《優勢服務通管理門道，破服務瓶頸》是2008年10月1日清華大學出版社出版的圖書，作者是殷祥。
基本介紹
- 書名：優勢服務：通管理門道，破服務瓶頸
- 作者：殷祥
- ISBN：9787302181903
- 頁數：141
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：第1版(2008年10月1日)
- 尺寸：24.6x17.4x1.4cm
- 重量：281g
作者簡介,內容簡介,目錄,
作者簡介
殷祥，三眼國際創意文化傳播機構簽約專家，服務行銷策劃專家，專注於企業服務行銷與策劃執行的管理者、培訓師，酒店培訓諮詢專家，中國培訓師協會成員。
作者具有百餘家公司培訓與行銷策劃的實戰經驗，歷任三立文化發展有限公司總經理、清大華成管理諮詢有限公司培訓總監、瑞智酒店管理顧問有限公司總經理。現為中國定位培訓網副總經理及多家顧問公司講師顧問。
內容簡介
《優勢服務:通管理門道,破服務瓶頸》根據作者多年的實踐經驗，從實用實操的角度就如何進行市場競爭分析，如何制定服務戰略、執行行銷戰術，如何做好客戶管理與服務，如何進行團隊的管理工作等方面，對服務的概念進行了詳細而深入的闡述。書中列舉了大量的案例進行分析，同時，用生活化、淺顯易懂的表達方式使讀者領會到優勢服務的理念。對強化服務意識，提升服務素質，提高敬業精神，加強團隊凝聚力，提升企業的服務品質和服務形象，提高企業的競爭優勢起到了較好的輔導作用，是零售行業管理者在工作中的必備工具書。
目錄
第一章 競爭分析
企業經營同質化
市場競爭的調查
理想的市場定位
搶占第一市場
狹路相逢優者勝
制定競爭的策略
差異化策略套用
善於收集身邊的信息
第二章 優勢服務
服務的特性與發展
服務業滯後的病因及其現狀
認清服務的根本
一流服務意識的培養
服務人員類型分析
顧客消費心理分析
尋找有效的服務策略
服務是銷售的開始
服務體現於細節中
服務需要持續創新
微笑是服務過程中的潤滑劑
服務的意外驚喜和不可思議
如何高效處理顧客的投訴
服務整合的力量
服務形象的重要性
服務是高層管理更應重視的問題
行之有效的八大服務原則
策劃思維引發服務行銷
第三章 管理修煉
服務就是責任
團隊中的自我革新
團隊精神建立的精髓
有效的制度與領導
培訓好你的老員工
員工滿意才有顧客滿意
服務你的部屬，籠絡他的心
淺談影響力
有效的時間管理
附錄 客戶服務卡片
後記
