基本介紹
- 中文名：上海市醫療機構2014年活動具體工作內容和任務分解量化指標
- 性質：指標
- 地點：上海市
- 適用範圍：醫療機構
一、具體工作內容
（一）改善服務態度，最佳化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”
1.二級以上醫院。
（1）深化預約診療服務精細化管理工作。各醫療機構結合實際情況不斷完善預約診療管理制度，加強預約號源的科學管理和規範管理，進一步強化管理責任。提高醫療機構預約診療服務信息化管理水平，最佳化信息系統標識，實現預約號源統一號池管理與動態調配，測算醫師應診耗時，科學管理預約、時間，努力縮短患者的等候時間。醫院能夠以各種渠道為患者提供8小時以上的預約診療服務（包括電話預約、網路預約、簡訊預約、診間預約、自助預約等），鼓勵開展醫學檢查集中平台預約。各二、三級醫療機構要優先為社區家庭醫生轉診的病人提供便捷、有效的預約就診服務。三級醫院月平均實際預約率≥40%；月平均複診預約率≥60%；口腔、產前檢查月平均複診預約率≥80%。
（2）最佳化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《衛生部關於進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號），結合本市衛生系統“三化”二十條文明服務有關要求，按“規範化、人性化、精細化”服務理念，將改善人民民眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，後結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計畫、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
深化“關愛患者，從細節做起”文明服務主題活動，梳理民眾看病就醫“急難愁”問題，從改善病人就醫體驗上下功夫，在服務環境、服務流程、服務態度等各方面予以改進、提高和創新，讓病人更充分感受到醫改帶來的實惠和成效。在全市衛生計生系統倡導和推廣第二批十條人文細節服務舉措。
（3）廣泛開展便民門診服務。全市所有三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。對於社會有需求、門診人數較多、出現徹夜排隊掛號現象的醫療機構，要積極創造條件，力爭提供24小時門診掛號服務。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。加強醫院門診力量配置，本市二、三級醫院凡副高以上專家每周專家門診不少於兩個半天，普通門診要有副高以上專家把關。根據《關於在本市開展醫師多點執業試點工作的通知》（滬衛醫政〔2011〕94號），鼓勵醫師到社區衛生服務機構、民營醫療機構、上海國際醫學園（位於浦東新區）和上海新虹橋國際醫學中心（位於閔行區）設定的醫療機構開展多點執業。
（4）深化優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，全市所有三級醫院在全部病房開展優質護理服務，全市所有二級醫院開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，並探索在門診、急診、手術室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院對患者提供延伸護理服務。醫院要貫徹落實《上海市護理事業發展實施方案（2012-2015）》（滬衛醫政〔2012〕99號），加強護士隊伍建設。充實臨床一線護士數量，完善並落實臨床護理專業人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。
（5）推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關於加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進下級醫療機構認可上級醫療機構檢查、檢驗結果和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
