中移動計費門事件的起源是央視對中國移動多家省級公司的一次調查採訪，央視採訪到了北京移動、上海移動和海南移動三名移動用戶，三個人從不同角度對中國移動 計費系統存在的問題提出了質疑和投訴。
基本介紹
- 中文名：中移動計費門
- 類別：時間
- 對象：中國移動
- 內容：收費
起源
1. 本來移動是有可能成為眾矢之的，央視用了李強這樣的“電信專家”做托，它沒想到這最大的可能是，不僅李強提供的亂收費線索沒人信，而且李強此前做得N多電信研究，很可能都將被被釘上“磚家”的記號，威力大減。
李躍上任不久，CCTV再次曝光中國移動，此次選擇了資費問題，目標選得很準，電信運營商資費是永恆的投訴主題，也就是說隨時都可以拿來說事，而且幾乎都可以找到把柄。因此，我將這作為了李躍上任後需要解決的第二大難題(參見《李躍上任後第二大難題：媒體關係如何維護》）。這幾天，總有人希望和我聊聊這些事。這裡就簡單說幾句。
0. 電信運營商資費是永恆的投訴主題，運營商的管理也確實在多個方面需要提高。
1. 本來移動是有可能成為眾矢之的，央視用了李強這樣的“電信專家”做托，它沒想到這最大的可能是，不僅李強提供的亂收費線索沒人信，而且李強此前做得N多電信研究，很可能都將被被釘上“磚家”的記號，威力大減。
2. 通信資費制定需要考慮網路因素，也需要考慮用戶因素，傳播因素，涉及行銷學、傳播學、心理學、社會學等眾多學科，此方面，運營商是“精算師蒙頭算套餐，決策者胡亂拍腦袋”，業界專家在此領域深入研究的少之又少，推出後挑毛病，抓住一兩點不放，甚至希望藉此揚名立萬的卻時有出現。
3. 媒體報導運營商資費問題，大體可分三類，1運營商計費規則過於複雜，不符合常規，消費者不理解，2媒體、專家的誤導、誤傳，3運營商自身規則與實際計費不同，包括系統BUG和人為問題。無論哪一種，都需要運營商積極調整自己的姿態，發現問題所在，承擔該承擔的，解釋該解釋的，最佳化該最佳化的（消除誤解）。
4. 套餐本來有利於消費者，但消費者總有被“套”的感覺，值得運營商反思。
5. 海量的在用套餐數量，對運營商來說，總是一個必須面對的難題。
6. 此前對於媒體的質疑，大多採取了消極應對策略，結果是隨著時間的加長，誤解不斷增加。
7. 此次計費問題曝光，中國移動第一時間對外公布核查結果，承認海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題並對系統進行了升級改造，同時表示北京及上海公司沒有發現曝光的計費誤差問題。第一時間回應值得鼓勵。逃避不是辦法，必須坦誠面對。都WEB2.0時代了，運營商應建立多渠道的用戶溝通網路和快速反應模式。
8. 此次計費問題曝光，中國移動員工積極應對（參加中國移動研究院網站《計費門始末》），說明幾個問題，1移動內部不乏人才、專家，但這些人與用戶之間缺乏有效溝通，2通信圈對媒體的質疑，不回應，或官話套話回應，或用媒體人士不懂的專業術語回應，都不會有任何效果。3部分移動員工對個別權威媒體明顯缺乏通信常識的報導，已到了忍無可忍的地步。
9. 關於電信運營商的計費、服務，消費者投訴還將繼續，媒體誤解或不全面報導仍將繼續，運營商面臨的問題仍將不斷出現，而且隨著3G、移動網際網路的發展，問題越來越複雜，需要做的工作越來越多……
