全路客票發售和預訂系統技術支持與維護工作細則（暫行），全路客票發售和預訂系統（以下簡稱客票系統）是鐵路客運業務的重要生產系統之一，是鐵路客運生產秩序和業務發展的基礎。系統的技術支持與維護是保障系統安全、正常和穩定運行的基本方法。
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全路客票發售和預訂系統技術支持與維護工作細則(暫行)
（2001年12月16日）
【頒布單位】 鐵道部
【頒布日期】 2001年12月16日
檔案全文
第一章 總則
第一條 全路客票發售和預訂系統（以下簡稱客票系統）是鐵路客運業務的重要生產系統之一，是鐵路客運生產秩序和業務發展的基礎。系統的技術支持與維護是保障系統安全、正常和穩定運行的基本方法。為規範系統技術支持和維護工作，特制定本工作細則。
第二條 客票系統的技術支持與維護是我所承擔的重要任務，相關係統維護和技術支持、技術培訓工作必須遵照本工作細則執行。
第三條 客票系統的技術支持與維護工作必須符合鐵道部有關檔案的指示精神、必須遵守國家和鐵道部有關法規，並接受鐵道部的指導和監督。
第二章 目標
第四條 保障鐵路客票發售和預訂系統安全、正常和穩定運行。
第五條 規範鐵路客票發售和預訂系統維護和技術支持工作程式。
第六條 規範鐵路客票發售和預訂系統維護和技術支持檔案、檔案的管理。
第三章 工作內容
第七條 客票系統是指客票發售和預訂系統、自動檢票系統、自動售票系統、移動補票系統、自動查詢系統、行銷分析系統等與鐵路售票業務相關的軟體。全路客票發售和預訂系統包括售票模組、訂票模組、退票模組、結賬與電子報表模組、票卷管理模組、票價計算模組、徑由計畫模組、計畫與調度管理模組、基礎數據維護模組、綜合查詢模組、值班監控模組、行銷分析模組、過期數據清理模組、工作流管理模組、套用軟體分發模組、數據傳輸（DBCS）中間件、交易連線（CTMS）中間件、反向交易連線（RCTMS）中間件、複製系統等。
第八條 所有負責完成的技術支持工作，必須按要求提供規範、有效的技術支持服務，並建立相應日誌和檔案，定期向鐵道部主管部門匯報情況。技術支持主要工作內容如下：
8．1 鐵道部客票中心繫統的日常管理與維護。具體內容和要求如下：
8．1．1 鐵道部客票中心繫統主機、存儲設備、客戶機、網路交換設備、網路路由設備和其它相關外部設備的配置、日常運行管理、性能最佳化、運行狀況監控、故障檢測與處理、增補和擴充配件的管理與安裝，建立規範的設備運行日誌、配置檔案、故障處理檔案、設備和配件更換檔案，並定期提供設備狀況報告。
8．1．2 鐵道部客票中心繫統與各地區客票中心繫統間網路通道的連線配置、通道狀況監控、通道故障診斷，配合通道提供商進行通道檢修，建立網路通道運行日誌、通道配置檔案（包括網路地址分配、路由設定等）、故障處理檔案，並定期提供網路通道狀況報告。
8．1．3 鐵道部客票中心繫統的系統軟體（包括作業系統、網路系統、熱備系統、資料庫系統、數據複製系統、安全系統、數據備份系統）和套用系統的配置、版本管理、性能最佳化、故障診斷與處理、運行狀況監控和新增軟體的安裝、部領導查詢和監控客票信息所需的套用軟體的安裝，建立軟體系統運行日誌、配置檔案、軟體及其版本檔案、功能最佳化檔案、故障處理檔案，並定期提供系統軟體和套用軟體運行狀況報告。
8．1．4 鐵道部客票中心繫統安全策略的實施、安全設備（包括軟硬體）的配置、安全管理（包括作業系統用戶、套用系統用戶、網路設備用戶的管理、病毒檢測等）和系統安全監控，建立系統安全日誌、安全設備檔案、安全問題處理檔案，並定期提供系統安全狀況報告。所有有關安全的檔案（日誌、檔案、報告等）均為保密檔案，應妥善保管，不得發生丟失、泄密和損毀。
8．1．5 鐵道部客票中心繫統數據和套用系統數據的備份策略的制定、日常數據備份、備份介質的保管、系統應急恢復，建立數據備份日誌、備份介質檔案、日常數據備份手冊、系統應急恢復手冊，定期提供數據備份工作報告和備份介質使用情況報告。客票系統數據是客運業務的重要信息，應妥善保管，備份數據的介質和有關檔案不能發生丟失、泄密和損毀。
8．1．6 鐵道部客票中心繫統數據接口標準的實施、客票信息的傳輸管理與監控，保證鐵道部能及時準確地獲得需要的客票信息，建立數據共享檔案、數據傳輸與信息監控檔案，並定期提供信息監控報告（作為客票發售秩序的管理依據之一）。
8．1．7 定期對鐵道部客票中心繫統所有相關設備的運行狀況進行檢查與分析，負責定期對系統軟體、套用軟體運行狀況進行檢查、分析和配置最佳化，負責定期對系統信息進行檢查、及時排除信息存儲中存在的問題，負責定期對系統安全狀況（包括各類用戶對口令的保護情況）進行檢查與分析。提供相應的檢查與分析報告。
8．1．8 根據鐵道部客票中心繫統的設備（包括軟硬體）負載情況、套用系統對設備能力的需求情況、設備運行情況進行分析，並提出設備維修、更換、擴容和升級建議報告，負責協助設備提供商完成對維修部件、備件、替換設備和新增設備的安裝、調試、測試和驗收。
8．1．9 歸口負責客票系統中由鐵道部統一購買軟體（如Sybase、CA、BMC、BO）的技術支持與服務，建立部統一購買軟體的資料、介質、版本檔案和領用檔案。
8．2 各地區客票中心繫統主機、網路設備、安全設備的運行狀況監測。具體內容和要求如下：