（6）探索設立醫務社會工作者，深入開展“志願服務在醫院”活動。進一步推進醫務社會工作試點工作，在部分綜合性醫院和兒科、精神科、腫瘤科、康復等專科醫院試點開展醫務社會工作。運用個案工作、小組工作、社區工作等社會工作方法，開展醫務社會工作服務。綜合性醫院和普通專科醫院醫務社工以面向患者及家屬健康干預、心理支持和調適醫患關係為主；精神衛生方面醫療機構醫務社工以針對特殊疾病干預和提升患者社會適應為主。結合醫院的特點，合理設定醫務社工崗位，明確為專業技術崗位。三級醫院可根據自身規模與服務領域獨立設定社會工作部或作為其他內設機構的二級科室,其他醫療機構應明確醫務社工崗位的管理部門。衛生專業人員轉崗至醫務社工崗位的，須通過社會工作相關知識培訓，並獲得上崗證書，2014年持證上崗率達到80%。
推動衛生計生志願服務常態化。結合衛生計生行業特點，廣泛開展富有時代內涵、形式多樣的學雷鋒志願服務活動。繼續建立一批有醫院特色和品牌效應的市志願者服務基地；大力弘揚“奉獻他人，提升自己”的志願理念，在全市衛生計生系統形成志願服務的濃厚氛圍，不斷培育和踐行社會主義核心價值觀，吸引更多社會愛心人士參與衛生計生系統志願者工作，推動本市衛生計生系統志願服務事業持續健康發展；依託33家上海市志願者服務基地，組織實施《上海市醫院志願者崗前實務培訓手冊》，《上海市醫院志願者（視窗人員）手語培訓手冊》的培訓；加強志願者工作制度建設，推進志願者工作規範化、常態化、社會化、專業化。
（7）深化城鄉醫院對口支援工作，提高縣級醫院服務能力。探索建立城市大醫院與基層醫療機構的分工協作機制。每所二、三級醫療機構與3所左右基層醫療機構建立長期穩定的對口支援協作關係（包括所有綜合和專科醫療機構，三級醫院支援二級醫院和社區衛生服務中心、二級醫院支援社區衛生服務中心，結對基層醫療機構包括市內以及雲南省縣級醫院等，時間超過半年以上）。二、三級醫療機構可採取合作、託管、雙向掛職、團隊支援、專家講課、接收進修、遠程教學和會診等方式，重點幫助基層醫療機構加強人才培養，提高管理水平和服務能力，開放預約平台，預留號源，支持社區衛生服務中心的家庭醫生開展工作。鼓勵二、三級醫院與社區衛生服務中心和其它基層醫療機構組成醫療聯合體，探索上下聯動、分級診療、雙向轉診。此外，本市所有三級綜合醫院繼續承擔對口支援雲南省縣級醫院項目，24家三級綜合醫院要落實向雲南省24家受援醫院派出醫療隊制度，每批向每個受援醫院派駐醫務人員不少於3名，可半年輪換1次，接收雲南省縣級醫院骨幹醫師培訓人數不少於3名（國家另有項目要求的另算）。落實醫生晉升高級職稱前到基層醫療機構服務半年以上的政策（參加對口支援雲南、新疆、西藏等邊遠地區的項目一併納入其中）。
（8）完善覆蓋城鄉的三級醫療服務體系。建立醫療服務體系內部上下聯動的分工協作機制，進一步探索建立並完善區域醫療聯合體，發展構築以區域性醫療聯合體為基礎的新型醫療服務體系。通過促進醫療資源縱向流動，形成公立醫院、婦幼保健機構與基層醫療衛生機構之間相對緊密的分工協作機制，使得疾病康復和延伸服務質量得到有效保障，逐步形成分級診療、雙向轉診、急慢分治的就醫格局，提高區域整體醫療服務效率，降低民眾醫療費用；繼續積極穩妥推進縣級公立醫院綜合改革試點，堅持以改革促發展，加強人才、技術、重點專科為核心的能力建設，力爭使縣域就診率提高到90%左右。
（9）深入推進“平安醫院”創建工作。各級各類醫療機構要不斷健全平安醫院創建活動工作機制，積極主動與各相關部門加強協調配合。完善糾紛應急處置預案，建立健全醫警、醫調快速對接機制，一旦發生事件立即啟動預案，積極有效應對，儘可能消除不良影響。加強醫療事件的預警和分析，提高防範能力。加強治安保衛工作，建立健全治安防範制度，嚴格落實安全防範措施，健全治安保衛機構，配備治安保衛人員，落實重要部位物防、技防措施，確保診療秩序和人身安全。加強醫患溝通和醫院投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，嚴格執行首訴負責制，設立專職部門或者指定部門統一承擔醫療機構投訴管理工作，建立暢通、便捷的投訴梁道，聽取對醫療服務的意見，及時解答和處理，做到有訴必管、有訴必復，將問題解決在萌芽狀態。深入推進醫患糾紛人民調解工作，建立與人民調解有效對接機制，加強醫務人員和患者相關知識培訓和宣教，引導患者通過人民調解依法、理性化解醫患糾紛。各級各類公立醫療機構應當參加醫療責任保險，社會醫療機構積極參與醫療責任保險工作。
（10）加強醫療機構內部價格管理工作。醫療機構建立價格管理委員會和價格管理部門，建立責任追究制度和費用審查制度。建立健全價格投訴接待制度，設立舉報箱、意見箱、舉報電話，及時調查和解決價格投訴並通知當事人。建立健全新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策檔案檔案管理制度。
