《全國旅遊專業規劃教材·模擬導遊(第2版)》就是為了滿足旅遊專業學生和剛剛加入導遊員隊伍的上崗人員的需要，加強其服務規範性和技能性訓練，提高帶團能力和服務水平而編寫的。它既可以作為旅遊專業的實訓教材，也可以作為剛剛邁入旅遊行業門檻的導遊員的學習、訓練教材。隨著人們文化水平和經濟收入水平的提高，旅遊者對導遊員服務水平的要求也在提高，他們希望道德修養和業務素質俱佳的導遊員為其提供服務。因此，將來要從事導遊工作的旅遊專業學生，除了應具備良好的職業道德和較高的文化素養之外，還要有較強的服務能力。而在導遊工作實踐中，許多剛剛加入導遊隊伍的導遊員，普遍存在心有餘而力不足的感覺，對如何為各類旅遊團及不同的旅遊者服好務，還缺乏必要的信心。原因是多方面的，但缺乏實際操作技能訓練是一個重要的因素。
基本介紹
- 書名：全國旅遊專業規劃教材•模擬導遊
- 出版社：旅遊教育出版社
- 頁數：170頁
- 開本：16
- 定價：24.00
- 作者：馬樹生 許萍
- 出版日期：2008年6月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787563711925
- 品牌：旅遊教育
內容簡介,圖書目錄,文摘,
內容簡介
作為旅遊專業的一門主幹專業課教材，《全國旅遊專業規劃教材·模擬導遊(第2版)》以讀者的實際需要為出發點，通過講解、示範的形式，對導遊工作程式，沿途導遊服務，自然景觀導遊，人文景觀導遊，購物、餐飲、娛樂服務，送團服務，特殊團隊的導遊服務和突發事件的處理等內容分別加以介紹，使學生通過對本教材的學習，可以掌握導遊的基本程式、方法、技巧，熟悉導遊過程中的所有環節，為將來的實地導遊奠定基礎。
圖書目錄
緒言
第1章 導遊工程程式
本章導讀
第一節 導遊工作程式的特點
一、規範性
二、科學性
三、可測性
第二節 接待準備
一、熟悉接待計畫
二、落實接待事宜
三、作好物質準備
第三節 迎接工作
一、迎接準備
二、接站工作
三、致歡迎詞
四、調整時間
五、首次沿途導遊
第四節 入店服務
一、協助提供行李員服務
二、辦理住店手續
三、照顧行李進房
四、處理有關問題
五、落實店內用餐
六、安排叫早服務
第五節 商定日程
一、商定日程的重要性
二、核對日程
三、修改日程
四、調整日程
第六節 導遊接待的內部業務流程
一、與作業部門的業務銜接
二、與財務部門的業務銜接
三、與後勤部門的業務銜接
本章小結
思考與練習
第2章 途中導遊服務
本章導讀
第一節 途中導遊
一、途中導遊的特點
二、途中導遊講解的方法
三、途中導遊講解的類型
第二節 市容導遊
一、市容特色和歷史沿革
二、經濟、文化概述
本章小結
思考與練習
第3章 自然景觀導遊
本章導讀
第一節 自然景觀導遊概述
一、抓住形式美
二、突出文化美
三、深化象徵美
第二節 山地景觀導遊
一、山地景觀概述
二、山地景觀導遊
第三節 水體景觀導遊
一、從直接觀賞的角度導遊
二、從文化欣賞的角度導遊
三、從依託的角度導遊
第四節 動植物景觀導遊
一、植物景觀導遊
二、動物景觀導遊
本章小結
思考與練習
第4章 人文景觀導遊
本章導讀
第一節 人文景觀導遊概述
一、把握人文景觀的歷史特徵
二、把握人文景觀的審美特徵
第二節 中國古代建築導遊
一、中國古代建築概述
二、中國古代建築的結構類型
三、中國古代建築導遊要領
第三節 宗教建築導遊
一、佛教建築導遊
二、石窟導遊
三、道教建築導遊
四、基督教建築導遊
五、中國伊斯蘭教建築導遊
第四節 其他人文景觀導遊
一、中國古代軍事設施導遊
二、園林導遊
三、博物館導遊
本章小結
思考與練習
第5章 購物、餐飲、娛樂服務
本章導讀
第一節 購物服務
一、導遊員在旅遊者購物活動中的作用
二、旅遊者購物的形態
三、導遊購物服務
第二節 餐飲服務
一、導遊員在餐飲服務中的作用
二、導遊員對團隊正餐的服務
