企業危機管理的信息保障研究

中文摘要

經濟的全球化，社會的信息化帶來了複雜多變的企業生存環境。企業間的激烈競爭，企業自身的創新發展造成了企業運營的不時中斷。危機伴隨著企業的整個生命周期，危機管理成為企業發展中不可或缺的組成部分。企業危機管理中的信息，一方面以獨立的管理要素參與危機管理全過程，另一方面是其他管理要素的粘合劑，起到連線和溝通其他要素的作用。企業危機管理的信息保障是企業危機管理成敗的關鍵，羅伯特·希斯曾明確指出：危機情境所產生的問題形式是信息傳遞、信息確認、信息理解以及據此信息作出決策。危機管理中的兩個關鍵因素是信息管理和人員管理。企業危機管理的信息保障不是單純的信息技術、信息人員、信息設備等提供，不是簡單的信息技術套用和信息系統的架構，而是從信息保障角度建立企業危機管理過程中的一系列信息運作模式。要以信息的理論與方法分析企業危機管理中的信息識別、蒐集、處理、套用和反饋，用信息理論和方法架構企業危機管理過程。建立企業危機管理信息保障體系，構建企業危機信息分析與套用理論框架。本論文的基本思路是以企業危機管理理論為基礎，從信息技術和信息機制角度構建以企業危機應急和管理過程為中心的二維信息保障體系。首先，在對企業危機管理相關理論問題進行介紹的基礎上，探討危機管理中的相應信息機制；其次，從信息技術角度構建企業危機應急處理的應急性信息保障系統；最後，以危機前、中、後的危機防範，處理和企業發展中需實施的危機管理活動為中心，闡述面向危機管理過程的信息保障。將信息管理理念、方法、技術滲透在企業危機管理每一環節中。第一部分：企業危機管理及其信息機制。企業危機管理理論與信息機制是企業危機管理的信息保障基礎。一是探討了企業風險經營中的危機管理過程，構建了以風險管理為基礎的危機管理模型，並從危機管理原則出發論述了日常管理與預警，情境分析，損失控制，危中找機等危機管理的實現措施。二是分析了企業危機管理中的信息機制。探討了危機信息的產生，分析了危機管理的信息運作過程及其面向危機管理過程得信息組織利用。三是從信息保障的內在作用機理入手，探討了基於應急和基於過程的二維信息保障模式，在此基礎上構建了融應急保障和過程保障於一體的信息保障體系。第二部分：企業危機管理的信息保障系統構建及其運行。從信息技術角度探討基於應急的信息保障。一是從支撐網路，反應系統，溝通系統和第三方服務系統等幾方面分析了信息保障系統的目標和作用。具體論述了信息網路構建，介紹了反應系統的類型和功能，探討了應急網站的作用與內容，對第三方服務提供的危機管理軟體性能進行了分析。二是以警訊宣告，預案啟動，情境控制，應急溝通和狀態解除等應急反應環節為依據構建信息保障系統，並從軟硬體兩方面分析信息保障系統的有效性。三是探討信息網路，反應系統，溝通系統和第三方服務系統的運行。第三部分：企業危機防範的信息保障。最佳的企業危機管理，在於避免和防範危機的發生。這是危機爆發前的信息保障，通過前期的相關信息分析和規劃使企業能避免和防範危機的發生。一是論述了危機防範中的信息戰略。從企業危機管理過程中的信息活動分析入手，指出信號偵測、危機準備、危機抑制、危機恢復和危機學習階段的信息類型和活動，得出企業危機管理過程實質上是一個信息收集、分析、傳遞、利用的信息管理過程的結論。並以信息活動分析為基礎制定企業危機管理計畫，論述了計畫的內容、制定步驟、組織機構(危機管理小組)以及計畫與行動的對應。同時圍繞危機準備要素確定了信息戰略的目標，以危機準備模型為引導，論述了信息理念滲透、信息資源採集與分析、信息方法與工具套用等信息戰略規划過程。二是從全信息角度探討了危機預警。先對危機預警模型進行了全面回顧，並指出各種模型的優劣。信號偵測是危機預警的第一步，是預警有效性的保障，在論述來源掃描、信號維度、信號關聯、警報激發等信號偵測過程的基礎上構建了危機信號偵測模型。