔案的意義
二、建立客史檔案的原則
三、客史檔案的內容
四、客史檔案資料的主要來源
五、建立客史檔案的方法
六、客史檔案的管理
第2課時 客人投訴處理
一、投訴產生的原因
二、客人投訴的類型
三、接待投訴的心理準備
四、投訴處理的步驟
五、投訴處理技巧
第3課時 “金鑰匙”服務
一、“金鑰匙”服務的起源
一“金鑰匙”服務理念的精髓
三、“金鑰匙”的作用
四、我國酒店“金鑰匙”服務項目
五、我國酒店“金鑰匙”會員任職資格和素質要求
本講思考
第6講 前廳賬務管理
第1課時 前廳客賬管理
一、賬單的建立
二、更新賬單
三、處理客人賬單的方式
四、賬單結賬方式
五、夜間稽核管理
六、前台結賬管理
第2課時 客人信用額度管控
一、信用額度管控的必要性
二、信用額度管控的目的
三、信用額度管控方法
四、防止逃賬的管理辦法
本講思考
第7講 前廳安全管理
第1課時 客房門卡或鑰匙管理
一、客房門卡或鑰匙的收發形式
二、客房門卡或鑰匙控制規定
三、客用門卡或鑰匙的發放與回收
四、住客鑰匙丟失的管理
第2課時 客人貴重物品保管
一、客用安全保管箱的管理
二、貴重物品的保管程式
三、客人貴重物品丟失責任問題
第3課時 緊急事件處理
一、火災
二、客人發生意外事故與生病
三、電力中斷事件
四、停水事件
五、盜竊事件
六、自然災害事件
第4課時 特殊事件處理
一、客人醉酒或神志不清
二、客人企圖自殺事件
三、死亡事件
四、蓄意破壞事件
五、爆炸事件
六、鬥毆鬧事事件
本講思考
模擬測試
參考文獻
導讀
導讀一 崗位培訓（自修）實施流程
導讀二 崗位培訓（自修）本書導引
導讀三 崗位培訓（自修）課程設定
導讀四 崗位培訓（自修）自我評估
第1講 前廳經理崗位認知
第1課時 前廳經理崗位描述
一、前廳人員的配備與管理
二、前廳接待服務與管理
三、前廳部日常服務管理
四、前廳對客關係
五、前廳賬務管理
六、前廳安全管理
七、前廳內外協調
第2課時 前廳經理崗位要求
一、知識要求
二、個人素質要求
三、能力要求
本講思考
第2講 前廳人員配備與管理
第1課時 前廳部組織機構
一、酒店前廳的概念
二、前廳的主要任務
三、前廳部的業務特點
四、前廳部設定原則
五、前廳部機構組成及主要職能
六、前廳部組織機構
第2課時 前廳人員聘用
一、員工招聘
二、員工甄選
三、員工配置
第3課時 前廳人員培訓
一、培訓需求的分析
二、培訓計畫
三、培訓記錄和匯報
第4課時 前廳人員日常工作監控
一、打卡監控
二、督導工作
三、工資管理
四、工作績效評估
五、有效溝通
六、部門會議
本講思考
第3講 前廳接待業務管理
第1課時 客房預訂業務
一、訂房的來源
二、酒店接受訂房的方式
三、訂房的種類
四、訂房登記要領
五、訂房作業處理原則
六、訂房活動程式
七、訂房控制與預測
第2課時 入住接待業務
一、人住接待業務範圍
二、接待各班次工作安排
三、接待中的常見問題及其對策
第3課時 客房退房業務
一、客人退房時前廳的職責
二、退房前的準備工作
三、退房工作程式
四、退房工作要求
五、延長退房時間
六、快速退房
七、給客人留下好印象
八、更新前廳資料
本講思考
第4講 前廳部日常服務管理
第1課時 禮賓服務與管理
一、禮賓部工作職責
二、賓客迎送服務
三、行李服務
四、店內外資訊服務
五、傳真、留言送至客房服務
六、物品轉交服務
七、住宿客人的換房服務
八、委託代辦服務
第2課時 間詢服務與管理
一、問詢服務
二、查詢服務
三、留言服務
四、客人郵件處理
第3課時 總機服務與管理
一、總機房的業務範圍
二、總機房員工的素質要求
三、總機服務內容
四、總機緊急狀況處理
第4課時 商務中心服務與管理
一、商務中心的設備設施
二、商務中心的工作職責
三、服務項日的處理
本講思考
第5講 前廳對客關係
第1課時 客史檔案的建立與管理
一、建立客史檔案的意義
二、建立客史檔案的原則
三、客史檔案的內容
四、客史檔案資料的主要來源
五、建立客史檔案的方法
六、客史檔案的管理
第2課時 客人投訴處理
一、投訴產生的原因
二、客人投訴的類型
三、接待投訴的心理準備
四、投訴處理的步驟
五、投訴處理技巧
第3課時 “金鑰匙”服務
一、“金鑰匙”服務的起源
一“金鑰匙”服務理念的精髓
三、“金鑰匙”的作用
四、我國酒店“金鑰匙”服務項目
五、我國酒店“金鑰匙”會員任職資格和素質要求
本講思考
第6講 前廳賬務管理
第1課時 前廳客賬管理
一、賬單的建立
二、更新賬單
三、處理客人賬單的方式
四、賬單結賬方式
五、夜間稽核管理
六、前台結賬管理
第2課時 客人信用額度管控
一、信用額度管控的必要性
二、信用額度管控的目的
三、信用額度管控方法
四、防止逃賬的管理辦法
本講思考
第7講 前廳安全管理
第1課時 客房門卡或鑰匙管理
一、客房門卡或鑰匙的收發形式
二、客房門卡或鑰匙控制規定
三、客用門卡或鑰匙的發放與回收
四、住客鑰匙丟失的管理
第2課時 客人貴重物品保管
一、客用安全保管箱的管理
二、貴重物品的保管程式
三、客人貴重物品丟失責任問題
第3課時 緊急事件處理
一、火災
二、客人發生意外事故與生病
三、電力中斷事件
四、停水事件
五、盜竊事件
六、自然災害事件
第4課時 特殊事件處理
一、客人醉酒或神志不清
二、客人企圖自殺事件
三、死亡事件
四、蓄意破壞事件
五、爆炸事件
六、鬥毆鬧事事件
本講思考
模擬測試
參考文獻