三、導遊員對團隊風味餐的服務
四、導遊員對宴會的服務
第三節 娛樂活動服務
一、欣賞性娛樂活動的服務
二、參與性娛樂活動的服務
本章小結
思考與練習
第6章 送團服務
本章導讀
第一節 送團服務
一、送團前的準備工作
二、離店服務
三、送行服務
四、離站服務
第二節 總結工作
一、整理相關記錄
二、做好帶團總結
三、辦好收尾事宜
本章小結
思考與練習
第7章 特殊團隊的導遊服務和突發事件的處理
本章導讀
第一節 特殊旅遊團隊的導遊服務
一、大型旅遊團隊的導遊服務
二、專業人士考察團的導遊服務
三、宗教旅遊團的導遊服務
四、探險旅遊團的導遊服務
五、高齡旅遊團的導遊服務
六、家庭旅遊團的導遊服務
第二節 導遊服務中常見突發事件的處理
一、遊客患病的處理
二、遊客傷亡事故的處理
三、遊客財物遺失的處理
四、遊客遭受欺詐的處理
五、被遊客投訴的處理
六、臨時改變日程計畫的處理
七、返程火車票沒有滿足要求的處理
八、遊客要求調換旅遊用車的處理
九、途中發生交通堵塞的處理一
十、客房物品丟失、損壞而客人不認可的處理
十一、客人不肯進房人住的處理
十二、講解中被遊客打擾的處理
十三、旅遊景點遊人擁擠不堪情況的處理
本章小結
思考與練習
後記
第1章 導遊工程程式
本章導讀
第一節 導遊工作程式的特點
一、規範性
二、科學性
三、可測性
第二節 接待準備
一、熟悉接待計畫
二、落實接待事宜
三、作好物質準備
第三節 迎接工作
一、迎接準備
二、接站工作
三、致歡迎詞
四、調整時間
五、首次沿途導遊
第四節 入店服務
一、協助提供行李員服務
二、辦理住店手續
三、照顧行李進房
四、處理有關問題
五、落實店內用餐
六、安排叫早服務
第五節 商定日程
一、商定日程的重要性
二、核對日程
三、修改日程
四、調整日程
第六節 導遊接待的內部業務流程
一、與作業部門的業務銜接
二、與財務部門的業務銜接
三、與後勤部門的業務銜接
本章小結
思考與練習
第2章 途中導遊服務
本章導讀
第一節 途中導遊
一、途中導遊的特點
二、途中導遊講解的方法
三、途中導遊講解的類型
第二節 市容導遊
一、市容特色和歷史沿革
二、經濟、文化概述
本章小結
思考與練習
第3章 自然景觀導遊
本章導讀
第一節 自然景觀導遊概述
一、抓住形式美
二、突出文化美
三、深化象徵美
第二節 山地景觀導遊
一、山地景觀概述
二、山地景觀導遊
第三節 水體景觀導遊
一、從直接觀賞的角度導遊
二、從文化欣賞的角度導遊
三、從依託的角度導遊
第四節 動植物景觀導遊
一、植物景觀導遊
二、動物景觀導遊
本章小結
思考與練習
第4章 人文景觀導遊
本章導讀
第一節 人文景觀導遊概述
一、把握人文景觀的歷史特徵
二、把握人文景觀的審美特徵
第二節 中國古代建築導遊
一、中國古代建築概述
二、中國古代建築的結構類型
三、中國古代建築導遊要領
第三節 宗教建築導遊
一、佛教建築導遊
二、石窟導遊
三、道教建築導遊
四、基督教建築導遊
五、中國伊斯蘭教建築導遊
第四節 其他人文景觀導遊
一、中國古代軍事設施導遊
二、園林導遊
三、博物館導遊
本章小結
思考與練習
第5章 購物、餐飲、娛樂服務
本章導讀
第一節 購物服務
一、導遊員在旅遊者購物活動中的作用
二、旅遊者購物的形態
三、導遊購物服務
第二節 餐飲服務
一、導遊員在餐飲服務中的作用
二、導遊員對團隊正餐的服務
三、導遊員對團隊風味餐的服務
四、導遊員對宴會的服務
第三節 娛樂活動服務
一、欣賞性娛樂活動的服務
二、參與性娛樂活動的服務
本章小結
思考與練習
第6章 送團服務
本章導讀
第一節 送團服務
一、送團前的準備工作
二、離店服務
三、送行服務
四、離站服務
第二節 總結工作
一、整理相關記錄
二、做好帶團總結
三、辦好收尾事宜
本章小結
思考與練習
第7章 特殊團隊的導遊服務和突發事件的處理
本章導讀
第一節 特殊旅遊團隊的導遊服務
