《前廳服務技巧與訓練》是2008年電子工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：前廳服務技巧與訓練
- 頁數：102
- 出版社： 電子工業出版社
- 裝幀：平裝
基本信息,內容簡介,作者簡介,目錄,
基本信息
出版社: 電子工業出版社; 第1版 (2008年9月1日)
叢書名: 全國高等職業教育規劃教材·旅遊與酒店管理專業
平裝: 102頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787121073700
條形碼: 9787121073700
產品尺寸及重量: 25.8 x 18 x 0.8 cm ; 222 g
ASIN: B001I44OJA
內容簡介
《前廳服務技巧與訓練》通過提出問題，請同學思考、調研、找資料回答的訓練模式講述了在酒店前廳各崗位工作所需的服務技巧和工作中應注意的問題。涉及對產品的熟悉、預訂、前台（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與外出留言）、行李服務、總機、商務中心、投訴處理、工作前的準備、服務心得與體會共十三個方面。試圖通過這樣的教學方式使不熟悉酒店的高職學生和有志於從事酒店前廳工作的人員能夠認識和理解前廳的服務工作和理念；使在職員工通過這樣的訓練進一步審視自己的工作，使員工的工作更專業，同時獲得更廣闊的發展空間。
作者簡介
江浩，1971年生。碩士，講師。現主要從事酒店管理、酒店英語、旅遊企業經營，畢業生實習等領域的教學實踐、管理與就業諮詢工作。為2005年、2008年浙江省飯店業大賽前廳服務組裁判。主持完成2007年浙江省社會科學聯合會研究課題一項，校級課題多項。在國內二級核心期刊上發表文章數篇。
目錄
模組1 對產品的熟悉
1.1 對酒店和酒店產品的認識
1.2 房型
1.2.1 如何熟悉房型
1.2.2 需要掌握的房型
1.3 房價
1.3.1 酒店房價為什麼是這個價
1.3.2 酒店的定位、產品、價格
1.3.3 房費的計算
1.3.4 客房營業報表
1.4 酒店其他產品和未來產品
1.4.1 酒店其他產品
1.4.2 酒店未來產品
本模組小結
課後練習題
模組2 預訂
2.1 做電話預訂
2.1.1 做預訂要講究效率
2.1.2 對預訂客房時房價的把握
2.1.3 設計必需的預訂元素並做預訂單
2.1.4 預訂就是銷售
2.2 學以致用做預訂
2.2.1 親身做回預訂
2.2.2 預訂的價格和時間
本模組小結
課後練習題
模組3 入住
3.1 客人對入住的要求
3.2 入住登記要素和需要注意的事項
3.2.1 入住登記的核心和設計思路
3.2.2 有效證件
3.2.3 語言差異
3.3 護照登記內容及訓練
3.4 入住登記中常見問題的處理
3.4.1 入住時發現更便宜的促銷價
3.4.2 做了預訂卻找不到
3.4.3 忘帶有效證件或簽證過期
3.4.4 客人押金不夠
3.4.5 客人嫌手續煩瑣不願填寫登記單
3.5 學以致用去入住
本模組小結
課後練習題
模組4 銷售
4.1 你會銷售客房嗎
4.1.1 測試
4.1.2 客房銷售技巧及訓練
4.2 你會銷售自己嗎
本模組小結
課後練習題
模組5 退房
5.1 退房處理時應注意的事項
5.2 不同方式的結賬處理
5.2.1 Paid Out單的填寫
5.2.2 轉賬支票的填寫
5.3 退房時可能碰到的情況及處理方法
5.3.1 客人賬已結好，但查房結果遲遲未報
5.3.2 客房少了某樣東西，希望前台予以解決
5.3.3 退房時間晚於規定時間
5.4會議，團隊退房
本模組小結
課後練習題
模組6 外幣兌換
6.1 了解常用外國貨幣和匯率
6.2 外幣兌換注意事項
6.2.1 對住店客人的服務和對非住店客人的建議
6.2.2 唱收
6.2.3 怎么給零錢
6.3 外幣兌換計算
6.3.1 買入價、現鈔價和賣出價
6.3.2 旅行支票的兌換
6.4 信用卡取現
本模組小結
課後練習題
模組7 問詢與出留言
7.1 問詢
7.1.1 了解酒店內、外詳細情況
7.1.2問詢內容
7.2 出留言
7.2.1 出留言的目的
7.2.2 怎么寫留言
本模組小結
模組8 行李服務
8.1 找尋遺失在計程車上的物品
8.2 正確看待小費
8.3 行李服務中應注意的事項
8.4 如何做好行李服務
8.5 和客人談什麼
本模組小結
課後練習題
模組9 總機
9.1 總機的魅力
9.1.1 對聲音的記憶
9.1.2 微笑服務
9.2 叫醒
9.3 首問責任制
本模組小結
課後練習題
模組10 商務中心
10.1 訂票
10.2 商務中心的主要工作內容
10.3 商務中心的未來發展方向
本模組小結
課後練習題
模組11 投訴處理
11.1 如何處理投訴
11.1.1 投訴心理分析
11.1.2 避免讓客人說第二遍.