2.社區衛生服務中心。
各郊區縣要全面實施和深化鎮村衛生一體化管理，創新體制機制，突破管理瓶頸，提升村衛生室服務能力，保障鄉村醫生正當權益。社區衛生服務中心對村衛生室的機構、人員、業務、財務、藥品器械供應和績效考核分配實行統一管理；通過業務講座、例會等多種形式加強對鄉村醫生的業務指導，提高其業務技術水平；要安排全科醫生定期下沉，方便郊區農民公平、可及地獲得基本衛生服務；要積極探索鄉村醫生參與家庭醫生制服務的有效做法，做好鄉村醫生隊伍建設和全科醫生隊伍建設的有效銜接。2006年及以後訂單定向免費培養的新一代鄉村社區醫生畢業後，應按照入學前簽訂的定向就業協定，到生源所在地區縣衛生計生行政部門報到，由社區衛生服務中心按照有關規定與之簽訂契約，派駐村衛生室工作；待取得執業助理醫師資格後可經公開招聘規定程式納入事業編制。郊區縣衛生、財政等部門要會同鎮鄉政府加強對本轄區鎮村衛生一體化管理的指導與監管，促進一體化工作不斷完善。
進一步健全社區衛生服務網路，加強社區衛生服務機構與公立醫院的分工協作。推進社區衛生服務機構規範化建設，改善服務環境。完善社區衛生服務功能，繼續做好基本公共衛生服務項目，電子健康檔案建檔率達到60%，7歲以下兒童系統管理率達到80%，計畫免疫疫苗接種率保持在90%以上。積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，推進簽約服務。
3.婦幼保健機構。
本市各級婦幼保健機構應堅持“以保健為中心、以保障生殖健康為目的，保健與臨床相結合，面向群體、面向基層和預防為主”的婦幼衛生工作方針，為婦女兒童提供從出生到老年、內容覆蓋生理和心理的主動、連續的保健服務和健康管理。加強婦幼保健機構內部業務規劃，規範科室設定，強化公共衛生責任，突出群體保健功能，做好婦女兒童保健服務。同時，深化預約診療服務，最佳化門、急診環境和流程，深化優質護理，推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，加強對基層醫療衛生機構婦幼保健的業務指導等精細化管理工作。提高婚前保健、產前篩查、產前診斷和新生兒疾病篩查質量和水平，提高孕產婦住院分娩率、孕產婦系統保健管理率、婦女常見病篩查率、新生兒疾病篩查率以及0-6歲兒童保健管理率。加強愛嬰醫院管理，提高6個月內嬰兒純母乳餵養率。
（二）加強質量管理，規範服務行為，持續改進醫療衛生服務質量，努力做到“質量好”
1.二級以上醫院、社區衛生服務中心。
（1）落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死一亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病曆書寫基本規範》和《手術安全核對制度》，規範病曆書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。
（2）健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。在市衛生計生委的領導下，市醫療質量控制管理事務中心具體承擔對質控中心的日常管理和督促推進的事務性工作，組織實施對各質控中心的考核，督促各質控中心切實完成本專業年度重點質控工作。市、區縣衛生計生行政部門分別負責推進市級質控中心和區縣質控組的建設，加強市級質控中心對各區縣質控組的指導作用。制定下發部分質控專業的質控手冊和標準。組織市、區兩級各質控中心（組）開展分級質控督查工作，並將質控督查結果與相關評價體系聯動，對存在問題督促整改落實，完善質控中心（組）與衛生監督機構間的雙向溝通和聯動機制。各醫療機構要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，認真接受衛生計生行政部門、市級質控中心或區縣質控組的質控督導檢查，根據督導檢查反饋信息及時組織整改，持續改進醫療質量。
（3）嚴格規範診療服務行為。按照《關於“十二五”期間本市進一步開展臨床路徑管理工作的通知》（滬衛醫政〔2013〕14號）要求，利用信息化手段積極推進本市臨床路徑管理工作，不斷擴大臨床路徑管理覆蓋面，提高臨床路徑管理病例入組率和完成率，定期上報臨床路徑數據。大力推行單病種質量控制，促進醫療質量管理向科學化、規範化、專業化、精細化、信息化發展，規範診療行為，控制醫療費用不合理增長。認真落實《臨床技術操作規範》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床套用管理辦法》《抗菌藥物臨床套用指導原則》等規章、規範，繼續深入開展抗菌藥物臨床套用專項整治行動，嚴格規範醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《衛生部關於進一步加強醫療器械集中採購管理的通知》（衛規財發〔2007〕208號）規定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的採購、登記、保管、發放、使用和處置等各個環節建立健全相應的管理制度，規範購入渠道和臨床套用管理。
