企業危機公關

企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計畫地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。

基本介紹

• 中文名：企業危機公關
• 外文名：The enterprise crisis public relations

概念

危機公關的理解：由於企業的變化或是社會上特殊事件引發的，對於一個企業或一個品牌產生的不良影響，並且在很短時間內涉及很廣的社會層面，這種不良影響對於企業或品牌來講就是一種危機。

技巧

企業深陷公關危機可以說是一種不幸，但是，如何在陷入公關危機後亡羊補牢，才是企業應對公關危機急切需要做的。但是，很多企業開展的危機公關卻並不成功。下面我們一起來分析一下企業危機公關常見誤區。

新聞發布會

應對企業公關危機，最重要的危機公關處理方式就是第一事件召開新聞發布會。而當企業處在危機的敏感時期，新聞發布會的成功與否尤為關鍵，稍有差錯，將會給公司帶來更大的不利影響。反覆推敲細節，進行特別演練。保證新聞發布會萬無一失。有些企業在沒有做好準備的情況下，匆匆舉行發布會，結果在會場上對記者的提問一問三不知。缺乏實際有說服力的數據。讓企業陷入“敷衍”、“搪塞”的新危機中。處理方式主要是

（1）首先選擇積極要求採訪的記者，這批記者對危機事件與公司均抱以極大的興趣，準備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點。

（2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關係的記者。

（3）對於外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。

在危機期間對於敏感問題的回答至關重要。統一標準答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，以實現信息管理的有效性。結合網際網路這一大平台，企業新聞聯播呈現出傳播速度快、影響面廣等眾多優勢。傳播的媒體也是以一線門戶同步垂直地方媒體，三維式、全方位為企業實現全新的正面形象傳播，以第三方權威的平台和最廣泛的聲音，達到更權威、更廣泛以及更大影響的傳播效果。權威官方媒體、一線門戶媒體、垂直地方媒體所發布新聞及連結隨時隨地，網際網路、移動手機等任意終端可閱讀查看，永久存在。

迅速開通熱線電話

準備資料夾資料。提供少而精的資料作為本次新聞發布會新聞夾的內容：

——公司聲明。

——情況簡介。

嚴格的會前演練。

媒介懇談會現場

在現場執行期間特別注意以下問題：

——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。

——對未被邀請而來的記者單獨登記，並做到及時溝通，態度熱情、誠懇。

——始終掌握會議主動權，引導媒體輿論。

媒介懇談會後

滿足額外採訪需求。

——掌控採訪的過程

——有禮貌、有耐心、心情愉快

——交流簡單清晰，不說專業術語

——回答精準洗鍊

——不說“無可奉告”

——不說謊、不猜測、不推測

——不發表個人意見

原則

1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊

特徵

1、突發性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發作的時候一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，給企業帶來的是混亂和驚恐。
2、破壞性。危機發作後可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
3、不確定性。事件爆發前的徵兆一般不是很明顯，企業難以做出預測。危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的。
4、急迫性。危機的突發性特徵決定了企業對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的傳播以及社會大眾的意外事件的關注。
5、信息資源緊缺性：危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關信息的渠道出現瓶頸現象，決策者很難在眾多的信息中發現準確的信息。
6、輿論關注性：危機事件的爆發能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報導的內容。企業越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。

處理

網路危機公關對於企業危機公關時，特別是出現重大責任事故，導致社會利益和精神補償和物質補償的過程中，任何時候都不能小看危機公關突出帶來一些負面信息的，每一刻都要解決方法。對於那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以表明企業解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信於民。

如何機是危險，更是轉機，機會是很適當的處理企業危機公關時，自然而然企業面對企業危機公關採取補救措施，正如人們所說的：一個優秀的企業越是在企業危機公的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。

意味著變壞事為好事，因勢利導，借題發揮，不但可與恢復企業的信息，提升企業的知名度和美譽度。不僅僅是喜歡也好，恨也好，不可否認的是：危機公關處理已經影響網際網路的發展，危機公關就像一個紛繁複雜的小型網路社會。

處罰

（一）違反國家規定，以營利為目的，通過信息網路有償提供刪除信息服務，或者明知是虛假信息，通過信息網路有償提供發布信息等服務，擾亂市場秩序，具有下列情形之一的，屬於非法經營行為“情節嚴重”，處五年以下有期徒刑或者拘役，並處或者單處罰金：

1.個人非法經營數額在5萬元以上，或者違法所得數額在2萬元以上的；

2.單位非法經營數額在15萬元以上，或者違法所得數額在5萬元以上的。

（二）實施前款規定的行為，數額達到前款規定的數額5倍以上的，屬於“情節特別嚴重”，處五年以上有期徒刑，並處罰金或者沒收財產。