上行溝通

上行溝通(upward communication）是指下級向上級報告工作情況、提出建議、意見,或表達自己的意願等。上行溝通是領導者了解和掌握組織和團體全面情況的重要途徑,集體決策實際上要靠上行溝通的信息為依據。良好的上行溝通可使領導掌握真實的情況從而做出符合實際的決策。上行溝通的信息內容有四項成員自己的工作表現和問題有關其他成員的工作表現和問題有關組織成團體的決策與工作活動的信息成員個人的需求。上行溝通的渠道有意見箱、建議獎勵制度、座談會、家訪談心、定期匯報等等。

基本介紹

• 中文名：上行溝通
• 外文名：upward communication
• 提出者：蘭斯博格
• 屬性：流向劃分

前言

溝通是管理行為中最重要的組成部分，也是企業管理者最為重要的職責之一。對於一個企業來說，溝通不僅僅是傳遞信息，通過它還可以營造出一個和諧、積極向上的組織氛圍。而上行溝通作為其中重要而關鍵的溝通類型，時刻牽動著企業的每根神經，能否使之有效，關乎整個企業的利益。

形式簡介

上行溝通是一種自下而上的溝通形式，是職工向上級領導反應情況、匯報工作、提出建議的正常渠道。上級領導主動蒐集信息、徵求意見、聽取匯報，也屬於上行溝通。影響上行溝通的因素多種多樣，歸納起來主要包括客觀與主觀因素兩個方面。

作用

提供員工參與管理的機會；

減少員工因不能理解下達的信息造成大的誤失；

營造民主管理文化，提高企業創新能力；

緩解工作壓力；

有效的上行溝通儘管有很多途徑，諸如意見箱、小組會議、反饋表等；

但這些途徑真正發揮作用關鍵在於營造上下級之間良好的信賴關係。秘書應明白：有效的上行溝通與組織環境和工作氛圍直接相關，努力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內容。

影響因素

影響上行溝通的因素多種多樣，歸納起來主要包括客觀與主觀因素兩個方面。

客觀因素

（1）發出的信息是否準確易懂。溝通的語言要簡潔易懂，避免用生疏難懂的詞語。下屬在進行上行溝通時，應儘量少用專業術語，另外用詞要準確，不要含糊不清或一詞多義。

（2）溝通渠道是否合適。要根據溝通對象選擇合適的溝通渠道。在實際工作時，一定要根據溝通對象的具體情況和接受程度，以及溝通的具體內容，選擇合適的溝通渠道。如管理層的溝通，適用小型會議或電話等形式；對於想提意見又不敢當面提的情況，可以用意見箱的形式等。

（3）社會環境和心理環境等因素。溝通時情緒、情感等心理因素和人際關係及人們普遍的認識傾向等也會對溝通造成影響。

主觀因素

（1）信息是否被對方正確理解。在向上級匯報情況前，需提前了解清楚上級知識背景、專業出身等基本情況，充分考慮溝通對象的素質和接受能力，要避免使用能產生歧義的語言。

（2）上行溝通的質量受到上司的重視程度。往往同一件事，不同的人溝通匯報，會產生不同的結果。這很大程度取決於上司對下屬提案的重視程度。是否能夠順應上司的心理，在一定程度上可以說是決定了此次溝通的成敗。

（3）下屬考慮問題的著眼點。溝通過程中應該切實抓住要點，條理清晰，目的明確，匯報問題切忌說話不著邊際，只圍繞細枝末節而本末倒置，否則極易帶來負面效果。

方法類型

上行溝通,分常規情況時與上級的溝通,以及當與上級意見相左時與上級進行的溝通兩種情況。

溝通技巧

1.常規情況

作為上行溝通的主角,下級能否把握溝通技巧成為實施上行溝通的關鍵。

（1）了解領導內心，給予適度恭維。下屬只有了解上級領導的個性心理,才能方便與他溝通。每個人內心中都有被人恭維的渴望，領導者都希望下屬恭維他、讚揚他。下屬需要找出領導的優點和長處，在適當的時候給領導誠實而真摯的恭維。

（2）與領導坦誠相待，學會主動溝通。與人坦誠相待，反映了一個人的優良品格。下屬在工作中要贏得領導的肯定和支持，很重要的一點是要讓領導感受到你的坦誠。工作中的事情不要對領導保密或隱瞞，要以開放而坦率的態度與領導交流，以此贏得領導的信任與青睞。