（4）加強醫療技術和大型設備臨床套用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床套用管理，按照《醫療技術臨床套用管理辦法》《手術分級管理辦法（試行）》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為堅決予以查處。各級醫療機構需嚴格規範醫療設備購置行為，從取得《醫療器械生產企業許可證》的生產企業或者取得《醫療器械經營企業許可證》的經營企業購進合格的醫療器械，並驗明產品合格證明，不使用未經註冊、無合格證明、過期、失效或者淘汰的醫療器械。醫療機構應建立醫療設備臨床套用質量控制管理制度，嚴格按照醫療設備的適用範圍和操作方法使用醫療設備，對其使用的醫療設備定期進行檢查、檢測、校準、保養、維護，並予以記錄。醫療機構對醫療設備操作人員及維修人員開展培訓工作，確保醫療設備臨床套用水平。
（5）逐步建立控費工作的長效機制。通過最佳化服務流程、開展日間手術、建立多學科會診中心、延伸護理服務等方式縮短平均住院日，提高服務效率，降低醫藥費用。廣泛使用適宜技術，實行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，降低患者就醫成本。加強財務管理，實行成本核算與控制，杜絕不必要的浪費。建立激勵約束機制，將成本和費用控制納入醫務人員績效考核，促使醫務人員自覺控費。強化醫院外部監管，抓好控費關鍵環節。加強對關鍵環節和費用較高病種的監測，對費用增長速度較快的疾病診療行為進行重點監控。及時查處不合理用藥、用材和檢查以及重複檢查行為。完善藥品和耗材集中招標採購制度，嚴格大型醫療設備和二、三類醫療技術臨床套用準入管理，重點加強對高風險、高費用技術的準入管理。同時以支付方式改革為引領，促進醫療服務體系與醫療保障體系協調發展，促使公立醫院轉變發展方式和管理模式，不斷提升醫療服務質量和醫療技術水平，有效控制醫藥費用，減輕民眾看病負擔。
（6）做好臨床用血保障及管理工作。醫療機構嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（衛生部第85號令）》要求，設立臨床用血管理委員會並按要求開展相關工作，制定相應的規章制度及各科用血計畫，大力推進自身輸血的臨床套用，積極開展血液資源保護。用血科室、臨床醫師應嚴格把握、準確記載輸血指證，根據患者病情合理判定用血量，依據用血計畫積極實施成分輸血治療，並按同一患者一天申請備血量的多少，採取分級申請審核。輸血科（血庫）應當至少每季度一次在院周會上講評臨床科室用血情況。醫療機構及臨床醫務人員應依據《上海市獻血條例》切實做好用血審證工作，重視審證和實際臨床使用的血液成分品種、數量一致，防止“少審多用”現象發生，將審證和實際用血情況與用血計畫管理相結合，定期督查講評。應加強科學合理用血培訓和宣教，提高科學合理用血水平，應建立輸血不良反應和輸血後感染的處置方案及《臨床用血應急保障預案》，內容應包括：批量病員接診、血型鑑定及交叉配血困難、貯血設備故障以及血液中心無法提供充足血液時的應對措施(如自身輸血、血液代用)等，並認真落實。建立並實施院內臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度。
（7）加強基層衛生人員培訓力度。配合本市家庭醫生制度的深入推進，開展家庭醫生的基本臨床技能和公共衛生技能培訓工作，繼續開展全科醫師/社區護士骨幹赴英培訓工作。
（8）加強績效考核力度。社區衛生服務中心全面落實績效工資制度，適當提高獎勵性績效工資所占的比重，加強績效考核，實行激勵性的分配機制，充分調動醫務人員的工作積極性，將醫療工作效率、醫療質量、規範用藥和醫療費用的控制等作為績效考核的重點。
2.婦幼保健機構。