11.1.3 處理投訴要掌握的幾個基本點
11.2 學會怎么投訴
本模組小結
課後練習題
模組12 工作前的準備
12.1 準時的概念
12.2 工作前的準備
12.2.1 工作信息的交接和準備
12.2.2 機器和物資的準備
12.2.3 進入工作狀態
本模組小結
模組13 服務心得與體會
13.1 滿足客人的即時需要就是好的服務
13.2 多說一句話，多一個告示就是好的服務
13.3 樹立情感服務意識
13.4 保護、安全意識和急救常識
本模組小結
附錄參考答案
後記
參考文獻
1.1 對酒店和酒店產品的認識
1.2 房型
1.2.1 如何熟悉房型
1.2.2 需要掌握的房型
1.3 房價
1.3.1 酒店房價為什麼是這個價
1.3.2 酒店的定位、產品、價格
1.3.3 房費的計算
1.3.4 客房營業報表
1.4 酒店其他產品和未來產品
1.4.1 酒店其他產品
1.4.2 酒店未來產品
本模組小結
課後練習題
模組2 預訂
2.1 做電話預訂
2.1.1 做預訂要講究效率
2.1.2 對預訂客房時房價的把握
2.1.3 設計必需的預訂元素並做預訂單
2.1.4 預訂就是銷售
2.2 學以致用做預訂
2.2.1 親身做回預訂
2.2.2 預訂的價格和時間
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課後練習題
模組3 入住
3.1 客人對入住的要求
3.2 入住登記要素和需要注意的事項
3.2.1 入住登記的核心和設計思路
3.2.2 有效證件
3.2.3 語言差異
3.3 護照登記內容及訓練
3.4 入住登記中常見問題的處理
3.4.1 入住時發現更便宜的促銷價
3.4.2 做了預訂卻找不到
3.4.3 忘帶有效證件或簽證過期
3.4.4 客人押金不夠
3.4.5 客人嫌手續煩瑣不願填寫登記單
3.5 學以致用去入住
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課後練習題
模組4 銷售
4.1 你會銷售客房嗎
4.1.1 測試
4.1.2 客房銷售技巧及訓練
4.2 你會銷售自己嗎
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課後練習題
模組5 退房
5.1 退房處理時應注意的事項
5.2 不同方式的結賬處理
5.2.1 Paid Out單的填寫
5.2.2 轉賬支票的填寫
5.3 退房時可能碰到的情況及處理方法
5.3.1 客人賬已結好，但查房結果遲遲未報
5.3.2 客房少了某樣東西，希望前台予以解決
5.3.3 退房時間晚於規定時間
5.4會議，團隊退房
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課後練習題
模組6 外幣兌換
6.1 了解常用外國貨幣和匯率
6.2 外幣兌換注意事項
6.2.1 對住店客人的服務和對非住店客人的建議
6.2.2 唱收
6.2.3 怎么給零錢
6.3 外幣兌換計算
6.3.1 買入價、現鈔價和賣出價
6.3.2 旅行支票的兌換
6.4 信用卡取現
本模組小結
課後練習題
模組7 問詢與出留言
7.1 問詢
7.1.1 了解酒店內、外詳細情況
7.1.2問詢內容
7.2 出留言
7.2.1 出留言的目的
7.2.2 怎么寫留言
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模組8 行李服務
8.1 找尋遺失在計程車上的物品
8.2 正確看待小費
8.3 行李服務中應注意的事項
8.4 如何做好行李服務
8.5 和客人談什麼
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課後練習題
模組9 總機
9.1 總機的魅力
9.1.1 對聲音的記憶
9.1.2 微笑服務
9.2 叫醒
9.3 首問責任制
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課後練習題
模組10 商務中心
10.1 訂票
10.2 商務中心的主要工作內容
10.3 商務中心的未來發展方向
本模組小結
課後練習題
模組11 投訴處理
11.1 如何處理投訴
11.1.1 投訴心理分析
11.1.2 避免讓客人說第二遍.
11.1.3 處理投訴要掌握的幾個基本點
11.2 學會怎么投訴
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課後練習題
模組12 工作前的準備
12.1 準時的概念
12.2 工作前的準備
12.2.1 工作信息的交接和準備
12.2.2 機器和物資的準備
12.2.3 進入工作狀態
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模組13 服務心得與體會
13.1 滿足客人的即時需要就是好的服務
13.2 多說一句話，多一個告示就是好的服務
13.3 樹立情感服務意識
13.4 保護、安全意識和急救常識
本模組小結
附錄參考答案
後記
參考文獻