8．2．1 各地區客票中心繫統主機和上聯路由設備的運行狀況監測、負載狀況監測、地區客票中心到鐵道部客票中心和地區客票中心間的路由配置管理、主機網路地址管理，建立監測日誌、設備配置檔案和系統配置檔案，並及時向部和地區客票中心報告監測故障、協助地區客票中心排除系統故障、協助地區客票中心對設備性能和配置進行最佳化、定期提供監測報告。
8．2．2 各地區客票中心繫統主機、網路交換設備和網路路由設備的運行狀況、負載狀況、系統性能的巡檢，建立巡檢檔案，提交巡檢報告。
8．2．3 各地區客票中心繫統的系統和套用系統的運行狀況監測、版本監測，並協助地區客票中心排除系統故障和最佳化系統配置，建立監測日誌、配置最佳化檔案、軟體及其版本檔案、故障處理檔案，定期提供監測報告。
8．2．4 地區中心和車站系統安全策略的實施、安全設備（包括軟硬體）的配置管理和各地區客票中心繫統安全監控，建立全路系統安全日誌、安全設備檔案、安全問題處理檔案。
8．2．5 地區中心和車站系統數據和套用數據的備份策略實施、客票系統數據整理策略的實施、系統應急恢復策略實施。
8．2．6 各地區客票中心繫統數據接口標準的實施、客票生產信息上傳的監測，保證鐵道部及時準確地獲得需要的客票信息，建立數據接口檔案、信息監測檔案，並定期提供信息監測報告（作為客票發售秩序的管理依據之一）。
8．2．7 各地區客票中心繫統重要套用軟體（如安全管理軟體、數據傳輸軟體、交易管理軟體）運行情況的監測，建立監測檔案，定期提供監測報告。
8．3 各級客票系統套用軟體的完善、最佳化、局部功能擴充。具體工作內容和要求如下：
8．3．1 根據鐵路客運售票業務改革的需要和最佳化建議，對客票系統各級套用軟體進行局部性的最佳化、完善和調整，使之更適合現場需求，簡化套用操作，提高客票信息表現能力。
8．3．2 根據鐵路客運售票業務改革與發展的需要，在數據結構不變的情況下，對客票系統各級套用軟體的功能進行擴展，使其套用範圍更明確、表現形式更貼切、適應能力更強。
8．3．3 對不能通過局部最佳化、功能擴展方法解決的功能完善、功能增加、信息格式調整、數據處理方式變革、業務流程調整等要求，進行詳細登記和分析，對有關問題進行技術方案可行性研究和系統升級技術準備，適時向有關部門提出系統升級建議。
8．3．4 負責客票系統各級套用軟體最佳化、完善、功能擴展後的版本（以下稱修訂版）在模擬實驗環境中不同平台上的調試、測試工作，並按軟體工程要求對測試通過後的軟體進行整體封裝，為向現場分發修訂版軟體作好準備。
8．3．5 負責客票系統各級套用軟體的版本管理和修訂版發布工作，指導各地區客票中心安裝和使用修訂版套用軟體，適時組織業務人員進行培訓，提高工作效率、改進工作質量。
8．3．6 在鐵道部客票中心繫統上始終保持全路各級套用軟體連續5個最新版本，並以光碟介質形式保存所有歷史版本和更新記錄。建立全路各級系統套用軟體版本（執行代碼）檔案。
8．4 客票系統重大需求的收集和升級技術準備。
8．5 全路客票系統日常技術支持、技術諮詢和技術培訓。具體工作內容和要求如下：
8．5．1 實行每天24小時每周7天不間斷值班制度、設立值班專用電話、高級技術支持人員配備行動電話、逐步建立網路實時訊息系統，構建客票系統技術支持專用呼叫中心（Call Center）。實現對各地區客票中心和大站異常情況、套用軟體使用問題、套用軟體故障的及時回響。
8．5．2 向各地區客票中心和車站的系統管理人員提供與客票系統業務相關的技術諮詢，為地區客票中心和車站設備的維修、備件更換、系統升級做好技術準備。
8．5．3 在現場人員允許的情況下，通過遠程登錄方式進入現場伺服器，與現場人員共同診斷系統故障原因，及時排除系統故障，恢復系統正常運行。
8．5．4 建立快速回響機制，在發生重大問題、或電話支持與遠程登錄等措施不能解決問題時，提供快捷及時的現場技術支持服務。一般情況下，應保證北京地區2小時內到達現場；200公里內，3小時內到達現場；200～400公里，6小時內到達現場；400～600公里，12小時內到達現場；600～1500公里，24小時內到達現場；1500公里以上，48小時內到達現場。
8．5．5 逐步積累客票系統技術支持經驗，完善客票系統故障處理背景技術知識，向各級地區客票中心、車站提供作業系統、資料庫、網路、安全、售票業務、套用軟體使用等全方位的技術支持與技術質詢服務。
8．5．6 按照客票系統軟體套用和客票系統技術保障的要求，編寫培訓教材、準備培訓場地、配備培訓設施、組織和實施培訓工作，保證每年舉辦不少於800人*日的對各地區客票中心和大站的技術人員的技術培訓。
8．5．7 根據排除客票系統運行故障、最佳化系統運行性能、接入新型設備、開發相關套用和特殊裝備的要求，在模擬系統上進行仿真試驗，並在模擬系統上檢驗通過的情況下，向請求單位出具檢驗報告，供作為排除客票系統運行故障、最佳化系統性能、採購和開發時的依據。
8．6 為保障全路客票系統的正常運行、保證系統數據安全和提高電子售票業務水平，負責對全路各級地區客票中心和車站系統維護與技術支持工作進行監督。具體工作內容與要求如下：
8．6．1 向各級地區客票中心和車站系統技術支持人員提供技術支持指導教材和經驗手冊，為各級技術支持人員更好地完成技術支持工作服務。
