《中國銀行業客服中心發展報告2016》是2017年7月中國金融出版社出版的圖書，作者是中國銀行業協會客戶服務委員會。
基本介紹
- 書名：中國銀行業客服中心發展報告2016
- 作者：中國銀行業協會客戶服務委員會
- 類別：金融投資
- 出版社：中國金融出版社
- 出版時間：2017年7月
- 頁數：206 頁
- 定價：39 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787504990686
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本報告從銀行業客服中心的發展背景、服務情況、發展現狀、發展展望等幾個方面介紹了銀行業客服中心2016年的整體發展情況。體現了銀行業客服中心服務內容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創新、服務質量的提升、運營管理的轉變等一系列發展和跨越。
圖書目錄
上篇 綜合篇
第一章 銀行業客服中心的發展背景
第一節 推動行業發展的經濟因素
一、商業銀行經營環境的變化
二、客戶金融需求的變化
第二節 推動行業發展的技術因素
一、全媒體智慧型互動促使客服中心由單一中心向綜合平台轉變
二、大數據挖掘促使客服中心從成本中心向價值中心轉變
三、人工智慧創新促使客服中心從勞動密集型向知識密集型轉變
第三節 推動行業發展的政策因素
一、行業監管
二、行業自律
第二章 銀行業客服中心的發展現狀
第一節 客服中心服務開展情況
一、電話渠道服務能力不斷提升
二、多媒體渠道服務豐富多樣
第二節 客服中心建設管理情況
一、整體建設情況
二、管理轉型情況
第三節 客服中心社會責任履行情況
一、搭建就業平台
二、社會公益活動
三、消費者權益保護
第三章 銀行業客服中心的創新實踐
第一節 國外客服行業創新隋況
一、“心本管理”人性化模式創新
二、高度科技化的生物識別技術創新
三、外包模式產業化的創新
第二節 國內客服行業創新情況
一、以客戶體驗為核心
二、客戶參與產品設計
三、線上線下服務融合
四、服務可視化
五、線上雲服務平台的發展
第三節 銀行業客服中心創新案例
一、技術最佳化及系統疊代創新
二、經營管理模式創新
三、客戶體驗創新
四、風險管理創新
第四章 銀行業客服中心的發展展望
第一節 銀行業客服中心面臨的挑戰
一、經營成本持續壓降，客服中心挖潛提效迫在眉睫
二、人工智慧時代全面來臨人工服務價值該何去何從
三、多重因素疊加影響隊伍穩定性，人力可持續發展之路亟須探索
第二節 銀行業客服中心的未來發展趨勢
一、綜合化客服中心
二、智慧型化客戶服務平台
三、多元化價值貢獻中心
下篇 機構篇
第一章 2016年大型商業銀行及郵政儲蓄銀行客服中心發展概況
第一節 中國工商銀行
一、中國工商銀行電子銀行中心
二、中國工商銀行信用卡電話服務中心
第二節 中國農業銀行
中國農業銀行客戶服務中心
第三節 中國銀行
中銀金融商務有限公司
第四節 中國建設銀行
中國建設銀行客戶服務中心
第五節 交通銀行
一、交通銀行客戶服務中心
二、交通銀行太平洋信用卡中心客戶服務部
第六節 中國郵政儲蓄銀行
一、中國郵政儲蓄銀行95580客服中心
二、中國郵政儲蓄銀行信用卡客服中心
第二章 2016年股份制商業銀行客服中心發展概況
第一節 中信銀行
一、中信銀行95558客戶服務中心
二、中信銀行信用卡中心客戶服務部
第二節 光大銀行
光大銀行遠程銀行中心
第三節 招商銀行
一、招商銀行零售網路銀行部遠程銀行中心
二、招商銀行信用卡客戶服務部
第四節 上海浦東發展銀行
一、上海浦東發展銀行總行客戶服務中心
二、上海浦東發展銀行信用卡客戶服務中心
第五節 中國民生銀行
一、中國民生銀行運營管理部客戶服務部
二、中國民生銀行信用卡中心客戶服務部
第六節 華夏銀行
一、華夏銀行總行客戶服務中心
二、華夏銀行信用卡客服中心
第七節 平安銀行
一、平安銀行客服中心
二、平安銀行信用卡中心
第八節 興業銀行
興業銀行運營管理部客戶服務中心
第九節 廣發銀行
一、廣發銀行信用卡客服中心
二、廣發銀行客戶服務中心
三、廣發銀行對公客服中心
第十節 渤海銀行
渤海銀行網路銀行部客戶服務中心
第十一節 浙商銀行
浙商銀行客戶服務中心
第十二節 恆豐銀行
恆豐銀行客戶服務部
第三章 2016年其他類型商業銀行客服中心發展概況
第一節 2016年城市商業銀行客服中心發展概況
一、北京銀行電子銀行部客戶服務中心
二、北京銀行信用卡客戶服務中心
三、天津銀行客戶服務中心
四、包商銀行渠道管理部電話銀行中心
五、哈爾濱銀行客戶服務中心
六、上海銀行渠道管理部客戶服務中心
七、江蘇銀行客戶服務中心
八、蘇州銀行客戶服務中心
九、杭州銀行客戶服務中心
十、徽商銀行電子銀行部客戶服務中心
十一、齊魯銀行運營部客服中心
十二、鄭州銀行電子銀行部客服中心
十三、華融湘江銀行客戶服務中心
十四、長沙銀行客戶服務部客戶服務中心
十五、廣州銀行信用卡客戶服務中心
十六、重慶銀行客戶服務中心
十七、成都銀行客戶服務中心
十八、西安銀行客戶服務中心
十九、長安銀行業務運營管理部客戶服務部
二十、大連銀行客服中心
二十一、寧波銀行客戶服務中心
第二節 2016年農村商業銀行及農村信用社客服中心發展概況
一、北京農商銀行客戶服務中心
二、天津農商銀行電子銀行部呼叫中心
三、上海農商銀行客戶服務中心
四、武漢農村商業銀行客戶服務中心
五、重慶農村商業銀行客戶服務中心
六、遼寧省農村信用社聯合社客戶服務中心
七、吉林省農村信用社聯合社客戶服務中心
八、黑龍江農村信用社聯合社客戶服務中心
九、江蘇省農村信用社聯合社電子銀行部客服中心
十、浙江省農村信用社聯合社客戶服務中心
十一、安徽省農村信用社聯合社電子銀行部客戶服務中心
十二、福建省農村信用社聯合社客戶服務中心
十三、山東省農村信用社聯合社客戶服務中心
十四、河南省農村信用社聯合社客戶服務中心
十五、廣東省農村信用社聯合社客戶服務中心
十六、廣西農村信用社客戶服務中心
附錄
1銀行業客服中心服務號碼列表
2中國銀行業協會客戶服務委員會成員單位
3中國銀行業協會客戶服務委員會2016年工作掠影
4中國銀行業協會客戶服務委員會成員單位地理分布情況