2.與上級意見相左時

當下屬向上級匯報情況途中遭遇與上級意見相左的情形時，應靈活處理，不宜以下犯上。

（1）選擇好時機，注意維護上級的自尊與自信。對上級提出不同意見之前，應先向上級的秘書或其他知情人了解上級的情緒如何。儘量在彼此情緒都穩定時進行溝通。切記不可在上級忙得不可開交或快吃午飯時打擾他，因在此時他面臨的事務尤其繁雜，情緒也容易煩躁。在找準好時機後，下級應條理清楚、簡明扼要地表達自己的觀點，以便上級充分理解。上級在認識到自己的意見與下級不一致時，也會考慮自己的意見是否正確、下級從何種角度考慮這件事情以及緣何得出相反結論等等題。

（2）幫助上級提高聲譽。通常一個決策實施的成效是與領導者的聲譽成正比的。領導者總是希望工作成果能得到下屬的肯定。在領導者做出決策之後，他也會面臨來自各方面的壓力．有一些決策是不可能得到各方讚賞的。在此時．領導者最需要得到下屬的幫助，如果下屬直接在正式場合指出領導者的錯誤，不但會事與願違使領導者固執己見，也有損於領導者在下屬中的聲譽。若利用非正式的溝通手段，使領導認識到提出相反意見的本質是從領導者本身的角度出發，最終目的是為了提高領導者的聲譽，這樣更有利於做出正確決策，減少決策
人的威信損失。

（3）使上級感受到被追隨。下屬如與上級意見相左而希望上級採納自己建議時，下屬不能一味地強調自己的意見，要把自己放在上級的一個夥伴的位置上設身處地想問題，使上級感受到與下屬同在一個團隊中。下級之所以提出意見是希望謀求上級的認同，追隨上級以更好地實現團隊的目標。只有感受到這種被追隨，領導者才能認真的自省決策正確與否以及下級的建議，從而通過良性的互動以達到雙贏。

改善措施

提問

管理者可以通過提出一些有意的問題來鼓勵上行溝通。這一措施向員工表明管理層對員工的看法感興趣，希望得到更多的信息，重視員工的意見。問題有很多種形式，但最常見的是開放式和封閉式。開放式問題（open questions）引入一個廣泛的主題，給人們機會以不同的方式反應。相反，封閉式問題（closed questions）聚焦於一個較窄的主題，請接收者提供一個較為具體的答案。無論是開放式的問題還是封閉式的問題，都能很好地推動上行溝通。

傾聽

積極的傾聽（active listening）並不是簡單的聽，它不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽有兩個層次的功能——既幫助接收者理解字面意思，也理解對方的情感。好的傾聽者不僅聽到對方說的內容，而且了解對方的感受和情緒。有效傾聽的管理者發出一個重要信號：他們關心員工。雖然許多人並不是富有技巧的傾聽者，但可以通過訓練提高傾聽技能。

與員工會談

實現上行溝通的一個有效辦法是與員工小組會談。在這樣的會議上，鼓勵員工發言，讓他們談論工作中的問題，自己的需要，以及管理中的促進或阻礙工作績效的做法。這些會談嘗試深入探究員工內心的問題。由此，加上相應的跟進措施，員工的態度會得到改善，辭職率會下降。

開放政策

開放政策（open-door policy）是指鼓勵員工向他們的主管或更高管理層反映困擾他們的問題。通常，員工們被鼓勵首先找自己的主管。如果他們的問題不能被主管所解決，可以訴諸更高管理層。此政策的目的是去除上行溝通的障礙。但這實施起來並不容易，因為在管理者和員工之間常常有真實的和想像的障礙。雖然管理者的門是打開的，但心理的和社會的障礙依然存在，使員工不願意進門。

對管理者來說，更有效的開放政策是走出自己的房間，與員工打成一片。這種做法以強有力的社會線索強化了開放政策。管理者可以此了解比以往坐在辦公室里更多的信息。這種做法可描述為走動式管理（Management by Walking Around，MBWA），管理者以此發起與大量員工的系統接觸。通過走出辦公室，管理者不僅從員工中得到重要的信息，並利用這一機會建立支持性的氛圍。這種做法使雙方都受益。

參加社團活動

非正式的臨時舉辦的娛樂活動可以為非計畫性的上行溝通提供絕好的機會。這些自發的信息交流比絕大多數正式溝通都能更好地反映真實情況。各種活動部門的聯歡會、運動會等活動中，上行溝通並不是主要目的，但卻是它們產生的寶貴的“副產品”。