8．6．2 為各地區客票中心和車站培訓客票系統技術支持骨幹人員，保持和逐步提高全路客票系統技術支持和技術保障隊伍技術水平。
8．6．3 對各級地區客票中心和車站的技術支持與系統維護工作進行監督和指導。保證客票系統的維護與技術支持符合部有關管理規定和工作流程，保證客票系統數據不被丟失、篡改和偽造。
8．6．4 定期對全路客票系統技術支持與維護工作進行巡檢，對地區客票中心、車站在技術支持和維護工作方面存在的問題提出建議，建立巡檢檔案，並向部提交巡檢報告。
8．7 建立和健全客票系統技術管理的規範與標準。具體工作內容和要求如下：
8．7．1 負責根據客票系統正常運行的要求，提交客票系統技術管理的規範與辦法，由鐵道部客票系統管理部門向全路頒布執行，為規範全路客票系統的技術管理和技術保障工作服務。
8．7．2 負責根據客票系統運行環境的要求，制定有關設備、系統軟體、設備配置、場地、通信通道等軟硬體技術和性能標準，提交標準建議，由鐵道部客票系統管理部門向全路頒布執行，為設備和系統升級採購提供技術依據。
8．7．3 負責制定各級客票系統接入設備和接入套用的技術標準和接口規範，提交標準建議，由鐵道部客票系統管理部門向全路頒布執行，為新型裝備接入、客票系統延伸服務拓展服務。
8．7．4 負責對各級接入設備和接入套用的可用性、穩定性、安全性進行審核、檢驗和測試，測試通過後報部主管部門，報請簽發準入證明，建立準入接入設備和接入套用檔案。
8．7．5 負責對全路客票系統運行安全和數據安全提供安全策略、安全措施和安全工作規範，並對全路客票系統安全生產情況進行定期檢查和監測，定期向部有關部門匯報客票系統全路安全生產情況。
第四章 組織與職責
第九條 所內組建技術支持中心，中心由值班組和前台、後台、行銷、數據、系統、網路、安全七個專業組構成（組織機構見附圖）。中心由所長直接領導，由總工負責技術總協調。中心設主任、副主任，負責日常技術支持的組織與管理。各組設組長、副組長，負責組內技術支持的組織和管理。各專業組由主管工程師、工程師構成，工程師參與值班，負責解決一般性技術問題；主管工程師不值班，但必須隨時備叫，負責解決綜合性技術問題。
9．1 值班組負責值班人員的排班，值班制度的落實，值班設備管理，接收和接聽技術支持需求，重複性問題的解答，記錄值班日誌，維護技術支持庫，技術資料的保管與借閱，整理值班聯繫表，值班情況報告。
9．2 前台組負責售票、訂票、退票、票價、列車徑由、綜合查詢等前台套用模組的維護、性能最佳化、功能完善、使用問題解答。
9．3 後台組負責數據傳輸（DBCS）、數據複製、交易連線（CTMS）、反向交易連線（RCTMS）等套用模組的維護、性能最佳化、功能完善、使用問題解答。
9．4 行銷組負責結帳、18點報表、電子報表、財務報表以及其它報表模組的維護、性能最佳化、功能完善、使用問題解答。
9．5 數據組負責基礎數據維護、值班監控等套用模組的維護、性能最佳化、功能完善、使用問題解答，負責資料庫性能最佳化和問題的解答。
9．6 系統組負責軟體分發模組的維護、性能最佳化、功能完善、使用問題解答，負責鐵道部客票中心繫統的日常數據備份、應急系統恢復，負責技術支持模擬環境的維護及數據準備，負責主機系統性能最佳化問題的解答。
9．7 網路組負責網路設備運行情況的監控、運行性能最佳化、網路故障排除、網路地址分配與管理、網路問題的解答。
9．8 安全組負責系統安全檢測（包括病毒檢測、入侵檢測、接入檢測），安全故障排除、安全設備登記與管理、安全問題解答。
第十條 客票系統技術支持工作以電話應答、遠程登錄訪問為主要形式，必要時提供現場技術支持服務。客票系統技術支持實行每天24小時每周7天不間斷值班制度。
第十一條 客票技術支持中心所屬各專業崗位和值班員實行輪崗培訓、競爭上崗制度，並保持技術人員有合理冗餘，以便保證客票系統技術支持工作的連續性和有效性。
第十二條 組建技術諮詢專家組，專家組成員由聘請的所外相關專業專家組成，負責提供相關技術問題諮詢和建議。中心設專家組秘書處，負責專家組日常事務管理、諮詢會議召集、專家聯繫和聘用。秘書處隸屬技術支持中心。
第十三條 組建快速回響組，在發生重大問題或電話應答與遠程登錄訪問不能解決問題時，及時赴現場提供技術支持。快速回響組設組長，負責現場支持工作的組織和與受支持單位、設備供應商的協調。快速回響組隸屬技術支持中心。
第十四條 根據業務培訓工作的需要，適時組建培訓組。培訓組設組長，負責確定培訓任務、制定培訓計畫、組織教材編寫和培訓期間培訓學員的管理。培訓組設聯繫人，負責培訓組日常工作協調。培訓組隸屬技術支持中心。
第十五條 根據巡檢工作的需要，適時組建巡檢組，定期對客票系統運行、設備、網路通道、系統維護、技術支持等狀況進行巡檢。巡檢組設組長，負責與部管理部門協調、確定巡檢任務、向部請示巡檢命令、向部匯報巡檢情況、與被巡檢單位的聯繫和協調，負責巡檢組管理。巡檢組隸屬技術支持中心。
第十六條 根據節假期間客運工作的需要，適時組建技術保障組。保障組設組長，負責技術保障工作的指揮和技術力量調配。所長、總工、技術支持中心主任直接參與保障組的領導和協調工作。保障組隸屬技術支持中心。
客票系統技術支持組織示意圖
圖例說明：
（1）用虛線標示的為非常設組，任務完
成並提交工作報告後撤銷。
（2）非常設組主要由中心技術人員構成。
（3）技術保障組由所長直接領導。
