2010年7月4日，中央電視台《每周質量報告》欄目披露了中國移動海南公司多項業務存在亂扣費現象，有用戶偶然查詢話費詳單發現，其手機被多扣了通話費；不僅如此，用戶沒有發彩信，卻被扣除441條彩信費用。這個事件在社會引發巨大反響。
基本介紹
- 中文名：移動扣費門
- 時間：2010年7月4日
- 設施企業：中國移動
- 曝光平台：中央電視台
起因,簡介,回應,移動員工寫博反擊,業內呼籲加強計費監管,深入,責任調查,中國移動對事件的回應,
起因
簡介
據央視報導,黃生精是中國移動海南分公司的手機用戶,前不久在查詢話費詳單時他偶然發現:僅2月份的幾天時間裡,他尾號為6499的手機就被多扣了8分鐘的通話費2.32元。
查詢了話費詳單後黃先生髮現,7個被多收了話費的電話都有一個共同點,那就是每個電話都被電信運營商分割計費。一個漫遊主叫電話,時長是7分59秒,原本應該按8分鐘計費,但是,在被分割成5分48秒和2分12秒後,計費時長卻變成了 9分鐘。
不過,據央視報導,黃先生的這7個被分割計費的電話也並沒有嚴格按照每5分鐘分割計費。一個總時長為50分32秒的通話,如果按5分鐘分割計費應該形成10個5分鐘和一個32秒的通話計費記錄,應為51分鐘的話費。然而,話費詳單卻顯示,這次通話被分割成了7個5分鐘、1個5分10秒、2個5分零1秒和1個23秒的11個計費話單,計費時長變成了54分鐘。
遭遇類似問題的不止黃先生一人。北京華泰律師事務所律師譚光權此前就針對中移動計費差錯事件將中移動告上了北京東城區法院。據譚光權介紹,因愛人要出國,在2008年5月7日以他的名義在中國移動公主墳門市辦理了國際漫遊業務,在此期間,雙方很少打電話,一般都是發簡訊,然而在2008年5月 13日17時17分16秒時,在其愛人的詳單上顯示手機號打過譚光權手機號,並且通話時間長達30分22秒（即通話從17時17分16秒-17時47分 38秒,總共費用是650元人民幣）。但是在譚光權的通信詳單上則顯示在上述時間,沒有接到其愛人的電話,並且在以上時間段內,譚光權還接了兩個電話。譚光權指出,該時間並沒有收到愛人的來電,而是另一個號碼A,然而中國移動辯稱A號碼就是譚光權愛人使用的。
譚光權對《每日經濟新聞》透露,為了調查該事件,他又嘗試找了多張移動的卡嘗試國際漫遊業務,也發現了同樣的問題。“近期,我也會針對該事件再次起訴中國移動,其國際漫遊計費存在漏洞。”
回應
移動員工寫博反擊
針對上述事件,中國移動研究院的部落格欄目中,一位署名為葛長偉的“關於央視曝光的幾起計費差錯的分析”部落格引發了網友的關注。
在這篇部落格中,博主稱,這些問題雖然都叫“計費差錯”,但其實跟計費系統沒有關係,問題根源基本都出在網路設備上。正如任何硬體都避免不了故障、任何軟體都避免不了BUG（漏洞）一樣,任何運營商的網路都不可能完全杜絕此類問題的出現。
一位移動內部人士在接受《每日經濟新聞》採訪時表示,碎單與話單分割是完全不同的兩個問題,一個是設備差錯引發的,一個是運營商設定的。而央視卻將碎單問題嫁接成了運營商的話單分割問題,以此暗指運營商不擇手段亂收費。
據業內人士透露,目前運營商採取話單分割,主要是為了避免用戶惡意欠費,因為每年運營商支付惡意透支的金額就高達幾十億。
上述移動內部人士介紹,為了避免惡意欠費,運營商確實會將一次通話切割成多條話單,這個標準一般是半小時,即1800秒。碎單是指一條短時間的通話因設備方面原因斷裂成N條。對於海南為何按照每5分鐘分割一次,他表示,各地的規定也不太一樣。據《每日經濟新聞》了解,目前浙江、福建移動均採取 1800秒的分割標準。
該人士指出,央視曝光的案例,達不到話單切割的標準,是碎單問題,而碎單問題根源在網路設備上。
據《每日經濟新聞》了解,由於中國移動各地運營商採用的網路設備不統一,所以也造成了網路設備在一定程度上會出現一些系統不協調、不兼容的情況。