一、大型旅遊團隊的導遊服務
二、專業人士考察團的導遊服務
三、宗教旅遊團的導遊服務
四、探險旅遊團的導遊服務
五、高齡旅遊團的導遊服務
六、家庭旅遊團的導遊服務
第二節 導遊服務中常見突發事件的處理
一、遊客患病的處理
二、遊客傷亡事故的處理
三、遊客財物遺失的處理
四、遊客遭受欺詐的處理
五、被遊客投訴的處理
六、臨時改變日程計畫的處理
七、返程火車票沒有滿足要求的處理
八、遊客要求調換旅遊用車的處理
九、途中發生交通堵塞的處理一
十、客房物品丟失、損壞而客人不認可的處理
十一、客人不肯進房人住的處理
十二、講解中被遊客打擾的處理
十三、旅遊景點遊人擁擠不堪情況的處理
本章小結
思考與練習
後記
文摘
第1章 導遊工作程式
本章導讀
“像不像，三分樣”，這句中國人常說的俗語實際上是講，任何行當都應有職業規範。導遊工作也不例外，尤其新導遊員，既沒有實踐經驗又缺乏相應的接團技巧，面臨旅遊團的接待工作，解決問題的唯一途徑就是嚴格地按導遊工作程式去操作。導遊工作程式是導遊服務標準化的具體實施過程，它為導遊人員的服務操作提供了可遵循的依據。本章從導遊工作程式的特點入手，系統地介紹了接團前期的工作程式，在操作的層面上予以了詳盡的敘述與示範模擬，並且首次將導遊人員與旅行社業務部門銜接的業務流程作為程式的一部分做了強調。
第一節 導遊工作程式的特點
程式，是按時間先後或依次安排的工作步驟。導遊工作程式，是指導遊人員從接受旅行社下達的旅遊團接待任務起，到旅遊團旅遊結束並做完善後工作為止的工作流程。它是導遊服務標準化的具體實施過程，為導遊人員的服務操作提供了依據。導遊工作程式具有規範性、科學性、可測性三個特點。
一、規範性
所謂“規範”，即約定俗成或明文規定的標準。導遊工作程式已經作為國家標準予以明文規定。國家技術監督局於1995年頒布的《中華人民共和國國家標準？導遊服務質量》規定了導遊人員的服務規範，體現了其在內容上的權威性和形式上的可操作性，使導遊工作能夠有章可循，有據可依。
在旅遊業迅猛發展的今天，旅遊者的旅遊消費觀念日益成熟，旅遊知識不斷增多，豐富的旅遊經歷使得他們對導遊人員的工作程式有了很多的了解。因此，導遊人員的導遊工作程式是否規範，在很大程度上決定了旅遊者對你的服務質量的評價。甚至旅遊者還能以此為由對導遊人員進行投訴。
本章導讀
“像不像，三分樣”，這句中國人常說的俗語實際上是講，任何行當都應有職業規範。導遊工作也不例外，尤其新導遊員，既沒有實踐經驗又缺乏相應的接團技巧，面臨旅遊團的接待工作，解決問題的唯一途徑就是嚴格地按導遊工作程式去操作。導遊工作程式是導遊服務標準化的具體實施過程，它為導遊人員的服務操作提供了可遵循的依據。本章從導遊工作程式的特點入手，系統地介紹了接團前期的工作程式，在操作的層面上予以了詳盡的敘述與示範模擬，並且首次將導遊人員與旅行社業務部門銜接的業務流程作為程式的一部分做了強調。
第一節 導遊工作程式的特點
程式，是按時間先後或依次安排的工作步驟。導遊工作程式，是指導遊人員從接受旅行社下達的旅遊團接待任務起，到旅遊團旅遊結束並做完善後工作為止的工作流程。它是導遊服務標準化的具體實施過程，為導遊人員的服務操作提供了依據。導遊工作程式具有規範性、科學性、可測性三個特點。
一、規範性
所謂“規範”，即約定俗成或明文規定的標準。導遊工作程式已經作為國家標準予以明文規定。國家技術監督局於1995年頒布的《中華人民共和國國家標準？導遊服務質量》規定了導遊人員的服務規範，體現了其在內容上的權威性和形式上的可操作性，使導遊工作能夠有章可循，有據可依。
在旅遊業迅猛發展的今天，旅遊者的旅遊消費觀念日益成熟，旅遊知識不斷增多，豐富的旅遊經歷使得他們對導遊人員的工作程式有了很多的了解。因此，導遊人員的導遊工作程式是否規範，在很大程度上決定了旅遊者對你的服務質量的評價。甚至旅遊者還能以此為由對導遊人員進行投訴。