（4）根據工作需要，可同時設多個巡檢
組和快速反應組。
┌──────┐ │鐵科院電子所│ └──┬───┘ │ ┌────┴────┐ ││ ↓↓ ┌──────┐ ┌───┐ │技術支持中心│ │專家組│ └───┬──┘ └───┘ │ │ ┌───┬───┬───┬───┬───┬───┼───┬───┬───┬───┬───┬───┐ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ┌─┐ ┌─┐ ┌── ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ －－－ －－－ －－－ －－－ ┌─┐ │值│ │前│ │後│ │營│ │數│ │系│ │網│ │安│ |快| |培| |巡| |技| │專│ │班│ │台│ │台│ │銷│ │據│ │統│ │絡│ │全│ |速| |訓| |檢| |術| │家│ │組│ │組│ │組│ │組│ │組│ │組│ │組│ │組│ |響| |組| |組| |保| │秘│ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ |應| －－－ －－－ |障| │書│ |組||組| │處│ －－－－－－ └─┘
第五章 技術裝備
第十七條 根據技術支持的要求，組建客票系統模擬實驗室，在實驗室中構建客票系統部客票中心、地區客票中心、車站三級系統仿真環境（模擬系統結構見附圖）。
客票模擬系統互連結構示意圖
－－－－－－－ |模擬鐵道部| |客票中心 | －－－－－－－ /|\ / | \ / | \ / | \ / | \/ | \↓ ↓ ↓ －－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－ |模擬北京| |模擬石家莊| |模擬上海| |地區中心| |地區中心 | |地區中心| －－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－ |/\ | |/ \ | | / \ | ↓ ↓ ↓ ↓ －－－－－－－ －－－－－－ －－－－－ －－－－－ | 模擬 | | 模擬 | |模擬 | |模擬 | |北京聯合站| |石家莊站| |太原站| |上海站| －－－－－－－ －－－－－－ －－－－－ －－－－－
圖例說明：
（1）除模擬鐵道部客票中心外，其它模擬中心和模擬車站可隨時根據模擬需要進行調整。
（2）模擬環境中的基礎數據為現場真實數據，但與現場數據不同步。
（3）各模擬中心和車站可掛接若干台視窗機，掛接數量和運行程式模組根據模擬要求進行調整和調配。
17．1 所有對系統參數、資料庫參數、網路參數進行的調整和最佳化，必須先在模擬環境中進行試驗和測試。測試情況以報告形式報部主管部門和總體組，並請求批准進行有關參數調整，批准後方可在現場實施。
17．2 所有需要接入客票系統的軟硬體設備，必須首先在模擬環境上進行適用性、可靠性、安全性（指對客票系統的可靠性、連續可用性、數據安全性等方面的影響）、性能等方面的測試。測試情況以報告形式報部主管部門和部總體組，批准後方可接入客票系統使用。
17．3 所有套用模組的完善、功能擴充、性能最佳化，必須先在模擬環境上進行正確性和可靠性測試。測試情況以報告形式報部主管部門和部總體組，並請求批准更新相應套用軟體的版本，批准後方可向地區客票中心、車站和視窗發布。
17．4 所有軟體（系統軟體、套用軟體、中間件）故障模擬，必須在模擬環境進行；編寫的詳細故障處理步驟，必須先在模擬環境中進行模擬測試（必要時由其它組進行驗證），通過後方可在現場實施故障處理。
17．5 前台套用軟體（指在Windows環境下運行的軟體）的修訂版，統一採用軟體分發模組進行分發，並按軟體版本管理要求將替換版本存檔。
17．6 模擬實驗室不允許客票系統以外的設備接入，不允許安裝、存儲客票系統以外的軟體和數據。需要進行模擬測試的軟體應在獨立的設備上進行病毒檢測，確認無病毒後才能在模擬設備上安裝。
17．7 建立客票系統接入設備和軟體測試實驗室，對所有準備接入客票系統的設備和軟體進行測試。
第十八條 根據客票系統完善、性能最佳化、功能擴充的要求，組建開發環境。各套用模組的編碼、版本管理、技術文檔管理和正確性測試必須在開發環境上進行。測試通過後再在模擬環境上進行適應性、性能測試。
18．1 套用軟體開發、完善、功能擴充、功能調整等開發工作應按軟體規範的要求，編寫設計、測試、使用文檔和修訂補充文檔，軟體編碼工作完成後，應編寫詳細的編碼說明和索引檔案。建立各種文檔、說明、程式源碼、編譯說明、執行代碼和補充檔案的歷史檔案。
18．2 建立開發套用軟體工具庫（包括作業系統、開發語言、版本管理工具軟體、接口軟體），特別是本系統開發工作中大量採用PowerBuilder和各種作業系統平台上的C語言應保證多份存檔，備隨時調用。
18．3 套用軟體開發過程中的版本管理採用專用伺服器進行，由值班組負責進行每日備份，並保存好備份介質。開發過程中產生的備份，經統一核准後銷毀，備份介質可以復用。
18．4 開發產生和編寫的文檔、說明、程式原始碼等統一保存在開發實驗室，由專人保管。未經許可，任何人不得以任何形式（軟碟、磁帶、活動硬碟、紙張、網路、各種記憶體、強力記憶和其它形式）複製、攜帶、轉移和傳播。