從信息的語法、語義和語用三方面論述危機信息的認知，並在此基礎上構建由信息查尋模組、全信息認知模組、輔助模組和警報激發模組組成的預警模型。三是探討了基於虛擬模擬的危機訓練。首先論述了虛擬模擬的特徵、優點和過程。然後論述利用情境規劃構建認知地圖的情境思維、情境開發、利益相關者與框架組合等過程。同時從協作戰略、要素和工具角度論述了跨組織協作訓練。四是以實例闡釋危機防範中的信息保障。第四部分：企業危機處理的信息保障。這是危機爆發，企業應急處理中的信息保障。一是危機情境中的信息失真及防範。從防範信息失真角度對信息質量加以保證。首先列舉了危機情境中信息失真的五種表現形式，並指出對危機處理的負面影響。然後從危機情境本身，主體對情境的認知，信息本身傳遞以及主體對信息的吸收四方面探討了信息失真的機理。最後從日常管理、信息職能、系統維護、人員素質幾方面論述了危機處理中的信息失真防範措施。二是危機處理中的信息溝通。是危機決策過程中的信息共享溝通，是提高決策效率的保障。首先回顧了基於傳播學、通信、信息認知、社會學、管理學和情報學的信息溝通模型。然後在論述危機情境類型、規模、時間和空間遷移的基礎上提出了基於情境遷移的信息溝通模型，並闡述了正式、準正式、非正式和準非正式的溝通過程。最後論述了危機處理中的信息溝通原則、計畫和具體的戰術。三是探討了企業危機決策中的信息再生。決策是信息價值實現的途徑，決策的過程就是信息再生的過程。首先從危機決策模式角度論述危機決策流程及特點，指出危機情境中的決策流程是情境認知、確定問題、形成方案和實施方案的簡捷、快速而有效的流程。然後從壓力形成角度，構建了危機決策信息流簡單模型。最後闡述了直覺型決策中的情緒培養、尋找模式、交叉索引和自我反省等信息再生過程和即興決策中的情境描述，認知地圖構建，刺激點確定和實施行動或進入直覺決策等信息再生過程。四是以實例闡釋危機處理中的信息保障。第五部分：基於危機信息保障的企業發展。危機之後的企業發展，是通過學習拓展能力，通過變革增強組織柔性的“危中找機”自我完善的發展階段。一是基於危機克服的信息保障實踐推進。首先是危機後的企業危機檔案建設。是企業進行學習和變革的必需，是防止再度危機降臨的基礎資料。從載體和管理過程角度對危機檔案進行認知，從本體知識轉化和應急反應角度對危機檔案進行學習，在此基礎上提出案例、方法、專家、組織和工具等危機檔案建設內容。然後從管理體制角度提出危機信息顧問機制。論述了危機信息資源顧問機制、信息技術顧問機制和管理過程整合顧問機制等內容。提出樹立顧問理念、建立顧問小組、建立企業危機知識管理框架等顧問機制建立的措施。二是基於信息保障的企業發展的模式分析。探討了危機對企業發展模式的影響，認為基於信息保障的發展模式是一種自我完善，通過組織學習拓展能力，實施變革增強企業柔性化的發展模式。三是基於信息保障的企業發展的實現。從組織學習力培養，實施拓展能力的學習和增強柔性化的組織變革角度闡述了企業發展的實現。首先是培養組織學習力。組織學習力是組織學習與組織變革的基礎，從創造學習條件、開發學習工具、克服學習障礙等方面論述了組織學習力的培養。其次是開展增強能力的組織學習。探討了危機對企業資源、知識、核心、動態能力的拓展過程。在此基礎上論述了能力分解、能力拓展、能力整和和新能力形成等學習過程。最後是以危機學習為核心的組織變革。在介紹目標、戰略、文化、業務、結構、項目和實施等變革要素的基礎上，闡述了危機學習、確定變革內容、尋找變革突破口、資源調配、選取方案、執行並反饋變革的實施過程。四是以實例闡釋危機後企業學習與變革中的信息保障。

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