婦幼保健機構應依法取得《母嬰保健技術服務執業許可證》；從業人員均取得《母嬰保健技術考核合格證》。成立轄區婦幼保健技術指導組織，實施孕產婦和5歲以下兒童死亡評審。定期組織開展孕產婦死亡、5歲以下兒童死亡及疑難危急重症病例討論。制訂對基層婦幼衛生業務指導和培訓制度，制訂轄區婦幼健康教育工作制度、孕產婦系統保健管理規範、兒童系統保健管理規範；嚴格加強新生兒疾病篩查管理。嚴格執行《母乳代用品銷售管理辦法》，愛嬰醫院實施《愛嬰醫院管理監督指南》。暢通危重孕產婦和危重新生兒急救綠色通道，提高轄區孕產婦系統保健管理率和0-6歲兒童保健管理率。
（三）加強行風教育，大力弘揚高尚職業道德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”
1.深入學習實踐醫療衛生職業精神，大力加強衛生文化建設。宣傳弘揚上海衛生計生系統援摩、援疆、援藏、援滇的先進事跡。以各種方式積極宣傳弘揚衛生系統先進典型，並組織學習、宣傳活動。
2.按照《關於印發〈2014年上海市衛生計生系統行風建設工作要點〉的通知》（滬衛計監察〔2014〕2號）、《關於印發加強醫療衛生行風建設“九不準”的通知》（國衛辦發〔2013〕49號）、《關於印發<關於上海市衛生計生系統堅決糾正醫藥購銷和醫療服務中不正之風的“十項不得”規定>的通知》（滬衛計監察〔2013〕1號）等檔案要求，深入開展年度行風建設工作。同時，按照《關於加強公立醫療機構廉潔風險防控的指導意見》（衛辦發〔2012〕61號）要求，進一步推進和完善廉潔風險防控電子平台建設。
3.按照《關於轉發〈關於進一步加強醫療衛生行風案件查辦工作的通知〉的通知》（滬衛計監察〔2014〕3號）等國家和本市工作要求，開展行風案件查辦工作。各單位要按照市衛生計生委《關於轉發〈關於定期統計上報衛生計生系統查處違反“九不準”等行風案件情況的通知〉的通知》（滬衛計監察〔2014〕6號）要求，對本單位發生嚴重違紀違法案件，被有關機關立案調查的，應於當日先以口頭形式報告市衛生計生委紀檢監察機構主要領導或分管領導，並在三日內書面報告有關情況。對壓案不查、虛假填報、隱瞞不報，情節嚴重的，市衛生計生委紀檢監察機構將追究有關領導和人員責任。要主動通報和曝光本單位自行查處的行風案件。對屬於行風案件查辦職責範圍的督辦、轉辦件，要認真受理、查處，防止出現推諉扯皮、逾時限上報或引起重複投訴的（纏訪除外）情況發生。
4.大力加強正面典型宣傳。以社會主義核心價值觀為引領，弘揚“大醫精誠，平等仁愛，敬畏生命，追求卓越”的上海衛生職業精神，醫療衛生機構要注重發現和推薦紮根基層一線、服務民眾健康的先進人物和典型事跡，積極動員媒體力量參與衛生計生先進典型的深度挖掘和廣泛宣傳，增強先進典型事跡的感染力和影響力；要創新宣傳形式，充分利用網站、微博、微信、微電影等多種傳播形式推廣先進典型，講好行業故事，發揮正能量。
5.繼續堅持並不斷完善醫德考評制度。結合實際開展各種形式的職業道德培訓，把職業道德教育納入醫務人員繼續教育，並作為新職工崗前培訓的重要內容；推進“醫德檔案”制度常態長效管理。
（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“民眾滿意”
1.根據2014年上海市衛生系統行風建設及醫療服務滿意度調查測評工作要求，繼續做好出院病人和現場調查工作。嚴肅查處調查測評中的徇私舞弊、弄虛作假等行為。
2.各單位要將“12345”市民服務熱線、“12320”衛生熱線納入專項行政監察範疇。對此項工作中不作為、慢作為、亂作為等問題開展行政效能監察。
3.全面推行院務公開制度。進一步落實醫院院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步最佳化服務流程和內部民主管理決策。嚴格按照《醫療衛生服務單位信息公開管理辦法（試行）》，做好醫療機構信息公開工作。通過信息公開工作促進政務公開、院務公開和醫療衛生機構的科學管理，接受社會各界和患者的監督，不斷改進工作。
4.加強醫院文化建設。全面推進以核心價值觀、行業使命、共同願景、醫學精神和職業道德為主要內容的衛生行業文化建設，深入宣傳踐行“大醫精誠、平等仁愛、敬畏生命、追求卓越”的上海衛生職業精神。用社會主義核心價值體系引領醫院文化；針對新媒體的廣泛套用，豐富衛生文化載體建設。
二、任務分解量化指標
各醫療機構參照《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》和《國家衛生和計畫生育委員會關於深入開展2013年全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動的通知》中附屬檔案1《醫療機構任務分解量化指標》執行。