18．5 所有進入開發實驗室的軟體、軟體工具，應首先進行病毒檢測，確認無病毒後才能在實驗室設備上安裝。
第十九條 以電話、行動電話、網路訊息、電子郵件形式組建呼叫中心（Call Center），用於接收和接聽各地區客票中心、車站、視窗的技術支持請求。值班組負責呼叫中心值班、技術支持請求登記、簡單問題應答、問題分類和將技術支持請求轉給專業組值班員。
第二十條 建立客票系統設備、系統軟體、安全軟體、接入設備、套用軟體等技術資料庫。資料庫的管理、借閱由值班組負責。
第二十一條 建立客票系統技術支持庫，記錄客票系統運行以來所發生的問題及其解決方法，供技術支持和值班人員使用；記錄新增功能、新增數據、新增接口等不能經過維護實現的需求，供版本升級時參考。支持庫由值班組負責管理與維護。
第二十二條 建立客票系統監測工具庫，用於檢測客票系統設備、軟體、資料庫、數據、網路通道的狀況，藉助工具輔助技術支持工作。監測工具庫由值班組負責維護與管理。各地區客票中心、車站應建立系統監測用（只能讀取數據）作業系統帳號和資料庫帳號，供系統監測使用，監測帳號密碼管理由系統組負責，必須定期更新、嚴格保密。
第二十三條 建立開發工具庫，用於支持客票系統的完善、最佳化、功能擴充、版本管理、標準化技術文檔管理，規範套用軟體設計、編碼、測試、模擬試驗工作。
第六章 人力配備
第二十四條 技術支持中心為所內常設部門，按值班和各專業技術支持的需要設立崗位，每個崗位按每天24小時每周7天值班配備技術人員。
第二十五條 每個專業組配一到兩名主管工程師，負責處理綜合性問題、組間技術協調和組內技能培訓。一般情況下，由主管工程師擔任組長、副組長。
第二十六條 技術支持人員實行定期輪崗培訓制度，通過培訓不斷提高技術支持人員的技術支持技能和處理問題的經驗，通過培訓檢驗技術支持人員掌握先進技術的能力和承擔崗位職責的能力，實行擇優錄用。
第二十七條 為保持客票系統技術支持工作的連續性，建立人力儲備機制，儲備適量的技術人力。儲備力量進入開發組承擔所內開發任務。
第二十八條 根據技術支持工作的需要，技術支持中心人員可以從所內調配，或從院內招聘，或從社會招聘。招聘人員必須符合第八章規定的崗位能力要求，且必須進行至少一個月的業務、規章制度、業務流程和技術的培訓，合格後才能上崗。
第七章 業務流程
第二十九條 技術支持工作包括系統管理、值班、系統維護與性能最佳化、故障處理、數據備份、系統應急恢復、系統監測、巡檢、培訓、標準制定等項業務，各項業務應該按照相應的程式進行規範。各項業務的作業程式和要求如下：
29．1 設備、系統管理
系統管理包括作業系統、網路系統、資料庫系統、安全系統、套用系統等的內部配置、連線方式、環境要求、隨機技術資料、軟體介質、用戶及其許可權設定、參數設定等內容，不包括設備性能最佳化內容。管理步驟和要求如下（主要工作流程見附圖）：
設備、系統管理業務程式
一、系統日常管理 －－－－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ | 編制 | | 監測 | | 填寫 | | 匯總 | |定期編制| |管理任務書 |－－→| |－－→| |－－→| |－－→| | |管理操作手冊| |運行狀況| |管理日誌| |管理情況| |管理報告| －－－－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ ↑ ↓ －－－－－－－－－ |故障報告與處理| －－－－－－－－－ 二、定期全面檢查 －－－－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ | 編制全面檢查 | | 檢查 | |按任務書檢查| | 填寫 | | |－－→| |－－→| |－－→| | |任務書和操作手冊| |日常管理情況| |設備運行狀況| |檢查情況報告| －－－－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ ↑ ↓ －－－－－－－－－ |故障報告與處理| －－－－－－－－－
圖例說明：
（1） 設備和系統管理日誌與值班日誌共同管理，值班交班會上一同報告當日設備運行狀況。
（2） 設備和系統故障處理的詳細步驟應遵守相應故障處理的規定。
（3） 非正常班時（早8點到晚5點）的設備運行狀況監測由值班人員負責。
29．1．1 按契約供貨要求清點到貨設備和配件，編制設備和配件清單、軟體和文檔介質清單、隨機資料清單，並註明與契約不符和調整之處，備查。
29．1．2 按設備（包括軟體）採購要求進行初始安裝和測試，編制測試報告。經測試符合契約規定的，辦理設備接收和資產轉移手續；不符合契約規定的辦理退換或退賠手續。
29．1．3 根據編制的設備和配件清單、軟體和文檔介質清單、隨機資料清單，為接收設備建立設備配置和配件檔案、軟體和文檔介質檔案、隨機資料檔案。同一設備的檔案資料進行一體管理，由值班組統一存檔。
29．1．4 設備安裝使用，介質、隨機資料借閱，辦理設備調出、介質資料借閱手續，並限定介質和資料的歸還日期。
29．1．5 設備安裝、配置完成並投入使用後，根據安裝配置的實際情況，登記配置、軟體參數、設備放置場地、設備連線、用戶及其許可權設定、初始進入口令等，並註明需定期檢查的內容和要求（如用戶許可權與口令）。
