本書對門市相關管理人員的職責、品質、核心技能、值班管理、客戶投訴的處理、對員工的管理、POP陳列和設計、突發事件和安全管理等方面，做了詳細的介紹與說明。書中運用圖片、案例、情景演示等描述手段，把枯燥的管理技巧融入到鮮活的案例之中，讓讀者有身臨其境之感，從而快速掌握現場管理的技巧。 本書不僅適用於通信、金融、航空等行業的門市經理，也適用於各公司客戶服務中心（維修中心）的門市。
基本介紹
- 書名：做最好的門市
- 出版社：廣東旅遊出版社
- 頁數：162頁
- 開本：16
- 作者：程華漢
- 出版日期：2014年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787807667926
基本介紹,內容簡介,作者簡介,文摘,
基本介紹
內容簡介
1. 實戰案例——揭秘門市管理之道
2. 實景演示——感受門市管理之術
3. 實用表單——學習門市管理之具
2. 實景演示——感受門市管理之術
3. 實用表單——學習門市管理之具
作者簡介
程華漢博士
店面銷售技巧權威專家；手機銷售技巧、筆記本電腦銷售技巧經驗極為豐富；移動門市、電信門市客戶經理銷售服務課程居於國內領先地位；曾為摩托羅拉公司授權簽約講師，從1997年起，共在中國40餘個城市針對摩托羅拉專賣店、代理商店面的手機銷售人員進行培訓50餘場，受訓人員1100餘人。
主打課程：《手機銷售技巧》；《筆記本電腦銷售技巧》；《醫藥銷售代表銷售技巧》；《銷售服務人員商務禮儀》；《音響銷售技巧》；《手機客戶服務中心客戶服務技巧》；《汽車銷售技巧》；《移動門市銷售、服務技巧》；《移動客戶經理銷售、服務技巧》《農村移動門市銷售、服務技巧》；《移動門市現場管理》；
曾經服務過的客戶有：NOKIA、MOTOROLA、NEC、HP、中國移動管理學院、廣東移動、河南移動、江西移動、江蘇移動、北京移動、浙江移動、湖南移動、石家莊製藥、夏新電子、長春一汽、東風悅達汽車、深圳金立手機。
店面銷售技巧權威專家；手機銷售技巧、筆記本電腦銷售技巧經驗極為豐富；移動門市、電信門市客戶經理銷售服務課程居於國內領先地位；曾為摩托羅拉公司授權簽約講師，從1997年起，共在中國40餘個城市針對摩托羅拉專賣店、代理商店面的手機銷售人員進行培訓50餘場，受訓人員1100餘人。
主打課程：《手機銷售技巧》；《筆記本電腦銷售技巧》；《醫藥銷售代表銷售技巧》；《銷售服務人員商務禮儀》；《音響銷售技巧》；《手機客戶服務中心客戶服務技巧》；《汽車銷售技巧》；《移動門市銷售、服務技巧》；《移動客戶經理銷售、服務技巧》《農村移動門市銷售、服務技巧》；《移動門市現場管理》；
曾經服務過的客戶有：NOKIA、MOTOROLA、NEC、HP、中國移動管理學院、廣東移動、河南移動、江西移動、江蘇移動、北京移動、浙江移動、湖南移動、石家莊製藥、夏新電子、長春一汽、東風悅達汽車、深圳金立手機。
文摘
不少門市經理在進行現場管理時，總是將工作的重點放在處理突發事件上。雖然這是門市經理的重要職責之一，但其他方面的職責也是不能忽略的。還有一些門市經理對自己要求不嚴格，言行不一，偏聽偏信，造成整個團隊不團結，嚴重影響了門市的服務質量和銷售業績。本章將針對門市經理的職責和必備的品質進行詳細論述。
門市經理的四項職責
令客戶滿意
作為門市經理，首先要熟悉和掌握門市所有崗位的操作標準，然後重點考慮如何保證門市在日常經營中能夠持續達到標準，為客戶提供超出他們期望的服務，從而令客戶滿意。
現在不少門市經理都是以三方公司和上級檢查的內容作為衡量工作質量的唯一標準。三方公司和領導經常檢查的項目，門市經理就特別注意；而不在三方公司和領導檢查範圍內的項目，門市經理就不管不問了。在調查中，我們曾經遇到過以下情況：
顧問與門市經理一起在門市巡視。
顧問：“這個門邊好像有點髒。”
門市經理：“沒事，那裡不用看，三方公司不檢查那裡。”
這個門市經理顯然把他的工作重點放在應付三方公司的檢查上了，他認為：“三方公司不關心的事情，我也沒必要關心。”
這個門市經理認為，他的主要職責之一就是如何讓三方公司滿意，而不是想方設法讓客戶滿意。我們在觀察某些門市的服務人員時，如果機械地按照服務標準來衡量的話，似乎哪兒都沒有問題，可就是讓人感覺不舒服，這是為什麼呢？因為他們關注的僅僅是領導的檢查，而不是客戶的感受。
我們能理解門市經理重視領導核查內容的苦衷，但也希望門市經理牢牢記住：門市的最終業績，來自於客戶的滿意度。
