中國銀行業客服中心發展報告(2013)

內容簡介

　　本書以“綜合篇”判朽棵和“機構篇求奔挨捉”兩個篇章的內容，向讀者全面展現了整個行業的發展情況。其中，“綜合篇”共包含四章，主要從銀行業客服中心的發展環境、發展歷程、各渠道服務開展和業務創新情況，運營模式、組織架構和內部管理情況，以及未來的發展優勢和發展趨勢等方面向讀者展現出行業的基本面貌；仔承“機構篇”則從多維度展示了各成員單位的客服中心發展現狀、特色和精神風貌。

圖書目錄

上篇綜合篇

第一章銀行業客服中心的發展環境與歷程

第一節外部環境

一、社會經濟環境變化的影響

二、信息技術發展的影響

三、客戶行為和客戶期望的影響

四、監管合規和行業自律的影響

第二節內部環境

一、銀行服務戰略轉型的影響，

二、銀行組織架構變化的影響

三、銀行成本控制因素的影響

第三節發展歷程

一、初創期——萌芽創建和分散運營（1999—2004年）

二、擴張期_眼務能力持續增強（2005—2009年）

三、轉型期——服務價值逐步提升（2010年至今）

第二章銀行業客服中心的發展現狀

第一節客服中心及人員情況

一、客服中心全面建立

二、從業人員迅猛增長

第二節電話渠道服務開展情況

一、人工服務質量顯著提升

二、自助服務功能不斷最佳化

三、客戶服務品牌趨於統一

四、客戶服務細分逐步加強

第三節網際網路和簡訊渠道服務開展情況

一、網際網路服務豐富多樣

二、社交新媒體服務飛速發展

三、手機簡訊服務方便快捷

第四節服務創新開展情況

一、服務內涵日趨豐富

二、服務形式不斷創新

三、服務範圍積極拓展

第三章銀行業客服中心的運營現狀

第一節客服中心運營模式現狀

一、外包運營模式

二、業務運營模式

三、場地運營模式

第二節客服中心組織架構現狀

一、系統內（行內）組織架構

二、客服中心內部組織架構

第三節客服中心運營管理現狀

一、資源管理

二、績效與晉升管理

三、質量管理

四、培訓管理

五、流程及知識庫管理

六、系統管理

七、合規管理

八、現場管理

九、團隊管理

第四章銀行業客服中心的發展展望

第一節銀行業客服中心的發展優勢

一、遠程化服務實時回響客戶訴求

二、集中式標準化服務保證良好的客戶體驗

三、信息集散平台夯實全行業務經營基礎

四、低成本高效率運營助力銀行經營轉型

第二節銀行業客服中心的發展趨勢

一、運營模式呈現“直銷化”

二、服務功能呈現“智慧型化”

三、經營發展呈現“價值化”

下篇機構篇

第一章大型商業銀行及郵政儲蓄銀行客服中心概況

第一節中國工商銀行

一、中國工商銀行電子銀行中心

二、中國工商銀行牡丹卡中心

第二節中國農業銀行

一、中國農業銀行運營中心

二、中國農業銀行信用卡客戶服務中心

第三節中國銀行

一、中國銀行客服中心

二、中銀金融商務有限公司（中國銀行信用卡中心客戶服務中心）

第四節中國建設銀行

一、中國建設銀行個人存款與投資部電話銀行中心

二、中國建設銀行信用卡中心

第五節交通銀行

一、交通銀行電子銀行部客戶服務中心

二、交通銀行太平洋信用熱姜埋卡中心客戶服務部

第六節中國郵政儲蓄銀行

一、中國郵政儲蓄銀行95580客服中心

二、中國郵政儲蓄銀行信用卡客服中心

第二章股份制商業銀行客服中心概況

第一節中信銀行

一、中信銀行客戶服務中心

二、中信銀行信用卡中心客戶服務部

第二節中國光大銀行

中國光大銀行電子銀行部客戶滿意中心

第三節華夏銀行

一、華夏銀行電子銀行部客戶服務中心

二、華夏銀行信用卡中心

第四節中國民生銀行

一、中國民生銀行電子銀行部客戶服務中心

二、中國民生銀行信用卡中心

第五節招商銀行

一、招商銀行遠程銀行中心

二、招商銀行信用卡客戶服務中心

第六節興業銀行

興業銀行客戶服務中心

第七節廣發銀行

一、廣發銀行信用卡充奔墊客戶服務中心

二、廣發銀行客戶服務中心

第八節平安銀行

一、平安銀行客戶服務中心

二、平安銀行信用卡及消費金融事業部——信用卡中心

第九節上海浦東發展銀行

一、上海浦東發展銀行總行客戶服務中心

二、上海浦東發展銀行信用卡客府拜奔熱戶服務中心

第十節恆豐銀行

恆豐銀行客戶服務中心

第十一節浙商銀行

浙商銀行電子銀行部電話銀行中心

第十二節渤海銀行

渤海銀行網路銀行部客戶服務中心

第三章其他類型銀行客服中心概況

第一節城市商業銀行客服中心概況

一、北京銀行客戶服務中心

二、北京銀行信用卡客戶服務中心

三、天津銀行客戶服務中心

四、包商銀行霉承汗電子銀行部呼叫中心

五、上海銀行渠道管理部客戶服務中心

六、江蘇銀行營運部客戶服務中心

七、南京銀行電子銀行部客戶服務中心

八、徽商銀行電子銀行部客戶服務中心

九、齊魯銀行電子銀行部客戶服務中心

十、華融湘江銀行客戶服務中心

十一、廣州銀行信用卡客戶服務中心

十二、廣州銀行客戶服務中心

十三、重慶銀行客戶服務中心

十四、成都銀行客戶服務中心

十五、富滇銀行客戶服務中心

十六、西安銀行客戶服務中心

十七、大連銀行客戶服務中心

第二節農村商業銀行及農村信用社客服中心概況

一、北京農商銀行客戶服務中心

二、天津農商銀行電子銀行部呼叫中心

三、上海農商銀行客戶服務中心

四、武漢農村商業銀行客戶服務中心

五、重慶農村商業銀行電子銀行部客戶服務中心

六、內蒙古自治區農村信用社聯合社客戶服務中心

七、吉林省農村信用社聯合社客戶服務中心

八、黑龍江省農村信用社聯合社客戶服務中心

九、江蘇省農村信用社聯合社信息結算中心客戶服務部

十、浙江省農村信用社聯合社客戶服務中心

十一、福建省農村信用社聯合社客戶服務中心

十二、山東省農村信用社聯合社客戶服務中心

十三、湖北省農村信用社聯合社電子銀行中心客服中心

十四、廣東省農村信用社聯合社客戶服務中心

十五、廣西農村信用社客戶服務中心

十六、陝西省農村信用社聯合社客戶服務中心

附錄

附錄1 銀行業客服中心服務號碼列表

附錄2 中國銀行業協會客服中心聯席會成員單位

附錄3 中國銀行業協會客服中心聯席會工作掠影

中國銀行業客服中心發展報告(2013)

基本介紹

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