29．1．6 編制設備日常管理任務書及管理操作手冊。對計算機主機設備、網路交換設備、網路路由設備、安全設備、網路通道、資料庫系統、套用系統、安全系統等的日常管理任務書和管理操作手冊必須包含系統日誌、系統負載、用戶許可權及口令管理、設備狀況等項內容的監測。
29．1．7 根據日常管理任務書和管理操作手冊進行軟硬體設備運行狀況的日常監測，記錄監測日誌，並定期匯總監測情況，彙編監測報告。
29．1．8 如日常監測發現問題，應及時報告相應專業組組長組織處理。處理完成後填寫處理報告，並寫明處理方法和採用手段。遇重大問題不能獨立處理的應依次報室主任、總工、所長、部主管部門組織相關人員聯合處理，詳細記錄處理過程。處理方法、步驟、結論等內容登記存檔，備查。
29．1．9 如發現設備配件損壞、功能異常等因素引起的問題，應及時與設備提供商聯繫維修和更換，維修和更換恢復正常運行後，登記維修、更換情況。
29．1．10 定期（不超過三個月）對設備運行狀況進行全面檢查。檢查前應根據檢查的要求編制詳細的任務書、操作步驟、正常情況判定條件等。檢查工作完成後，匯總檢查情況，編寫匯總報告，報相關上級部門。
29．2 值班
實行每天24小時每周7天連續值班制度。值班人員值班期間必須遵守值班管理規定，必須按照本條款的規定規範值班工作行為。
值班主要包括排班、交接班、記值班日誌、值班情況匯報、技術支持、支持庫維護、故障報告與處理等項工作，各項工作的具體內容和要求如下：
29．2．1 每月月末安排下月每日值班人員；如遇節假日，提前半月安排節假日值班人員，並將排班安排報部主管部門、通知全路客票系統運營部門知曉。
29．2．2 由值班組負責安排每班的值班人員。值班按每天24小時每周7天連續值班的要求安排值班人員。每日分白班和夜班兩個班次，白班從8點到20點，夜班從20點到次日8點。白班設電話值班和各專業組技術人員各一名（8人）、值班組值班員負責帶班（當班的值班管理），專業組值班員可臨時替代電話值班員的工作；夜班設電話值班和專業技術人員各一名、專業組技術人員負責帶班，夜班設一名主管工程師備叫（下稱備叫值班員），遇不能及時解決的問題時首先向備叫值班員匯報情況，請求解決辦法。
29．2．3 每日（星期一至星期五）上午8∶30開交班會，匯報前一日值班情況、安排當日值班要求。前一日有重大問題發生、或當日有重要任務安排時，請所長、總工參加交班會。交班會由室主任主持。交班會期間由專業組值班員負責接聽電話技術支持請求。
29．2．4 每班交接班時，交班人員和接班人員必須辦理交接班手續，填寫交接班日誌，交班人員應向接班人員匯報值班的總體情況和當班遺留問題。遺留問題匯報應包含下列主要內容：問題發生地點、時間、聯繫人、聯繫電話、工作模組、表現形式、問題陳述、目前解決的情況、準備採取的措施和問題的緊急程度。
29．2．5 值班員主要以電話形式接聽、接收技術支持請求。對每次接收的技術支持請求應首先詢問並記錄發生地點、發生時間、工作模組、對方姓名、聯繫電話以及問題現象，並填寫在值班日誌上。因技術原因，電話值班員不能詢問清楚問題現象時，應及時將請求電話轉給相應的專業組值班員。
29．2．6 請求的技術支持問題不能通過電話立即解決的，應明確告知請求者問題解決方法的不確定因素，並告知可能的解決時間，中斷電話後應立即組織對問題進行分析，提出解決方案。
值班人員不能解決的問題，應儘快向專業組組長匯報，由專業組長組織提供解決方案（具體辦法見29．3技術支持）。
需多個專業組協同解決的，報室主任，由室主任組織相關專業組共同對問題進行分析、模擬，直至能夠提供正確的解決方案（詳見29．3技術支持）。
重大問題應及時向總工、所長匯報，並報部主管部門。問題的解決、人員組織、相關單位協調等聽從部主管部門調遣，並積極做好技術準備和協助部領導做好組織協調工作。重大問題的產生、人員組織、解決過程、解決辦法和最後結論應編寫書面報告報部主管部門，技術支持中心存檔。有關技術和經驗應對全體技術支持人員進行培訓（詳見29．3技術支持）。
需組織現場支持的，由中心提出組成人員，成立現場支持組（快速回響組），報總工批准後立即赴現場提供技術支持。現場支持組的管理、與相關單位的協調等由現場支持組組長全權負責。現場支持任務完成後，由組長負責編寫現場支持情況報告，報室主任、總工、所長，報告由中心存檔。報告內容應包括問題發生地點、環境、問題現象、解決問題的思路、解決的過程、解決方法、解決步驟、結論和現場支持組員構成等。有重要經驗和技術進步的，對全體技術支持人員進行培訓（詳見29．3技術支持）。
若問題的出現是因為系統使用不當，應告知請求者正確的使用方法。帶普遍性的使用問題，應將正確的使用方法逐步彙編成冊，報部主管部門同意後分發給全路使用（詳見29．14培訓）。
若問題的出現是因為編碼錯誤、編碼局限，應報總工，請求下達套用軟體維護任務。修改、測試、模擬完成後，報部主管部門同意後分發給全路使用（詳見29．4套用維護與最佳化）。
若問題的出現是因為設計局限，應報總工，請求下達套用軟體維護任務。屬於局部功能擴充（數據結構不變、不影響其它部分的正確使用、改動不涉及多個模組、新編或修改代碼量不超過原始碼量的20%）的可以下達套用軟體維護任務。修改、測試、模擬完成後，報部主管部門同意後分發給全路使用（詳見29．4套用維護與最佳化）。