如果門市的服務只是讓領導和三方公司滿意，就會本末倒置，讓客戶滿意才是門市追求的最終目標。如果客戶滿意了，三方公司一定滿意，領導也必定滿意。
我在一家門市調研時，曾發現這樣一種情況：有兩位客戶在意見本上提到門市供客戶休息的沙發客戶在夏天坐上去太熱，希望能配置涼墊。後來我再次去調研時，發現雖然這條意見已經提出了一個月之久，但提供給客戶就座的沙發上仍然沒有放置涼墊，而每一位營業員的座椅上卻都放著涼墊。由此看來，這個門市在客戶滿意方面做得還小釗位。
發展員工
門市經理的一個重要職責就是：根據員工的特長和自身情況，為他們安排合適的崗位：培養他們的工作能力；激發他們的工作熱情；為他們創造一個良好的工作環境；幫助他們規劃職業生涯。
也許很多門市經理把主要精力都放在了自身的發展上，很少關注員工個人的發展。其實，在工作中，只有員工進步了，門市經理才能進步，這也是門市經理能力的一種體現。
門市經理應時刻記住自己的職責：
第一，是教練而非監工。
第二，是員工前進的領頭羊而非趕羊人。
第三，對員工今後的成長負有責任。
不少門市經理總感覺工作特別忙，一會兒要處理投訴，一會兒要應付領導檢查，一會兒又要解答營業員請教的問題。為什麼會這么忙？他們的回答一般都是：“沒辦法，這些事只能推到我這裡，營業員的能力不夠。”
門市經理總是處在忙碌的狀態之中，可能很少會想到：這樣忙碌下去，永遠都沒有輕鬆的一天。門市經理如何從忙碌中解脫出來？答案就是：培養優秀員工，授權給員工，讓員工代替自己去處理部分工作。
另外，培養員工的好處就是讓員工感覺到工作很有前途、個人有被提升的機會，由此會提高員工對於工作的積極性。關於如何培養優秀員工，我將在後面進行詳細論述。
P3-5
門市經理的四項職責
令客戶滿意
作為門市經理，首先要熟悉和掌握門市所有崗位的操作標準，然後重點考慮如何保證門市在日常經營中能夠持續達到標準，為客戶提供超出他們期望的服務，從而令客戶滿意。
現在不少門市經理都是以三方公司和上級檢查的內容作為衡量工作質量的唯一標準。三方公司和領導經常檢查的項目，門市經理就特別注意；而不在三方公司和領導檢查範圍內的項目，門市經理就不管不問了。在調查中，我們曾經遇到過以下情況：
顧問與門市經理一起在門市巡視。
顧問：“這個門邊好像有點髒。”
門市經理：“沒事，那裡不用看，三方公司不檢查那裡。”
這個門市經理顯然把他的工作重點放在應付三方公司的檢查上了，他認為：“三方公司不關心的事情，我也沒必要關心。”
這個門市經理認為，他的主要職責之一就是如何讓三方公司滿意，而不是想方設法讓客戶滿意。我們在觀察某些門市的服務人員時，如果機械地按照服務標準來衡量的話，似乎哪兒都沒有問題，可就是讓人感覺不舒服，這是為什麼呢？因為他們關注的僅僅是領導的檢查，而不是客戶的感受。
我們能理解門市經理重視領導核查內容的苦衷，但也希望門市經理牢牢記住：門市的最終業績，來自於客戶的滿意度。
如果門市的服務只是讓領導和三方公司滿意，就會本末倒置，讓客戶滿意才是門市追求的最終目標。如果客戶滿意了，三方公司一定滿意，領導也必定滿意。
我在一家門市調研時，曾發現這樣一種情況：有兩位客戶在意見本上提到門市供客戶休息的沙發客戶在夏天坐上去太熱，希望能配置涼墊。後來我再次去調研時，發現雖然這條意見已經提出了一個月之久，但提供給客戶就座的沙發上仍然沒有放置涼墊，而每一位營業員的座椅上卻都放著涼墊。由此看來，這個門市在客戶滿意方面做得還小釗位。
發展員工
門市經理的一個重要職責就是：根據員工的特長和自身情況，為他們安排合適的崗位：培養他們的工作能力；激發他們的工作熱情；為他們創造一個良好的工作環境；幫助他們規劃職業生涯。
也許很多門市經理把主要精力都放在了自身的發展上，很少關注員工個人的發展。其實，在工作中，只有員工進步了，門市經理才能進步，這也是門市經理能力的一種體現。
門市經理應時刻記住自己的職責：
第一，是教練而非監工。
第二，是員工前進的領頭羊而非趕羊人。
第三，對員工今後的成長負有責任。
不少門市經理總感覺工作特別忙，一會兒要處理投訴，一會兒要應付領導檢查，一會兒又要解答營業員請教的問題。為什麼會這么忙？他們的回答一般都是：“沒辦法，這些事只能推到我這裡，營業員的能力不夠。”
門市經理總是處在忙碌的狀態之中，可能很少會想到：這樣忙碌下去，永遠都沒有輕鬆的一天。門市經理如何從忙碌中解脫出來？答案就是：培養優秀員工，授權給員工，讓員工代替自己去處理部分工作。
另外，培養員工的好處就是讓員工感覺到工作很有前途、個人有被提升的機會，由此會提高員工對於工作的積極性。關於如何培養優秀員工，我將在後面進行詳細論述。
P3-5