“超短話單是最為嚴重的碎單問題,目前運營商採取的措施有兩個:一是刪除3秒以內的超短話單;二是合併時間連續的話單。”上述移動內部人士表示,刪除超短話單很容易實現,但合併連續話單卻很難實現,且就算實現了,效果也不理想。合併話單的功能只有在所有碎單都在同一個檔案時才能發揮作用,其他情況下都無法實現,這就導致碎單問題還是會體現在用戶賬單上。除此之外,參數配置的問題也是運營商出現差錯的原因。由於用戶選擇多種套餐,各種套餐數據或許存在衝突,也會出現暫時的錯誤,但是,只要發現問題,修改參數就可以馬上解決了。
針對譚光權所指的國際漫遊問題,據中國移動內部人士透露,目前國際漫遊業務都是由外國運營商負責將賬單眼饋給中國移動,對於外國運營商如何設定計費,中國移動也並不知情。
該人士指出,運營商無論開展什麼業務,都離不開計費系統的支持。上億的通話單,經過數據處理,工作量也非常大,出現小機率的錯誤也難以避免。目前各省市均採取不同的計費系統,這也增加了運營商計費的複雜性。
據中國電信內部人士表示,運營商計費工作是非常海量的,加上這幾年計費系統越來越複雜,難免會有一些問題。電信在承接C網之初,也有些錯誤計費,運營商都在努力改正,出現錯漏確實是技術原因。
業內呼籲加強計費監管
工業和信息化部網站關於電信服務質量的通告顯示,今年一季度工信部以及各地電信用戶申訴受理機構,關於電信服務的申訴超過了1.9萬人次,40%以上都是收費方面的申訴,中國移動以4566人次申訴量,成為被投訴收費問題最多的電信運營商。
中消協的一份投訴分析報告顯示,今年一季度,行動電話和電信的投訴已經位居投訴量第二。
對此,中消協律師團團長邱寶昌在接受《每日經濟新聞》採訪時表示,運營商屬於壟斷行業,由於信息的不對稱, 計費的數據掌握在運營商手裡,運營商既是運動員,又是裁判員,這在一定的程度上損害了消費者的知情權和公平交易權。
“對於像通信這樣的壟斷行業,政府應該加強第三方的監管工作,對於違規行為,給予懲罰措施。”邱寶昌表示。
針對此事件,中國移動對外表示,中國移動已在第一時間展開內部調查,並將對外公布調查結果。對客戶計費確有誤差的,中國移動將按照“話費誤差, 雙倍返還”的承諾,對客戶進行雙倍返還。
深入
北京市消協督促中移動深究“扣費門”
昨日(7月7日)，北京市消協就近日媒體報導的“中國移動在收取通信費時所採取的分割計費、重複計費做法”表態，稱這種本應屬於發生機率極小的現象卻頻繁出現，因此不贊成中國移動僅僅簡單賠償權益受損的消費者，而應該從自身及更深層次查找原因，並建議其行業主管部門介入調查。
最近有媒體報導，一些消費者反映“被重複徵收上網流量費，在關機拔卡後仍然被扣取GPRS流量費，通話時長被不規則分割計費”等問題。對此，北京市消協建議消費者，話費出現異常，可要求運營商提供完整的通信使用清單，還可向通信行業主管部門舉報申訴，也可向消協投訴。
責任調查
是分割計費問題還是碎單問題，目前尚難確認，那么，黃先生被多扣費究竟應該誰來承擔責任呢？ 上述地方移動員工認為，碎單與話單分割是完全不同的兩個問題，前者是設備差錯引發的，後者是運營商設定的，如果是碎單引起，央視此前將責任歸到運營商身上便不太合適。
他認為，碎單問題的根源在網路設備上，只能憑藉一個個案例去追查問題源頭並解決，但由於中移動每年的話單超過萬億條，加上設備更新換代頻繁，因此無法徹底避免，所以這個問題也會一直延續下去，“中移動內有如此人數眾多的計費客服人員，他們就是要去不斷發現並彌補漏洞”。
對於最為嚴重的超短話單碎單問題，他認為，目前運營商採取的措施有兩個：一是刪除3秒以內的超短話單；二是合併時間連續的話單。
對於責任認定，中移動稱，從初步核查的情況來看，總體上中國移動計費系統穩定可靠，符合國家相關規定，為客戶提供了及時準確的計費服務，但是海南公司在系統升級的過程中，存在計費誤差的問題。
此外，中移動同時承認，在向客戶展示話單內容方面存在不足，與客戶的溝通也不到位，引起了部分客戶的誤解。
“運營商為了防控風險等原因，會將各種業務進行切分計算，這是業務的要求，但是在向用戶呈現的時候，話費單的設計卻過於業務化，導致讓用戶難以看懂，這也是一個引起用戶疑慮的原因。”一位移動內部人士說。
