中級電信業務員

內容介紹

《中級電信業務員:國家四級》分為理論和技能兩個部分，從市場調研與分析、業務行銷、客戶關係管理和客戶信息管理四個職業功能進行編寫。在理論部分，主要由市場行銷、服務行銷、客戶關係管理等方面知識點組成；在技能方面，主要由商務禮儀、溝通技能、銷售技能、業務演示技能、客戶投訴處理技能、客戶維繫技能等技能組成。《中級電信業務員:國家四級》的特點是以技能為主，知識為輔，知識為解決問題而服務。通過《中級電信業務員:國家四級》的閱讀，希望讀者能夠熟悉並掌握各種知識，同時具備較強的電信業務行銷能力。

《中級電信業務員:國家四級》讀者對象：中級電信業務員、電信專業的在校生與教師。

作品目錄

第一部分理論篇第一章電信業務員職業認知第一節職業描述一、職業定義二、職業等級第二節職業要求一、基本要求二、工作要求第二章電信市場行銷基本知識第一節概述一、市場概述二、市場行銷概述三、行銷觀念的發展歷程第二節電信行銷環境分析一、行銷環境分析的目的和內容二、巨觀環境分析三、微觀環境分析第三節電信市場調研一、電信企業市場調研二、電信市場調研的流程第四節電信行銷戰略一、行銷戰略概念二、市場區隔三、選擇目標市場四、市場定位第五節電信行銷組合策略一、行銷組合策略概述二、產品策略三、促銷策略四、渠道策略五、價格策略與電信資費管制第三章市場行銷的新發展第一節關係行銷一、關係行銷的三要素二、關係行銷的主要途徑第二節體驗行銷一、體驗行銷的體驗形式二、體驗行銷的操作步驟第三節整合行銷一、整合行銷傳播的七個層次二、整合行銷的六個方法第四章電信服務行銷第一節服務與服務行銷一、服務概述二、服務的基本特徵三、服務行銷戰略第二節服務質量管理一、服務質量的概念和構成二、全面質量管理第五章電信客戶關係管理第一節客戶關係管理概述一、客戶關係管理的概念二、客戶關係管理的內涵三、電信客戶關係管理的特點第二節客戶信息與資源管理一、客戶信息收集二、客戶信息與資源管理三、客戶信息與資源的利用第二部分技能篇第六章商務禮儀第一節禮儀概述一、禮儀的含義二、禮儀的原則第二節良好的個人形象一、儀表禮儀二、談吐禮儀三、介紹禮儀四、電話禮儀五、赴宴及宴請禮儀六、名片使用禮儀七、電信運營企業大客戶行銷服務禮儀規範第七章溝通技能第一節溝通概述一、溝通的原則二、行銷溝通第二節溝通技巧一、溝通方法二、具體技巧三、不同類型客戶的應對技巧第八章電信銷售技能第一節銷售理念一、端正銷售理念二、銷售中需要面對的現實問題第二節銷售步驟一、尋找潛在客戶二、接近潛在客戶三、選擇目標客戶四、確認客戶需求五、展示電信產品六、排除客戶異議七、與客戶簽約八、售後跟蹤第九章電信業務演示技能第一節業務演示概述一、演示與業務演示二、業務演示的基本原則第二節電信業務演示技巧一、演示前的準備二、演示資料的製作三、演示結構四、演示中的語言技巧五、演示中的非語言技巧第十章電信投訴處理技能第一節投訴處理概述一、客戶投訴的原因二、重新認識客戶投訴三、正確處理客戶投訴的原則第二節有效處理客戶投訴的技巧一、兩種關鍵心理二、處理投訴的六步法三、處理客戶投訴的溝通技巧第十一章電信市場客戶維繫技能第一節電信客戶忠誠管理一、客戶忠誠概述二、建立忠誠的客戶群第二節客戶維繫與挽留一、維繫和挽留的基本要求二、客戶流失調查分析三、維繫和挽留的流程參考文獻

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