若問題的出現是因為設計局限、需求變化、改革需要，且問題的解決需要調整數據結構、影響多個功能或模組的現有運行方式（操作方式、或表現形式）、影響售票業務作業或管理流程，應進行收集整理，填寫需求登記冊，備查閱，並適時提請部主管部門組織升級解決。
29．2．7 所有由值班接收的技術支持請求，必須記錄解決辦法和解決時間。重大問題和現場支持問題的解決辦法可以在支持完成後補充。新問題解決辦法進入支持庫，備以後查閱。支持庫由值班組負責維護。
29．2．8 值班情況每周匯總一次，並根據匯總情況編寫值班情況周報。值班情況周報由值班組負責編寫，中心主任審核後報總工、所長、部主管部門。
29．2．9 值班情況每季度大匯總一次，並根據匯總情況編寫值班情況季報、半年報和年報。報告由中心主任組織編寫，總工、所長審核後報部主管部門，報告原件由中心存檔。
29．2．10 節假日（五一、十一、元旦、春節）值班由所長、總工直接領導，並組成技術保障組，增加各專業主管工程師值班，加強節假日期間的技術保障。並向全路告知各專業組長、室主任、總工、所長的聯繫電話，備隨時呼叫。
29．2．11 值班人員負責鐵道部系統的日常維護、數據備份和管理工作，並隨時檢測部客票中心到各地區客票中心的網路連線狀況和網路負載狀況、檢測部客票中心主機和網路設備的運行狀況。
值班業務程式
－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－－ －－－－－－－－－－ －－－－ －－－－－－－ |排| |值班：接受技| |交接班：記錄 | |交班會：匯報 | |編寫| |編寫值班情| | |－→|術支持請求、|－→|交接班日誌交 |－→|前日值班情況 |－→|值班|－→|況季報半年| |班| |記錄值班日誌| |接當班遺留問題| |安排當日值班工作| |周報| |報、年報 | －－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－－ －－－－－－－－－－ －－－－ －－－－－－－ | ↓ ↓ －－－－－－－－－|－－－－－－－－－－－－－－－ －－－ | | | | | | ||周報送總| |送| ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓|工、所長| |部| －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ |部客管處| |客| |請||請||請||請||請||較||重大| －－－－－－ |管| |求||求||求||求||求||大||問題| |處| |專||多||現||規||維||的||技術| －－－ |業||專||場||范||護||需||支持| |組||業||技||使||和||求||報總| |技||組||術||用||優||變||工所| |術||協||支||方||化||化||長部| |支||同||持||法||應|－－－|客管| |持||支|－－－－－－|用| | |處 | －－－|持| | | －－－ | －－－－ | －－－ | | | | | | | | | | | | ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－ | 進 入 相 應 支 持 程 序 | －－－－－－－－－－－－－－－－－－－
圖例說明：
（1） 交班會主要內容應同時記交班會日誌。
（2） 值班不能立即解決的問題應及時請求進入相應支持程式，解決方法應補充到值班日誌中。
（3） 根據值班日誌維護支持庫，維護工作由值班組負責。
29．3 技術支持
本節所述專指值班不能立即解決的，需要專業組組織解決的技術支持問題。根據問題的性質，技術支持的方式可分為單個專業組技術支持、多專業組協同技術支持、現場支持（快速回響組）、重大問題支持等。
29．3．1 單個專業組技術支持的執行步驟如下：
（1）專業組從值班日誌記錄中獲得請求支持問題的詳細情況，必要時請值班人員詳細陳述問題內容、或再次電話詢問現場有關情況、或直接登錄到現場主機查看有關數據和日誌。
（2）分析問題的可能原因，擬定模擬試驗步驟。
（3）按照擬定的模擬試驗步驟在模擬實驗室對問題進行模擬，找出問題原因，擬定問題的解決步驟。在解決應用程式問題時，應首先排除網路通道故障、系統參數設定差錯、服務進程未啟動、用戶許可權不恰當、資料庫日誌滿、存儲空間滿、主機各部件故障、主機資源耗竭、過期數據未及時清理、套用數據發生人為改動。
（4）按照擬定的問題解決步驟，在模擬實驗室模擬解決。
（5）將模擬試驗驗證後的問題解決辦法和步驟告知現場人員進行解決。有嚴格步驟順序限制的應明確操作的順序。
（6）編寫解決問題的辦法、思路、原理、步驟等信息的書面說明，書面說明由中心存檔，並填寫到值班日誌中。
（7）分析、試驗後，確定不能由本專業組獨立解決的，請求相關專業組協同解決、或報室主任組織協同解決。
（8）需要對程式編碼進行修正或調整的，報請總工下達套用維護和最佳化任務。
（9）屬設備故障，申請進入設備故障處理程式。
29．3．2 多專業組協同技術支持的執行步驟如下：