中移動在聲明中稱，長期以來，中國移動的計費系統能支持計費、結算、帳務等功能，有著嚴格的檢查校驗機制，通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試，該系統的高效率、穩定性和準確性在國際上居於領先水平，客戶盡可以放心使用。
“包括亞信、華為等有多個服務中移動的廠商，服務人群有幾千人，他們都是專業人士。”上述地方移動人士說，現在省級移動都建設了查詢話單的網站，希望用戶自己也養成查詢話單的習慣。
至於中移動在多扣費上有意為之的懷疑，一位通訊業內人士表示，作為知名央企，如果出現這樣的狀況，無論對公司領導還是品牌形象，都會產生難以承擔的後果，“因此有意扣費的情況基本不存在。”
(2010年7月7日)，北京市消協就近日媒體報導的“中國移動在收取通信費時所採取的分割計費、重複計費做法”表態，稱這種本應屬於發生機率極小的現象卻頻繁出現，因此不贊成中國移動僅僅簡單賠償權益受損的消費者，而應該從自身及更深層次查找原因，並建議其行業主管部門介入調查。 最近有媒體報導，一些消費者反映“被重複徵收上網流量費，在關機拔卡後仍然被扣取GPRS流量費，通話時長被不規則分割計費”等問題。對此，北京市消協建議消費者，話費出現異常，可要求運營商提供完整的通信使用清單，還可向通信行業主管部門舉報申訴，也可向消協投訴。
中國移動對事件的回應
7月7日，針對近期媒體關注的“手機計費誤差”問題，中國移動對外公布了核查結果。同時中國移動明確表態，計費準確是電信運營企業對消費者義不容辭的責任，作為國有骨幹企業，中國移動絕對不會放任計費誤差損害消費者利益，將採取多種措施全力避免計費誤差，為消費者打造放心消費環境。
中國移動公布的具體核查結果如下： 一是海南公司存在切割話單造成的計費誤差問題。對長話單進行分割是電信運營企業為了滿足客戶及時了解手機話費餘額變動推出的舉措，也是企業加強內控的一項措施。目前，根據交換機制式的不同，切割的間隔從5分鐘到30分鐘不等。對超長話單進行切割並不應該影響計費的準確性。經查，海南公司對計費系統進行了改造，導致個別程式缺陷，在此情況下，海南的計費系統在處理漫遊到個別地區（如廣西）的個別制式交換機生成的分割話單時，會造成異常的計費差錯。海南公司手機客戶黃生精先生，2010年2月在廣西漫遊期間，超過5分鐘的7次通話，通話按每5分鐘分割話單後，部分通話被多收取了費用。2010年3月初，海南公司收到該客戶投訴後，對多收的話費進行了雙倍返還。海南公司已於3月17日進行了程式的更新改造，保證了計費的準確性。集團公司已責成海南公司根據服務承諾對計費誤差的客戶進行雙倍返還。
二是北京公司沒有發現計費誤差問題，也不存在隨意刪改計費數據的問題，但在話單展現方面存在不足。比如，北京客戶李強先生投訴彩信接收對象為不存在的空號碼801225的問題。經查證：該條話單為客戶發往服務代碼“6655”的SP的彩信(“心情互動”業務)。根據話單展示規則，客戶向SP傳送彩信成功後，話單中被叫方為彩信網關的代碼，801225為北京移動彩信網關2的代碼。
三是上海公司也沒有發現計費誤差問題。客戶投訴的主要內容投訴內容主要是手機上網的流量費問題。比如，手機客戶的GPRS流量計費詳單里，有不少上行流量為0卻有下行流量話單的問題。經核查，上海移動計費系統對GPRS話單是按當流量達到1M或時長達到15分鐘進行切割話單的，因此會出現超長話單中某一時間段內部分話單的上行流量為0的情況，但並不影響計費的準確性。上海公司實施GPRS話單切割的舉措，與話費話單切割一樣，也是為了保證客戶能夠及時查詢上網費用信息。
中國移動相關負責人表示，將對調查中發現的不足之處儘快加以改進，進一步提升客戶服務的客戶化、人性化水平；中國移動將在全網範圍開展計費服務質量提升排查整改活動，站在客戶的角度梳理計費服務流程，讓每一個客戶的每一筆話單都清清楚楚、明明白白。
