《一本書讀懂大數據客戶分析》是2016年人民郵電出版社出版的圖書，作者是【美】傑夫·索羅 （Jeff Sauro ）。
基本介紹
- 書名：一本書讀懂大數據客戶分析
- 作者：【美】傑夫·索羅（JeffSauro）
- 譯者：宮鑫 / 段曉茜 / 鄭智超
- ISBN：978-7-115-40964-5
- 頁數：268頁
- 定價：69元
- 出版社：人民郵電出版社出版
- 出版時間：2016-03
- 裝幀：平裝
- 開本：16
基本信息,圖書簡介,目錄,
基本信息
【作者】 | 【美】傑夫·索羅（JeffSauro） | 【編輯】 | |
【ISBN】 | 978-7-115-40964-5 | 【日期】 | 2016-03 |
【版次】 | 1 | 【印次】 | 1 |
【頁數】 | 268頁 | 【字數】 | 364千字 |
【開本】 | 16 | 【定價】 | 69元 |
圖書簡介
企業的長期生存能力是指通過持續地滿足和超越客戶的生理和心理需求來吸引顧客。閱讀本書，你將學會如何全面改善客戶體驗，如何收集、測量以及解讀客戶數據，如何使用數據創建良好的客戶關係，如何實現向數據導向的客戶體驗轉變。
目錄
前言
關於本書
“可笑的”假設
本書使用的圖示
本書之外
本書宗旨
第1部分：客戶分析入門
第1章客戶分析簡介
什麼是客戶分析？
客戶分析能帶給我們什麼？
運用客戶分析
彙編大數據與小數據
第2章度量標準的科學與藝術
累加定量數據
離散數據與持續數據
數據級別
變數
量化定性數據
確定所需樣本大小
估算置信區間
計算 95%置信區間
確定收集哪些數據
使用正確的衡量方法
第3章籌劃客戶分析計畫
客戶分析計畫概述
定義範圍和結果
確定衡量標準、方法和工具
制定預算
確定正確的樣本大小
分析與改進
控制結果
第2部分：甄別你的客戶
第4章細分客戶
為什麼細分客戶
細分客戶的五個“W”
Who——細分對象的身份特徵
Where——地點
What——內容
When——時間
Why——原因
How——方法
分析數據，細分客戶
第一步：數據制表
第二步：製作交叉表
第三步：聚類分析
第四步：估計每個客戶細分的大小
第五步：估計每個客戶細分的價值
第5章創建客戶檔案
客戶檔案的重要性
管理客戶檔案
利用客戶數據建立更多的客戶檔案
第一步：收集合適的數據
第二步：劃分數據
第三步：確定和完善客戶檔案
利用客戶檔案解答問題
第6章確定客戶終生價值
客戶終生價值的重要性
套用客戶終生價值
計算終生價值
估算收益
計算客戶終生價值
識別黃金客戶
向黃金客戶行銷
第3部分：客戶購買歷程解析
第7章繪製客戶瀏覽軌跡圖
利用傳統型行銷漏斗
什麼是客戶瀏覽軌跡圖？
定義客戶瀏覽軌跡
查找數據
描繪客戶瀏覽軌跡
使客戶瀏覽軌跡圖發揮更大作用
第8章確定品牌意識和態度
衡量品牌意識
獨立意識
輔助意識
衡量產品或服務知識
衡量品牌態度
識別品牌支柱
檢驗品牌親和度
衡量使用情況與使用意向
查明以往的使用情況
衡量未來的使用意向
理解態度的關鍵動因
構建品牌評估調查
第9章衡量客戶態度
測量客戶滿意度
大體滿意度
態度vs滿意度
使用系統可用性量表（SUS）和標準化用戶體驗百分秩問卷（SUS-Q）劃分可用性等級
系統可用性量表
標準化用戶體驗百分秩問卷 （SUPR-Q）
使用單一易用性問題（SEQ）測量任務難度
為品牌喜愛度打分
發現客戶期待：渴望度與奢侈度
渴望度
奢侈度
測量態度提升度
了解客戶偏好
發現客戶態度的關鍵動因
編寫有效的客戶態度問題
第10章量化考慮階段和購買階段
確定考慮的觸點
公司驅動觸點
客戶驅動觸點
測量客戶驅動觸點
測量公司驅動觸點的三個 R
Reach（傳遞）
Resonance（共鳴）
Reaction（反應）
衡量共鳴和反應
跟蹤轉化和購買
跟蹤微轉化
創造微轉化機遇
設定轉化跟蹤
測量轉化率
通過A/B測試測量轉變
離線A/B測試
線上A/B測試
測試多個變數
充分利用網站分析數據
第11章跟蹤購後行為
處理認知失調
減輕認知失調
從認知失調到心滿意足
跟蹤退貨率
測量購後觸點
探究購後觸點
評估購後滿意度水平
利用“呼叫中心分析”找出問題
使用因果分析圖找出根源
創建因果分析圖
第12章衡量客戶忠實度
衡量客戶忠實度
回購率
淨推薦值
不良利潤
找出忠實度的關鍵動因
珍惜正面口碑
重視負面口碑
第4部分：用數據分析產品開發
第13章開發客戶所需產品
集中投入產品功能
發現客戶首要任務
列出任務清單
發現客戶
選擇五項任務
繪圖和分析
採取內部視角看問題
進行差距分析
將企業需求反映到客戶需求
確定客戶所需
傾聽客戶的聲音
傾聽企業的聲音
建立客戶與企業之間的聯繫
生成優先事項
審視優先事項
利用卡諾模型測量客戶愉悅度
評估功能組合的價值
查明問題產生的原因
第14章通過可用性研究獲得卓見
什麼是可用性原則
進行可用性測試
確定測試內容
確認目標
概述任務場景
招募用戶
測試用戶
收集指標
數據編碼與分析
匯總與呈現結果
考慮不同類型的可用性測試
查找和報告可用性問題
促進可用性研究
第15章衡量商品搜尋能力與導航功能
確定搜尋能力區域
確定客戶所需
搜尋能力測試準備
找到基準線
設計測試
制定測量搜尋能力指標
開展搜尋能力測試
確定樣本大小
招募用戶
分析結果
提高搜尋能力
交聯產品
重組類別
改寫任務
修改後再次測試搜尋能力
第16章堅守客戶分析的倫理
獲得知情許可
Facebook
OKCupid
Amazon 與 Orbitz
Mint.com
決定實驗
第5部分：客戶分析4個“十”
第17章需要牢記的十個客戶度量標準
第18章改進客戶體驗的十種方法
第19章十種常見的分析錯誤
第20章識別客戶需求的十種方法
附錄:用客戶分析進行預測
尋找相似點和關聯性
顯現關聯性
量化關係的強度
二元變數間的關聯
確定因果關係
隨機進行的實驗研究
準實驗設計
相關性研究
單一實驗對象研究
軼聞
利用回歸分析進行預測
利用回歸線進行預測
在 Excel 中創建回歸方程
多元回歸分析
利用二進制數據進行預測
時間序列分析預測發展趨勢
指數 (非線性) 增長
培訓期和驗證期
檢測差異性
面積測算