（1）組織相關專業組（由室主任負責）從值班日誌記錄中獲得請求支持問題的詳細情況，必要時請值班人員詳細陳述問題內容、或再次電話詢問現場有關情況、或直接登錄到現場主機查看有關數據和日誌。
（2）各相關專業人員共同分析問題的可能原因，擬定模擬試驗步驟。
（3）按照擬定的模擬試驗步驟在模擬實驗室對問題進行模擬，找出問題原因，擬定問題的解決步驟。
（4）按照擬定的問題解決步驟，在模擬實驗室模擬解決。
（5）將模擬試驗驗證後的問題解決辦法和步驟告知現場人員進行解決。有嚴格步驟順序限制的應明確操作的順序。
（6）編寫解決問題的辦法、思路、原理、步驟等信息的書面說明，書面說明由中心存檔，並填寫到值班日誌中。
（7）分析、試驗後，確定需要現場支持的進入現場支持程式。
（8）需要對程式編碼進行修正或調整的，報請總工下達套用維護任務。
（9）屬設備故障，申請進入設備故障處理程式。
29．3．3 現場支持執行步驟如下：
（1）組成現場支持組，根據請求支持的問題，下達現場支持任務。支持過程中需要在模擬實驗室進行模擬的，同時指定主要模擬試驗人員。
（2）現場支持組制定現場支持計畫，計畫在值班組備案。準備現場支持必須攜帶的技術資料、軟體介質、電工機械工具和聯繫手冊。必要時通知原產品供應商在指定時間赴現場提供技術協助。
（3）按現場支持要求赴現場。
（4）向現場負責人匯報技術支持計畫，了解請求支持問題目前的情況，了解相關廠商到場的技術人員情況。
（5）與現場技術人員、原供貨商技術人員、相關單位技術人員一起分析問題的可能原因，制定可行的解決步驟。必要時通知中心進行模擬試驗。制定問題解決步驟時，應確保不修改用戶數據、不改變資料庫的運行狀態，若操作可能涉及磁碟、資料庫狀態的變化，應首先做好數據備份工作。
（6）根據制定的問題解決步驟（必要時先在模擬實驗室進行驗證），對系統相關設備和系統運行參數進行設定、更換故障設備，恢復系統正常運行。屬新設備安裝、設備升級更換的，要制定詳細的安裝、數據遷移、系統轉換步驟，並做好數據備份工作。
（7）設備和系統參數的設定、實際操作步驟等，應進行詳細記錄。
（8）現場支持完成後，立即編寫現場支持報告。現場支持報告應包含支持的問題、到達現場日期、人員、相關供貨和技術服務商、問題的表現形式、解決問題的辦法、解決問題的過程、結論等。現場支持報告需經現場技術負責人、行政負責人、參與廠商、現場支持組長共同簽字。簽字後的現場支持報告各單位分別持有一份，現場支持組帶回我單位應持正本交值班組存檔，補充值班日誌。
（9）現場支持人員回到單位後，應立即上交現場支持報告。報告應補充下列內容：問題發生地點、環境、解決問題的思路和現場支持組員構成等。有重要經驗和技術進步的，由中心組織對全體技術支持人員進行培訓。
（10）編寫現場技術支持情況報告，報總工、所長，報告原件中心存檔。重要問題技術支持完成後，技術支持情況報告報部主管部門。
29．3．4 重大問題技術支持的執行步驟如下：
重大問題的現場支持工作應保證有序、快速、可靠，並請求部強力調度。
（1）重大問題情況及時報總工、所長、部主管部門，請求部重大問題支持命令，請求相關原供貨商和服務提供商在指定時間到達現場。
（2）組成重大問題支持組，傳達重大問題情況，對問題進行初步分析，擬定重大問題支持初步計畫（可以是預先編制好的）和實施步驟，準備需要的技術資料、電工機械工具、軟體介質。重大問題支持組必須由總工、室主任、技術主管帶隊。
（3）重大問題支持組趕赴現場。
（4）立即成立重大問題模擬試驗組，並立即投入工作：了解現場問題目前的情況，驗證恢復系統正常運行的實施步驟，隨時準備對現場要求的操作過程進行模擬驗證。模擬組實行不間斷工作制度，由室主任、總工、所長直接負責指揮調度。
（5）赴現場人員應立即向請求單位主管領導報到，了解問題現狀，了解供貨商和服務提供商到達情況，介紹初步支持計畫和問題處理實施步驟。現場已開始實施處理的，要了解處理進度，準備實施的步驟，請領技術支持任務。
（6）到達現場的技術支持組應根據請求單位的要求，立即開展技術支持工作，儘快恢復系統正常運行。
（7）現場支持組到達現場後，立即開通與模擬試驗組的熱線聯繫，保證現場需要驗證的工作能夠立即在模擬實驗室進行驗證。
（8）到達現場的支持人員應服從請求單位和部領導調遣。在必要的情況下，現場支持組應主動承擔起現場各單位技術支持組的技術組織協調工作，保證重大問題的處理有序、快速、可靠地進行。
（9）現場支持組要詳細順序地記錄問題處理的操作過程、操作命令。
（10）現場支持完成後，立即編寫現場支持報告。現場支持報告應包含支持的問題、到達現場日期、人員、相關供貨和技術服務商、問題的表現形式、解決問題的辦法、解決問題的過程、結論等。現場支持報告需經現場技術負責人、行政負責人、參與廠商、現場支持組長共同簽字。簽字後的現場支持報告各單位分別持有一份，現場支持組帶回我單位應持正本交值班組存檔，補充值班日誌。
（11）現場支持組撤離現場要聽從請求單位、部領導安排。
（12）現場支持人員回到單位後，應立即上交現場支持報告。報告應補充下列內容：問題發生地點、環境、解決問題的思路和現場支持組員構成等。有重要經驗和技術進步的，由中心組織對全體技術支持人員進行培訓。
（13）編寫重大問題情況報告和現場支持情況報告，總工、所長審核後報部主管部門。報告原件中心存檔。報告應包括模擬實驗組的試驗情況。
