《“上海品牌”評價認證依據：國際郵輪港遊客服務規範》是2019年08月26日實施的一項行業標準。
基本介紹
- 中文名：“上海品牌”評價認證依據：國際郵輪港遊客服務規範
- 外文名："Shanghai Brand" Certification Criteria：Service Regulations Of Passenger At International Cruise Terminal
- 標準編號：T/CSCA 120024—2019
- 實施日期：2019年08月26日
- 發布日期：2019年08月22日
起草人,起草單位,主要內容,
起草人
陸怡雯、陸經緯、趙丹、葉欣梁、王順琳、黃衛忠、邊震宇、陳藝虹。
起草單位
上海吳淞口國際郵輪港發展有限公司、中國船級社質量認證公司、上海市認證協會、上海工程技術大學、北京龍之輝管理諮詢有限公司。
主要內容
4.1 總則
4.1.1 港口經營方應當取得所在地港口行政管理部門頒發的經營許可證，方可開展運營。
4.1.2 港口經營方應與郵輪、旅行社、口岸查驗等相關單位及時互相溝通、密切配合，保障各項活動按預定的計畫實施，確保為遊客提供良好的服務。
4.1.3 港口經營方應在遊客抵達後，提供熱情、友好的接待，主動、禮貌地提供各項服務。
4.1.4 國際郵輪港應具備可同時停靠15萬噸級及22.5萬噸級郵輪各1艘的能力，設計遊客接待能力不低於200萬人次/年。
4.1.5 港口經營方應承諾為遊客提供服務達到以下目標（包括但不限於）：
a、遊客滿意率：≥90%；
b、通行效率：遊客出境的平均通關時間≤50分鐘，符合安檢通關要求的遊客通過安檢設備的時間≤5秒；
c、行李卸船率：入境遊客下船前30分鐘完成80%行李卸船；
d、故障回響能力：設備故障維修回響時間≤8分鐘，95％物業故障在80分鐘內完成初步急修。
4.2 導乘服務
問詢服務
港口經營方提供的問詢服務應滿足以下要求：
a、設定合理、易見的問詢櫃檯，與遊客路線銜接順暢；
b、能向遊客提供旅遊相關的服務信息，在遊客上下郵輪期間，至少有一個在崗，幫助遊客解決各類問題；
c、服務人員接受問詢時應站立，著裝得體、主動熱情、用語文明、解答耐心；
d、提供中、英文版本的服務指南或遊客須知信息。
廣播服務
港口經營方提供的廣播服務應滿足以下要求：
a、提供郵輪動態信息、服務信息、特別通告和緊急信息等；
b、制定清晰的廣播用語規範；
c、廣播播報準確、清晰、自然流暢，速度和音量適中，適時播放音樂；
d、廣播專業術語統一，語句通順易懂，內容更新及時；
e、廣播使用漢語國語並配以英語（或與郵輪遊客相適當的外語），至少重複進行兩次；
f、系統設備完好，公共區域廣播覆蓋率達到100%；
g、遊客有特殊廣播需求的，可視實際情況播報；
h、火災應急廣播與公眾廣播合用時，具有強制切入消防應急廣播的功能。
標誌標識
港口的各類標誌標識應滿足以下要求：
a、標誌標識應規範、清晰、醒目、完好、整潔，文字內容應規範使用漢字並配英文譯文；
b、應在郵輪港進出通道、航站樓等公共基礎設施明顯位置設定導向標誌、位置標誌和安全警示標誌，電梯、步梯應有明顯安全提示；
c、標誌應符合GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2、GB/T 15566的相關要求；
d、標誌標識要素設計應符合GB/T 20501的相關要求，用語設計規範，註解簡明清晰；
e、標誌應具有連續引導作用，遊客沿標誌能順暢到達目的地；
f、在明顯位置應設定安全疏散指示圖、緊急疏導標識和安全警示標識；
g、透明玻璃門應有明顯防撞標識，玻璃護欄有明顯警示標識；
h、設備維修時應安放有效的標識和圍檔；
i、標誌標識應安裝牢固，不應存在有造成遊客傷害的潛在危險。
通信及信息服務
港口經營方提供的通信及信息相關服務應滿足以下要求：
a、應設定多媒體自助查詢和公共信息顯示系統，系統運作良好，顯示流暢、清晰，顯示的信息應準確、及時、有效，並與APP、公眾號、網站等可訪問系統的信息統一、同步；
b、宜配備免費無線網路系統，為遊客提供便捷的網路服務。
4.3 候（離）船服務
等候區域
4.3.1.1 應設有與遊客高峰值相匹配的迎客廳、候船場所，且應滿足以下要求：
a、整體布局間距合理，整齊有序、寬敞明亮；
b、牢固、安全、舒適，乾淨整潔；
c、提供一定數量的休息座椅；
d、應在遊客聚焦區設定隔離帶或隔離欄，保證遊客秩序，但不影響遊客動線流程；
e、應配備適當的應急照明設施；
f、設有貴賓休息室，專人接待，宜設定VIP通道，為特殊人群提供便利。
4.3.1.2 港口經營方應提供完善的航站樓運輸系統，且應滿足以下要求：
a、確保在郵輪保障時間供遊客使用；
b、運輸設施應安全完好、平穩，無異常噪音；
c、服務人員做好遊客疏導，及時分流遊客；
d、發生故障及時實施維修，並設立停用警示牌。
4.3.1.3 航站樓應設定完善的供水系統，且應滿足以下要求：
a、配備全自動飲水設施，為遊客供應飲用水，應標明冷熱水標誌；
b、飲水水質應符合GB 5749的規定。
4.3.1.4 航站樓內溫濕度應滿足以下要求：
a、溫度：22℃～26℃（夏、秋季）；16℃～24℃（冬、春季）；
b、相對濕度：40%～80％（夏、秋季）；30%～60％（冬、春季）。
4.3.1.5 港口經營方應根據港口所在地規定設定不同分類標誌的垃圾箱；垃圾箱的數量、布局應適當、合理；垃圾箱體完好，表面乾淨、無污漬；垃圾箱內垃圾應及時清理，避免垃圾堆積。
衛生間服務
港口經營方應向遊客提供衛生間服務，且應滿足以下要求：
a、設定明顯引導標誌，分布在遊客主要路線附近，清晰易見；
b、設施應齊全、質量完好，廁位通水良好，廁紙充足；
c、空氣無異味，隔間光線明亮；
d、潔具、衛生紙架等乾淨整潔，地面無污漬、水漬和垃圾雜物；
e、衛生間洗手盆提供冷、熱水，並有標識；
f、設定無障礙衛生通道與衛生設施，宜設定低位洗手台；
g、設定“小心地滑”等防滑提示並做好防滑措施，應設定環保節能等提示；
h、洗手間保潔達標率≥98%；
i、應達到GB/T18793中A級以上標準。
行李推車服務
港口經營方應在指定區域為遊客提供行李推車，且應滿足以下要求：
a、行李手推車完好整潔、取用方便，數量與遊客高峰值相匹配，停放區有明顯標識和使用須知；
b、行李手推車能到達停車區域及行李房；
c、工作人員在遊客使用完後及時將行李手推車停放在有明顯標誌的地點，擺放整齊有序。
登（離）船
港口經營方在遊客登（離）船時應滿足以下要求：
a、應及時引導遊客上、下船，維持秩序，協調、配合口岸查驗監管單位的作業，提高通關速度；主動規範調解服務場所內發生的矛盾糾紛，涉及治安管理的問題，應向駐口岸或當地的公安部門報告。
b、遊客登船或離船時應有專人引導，通道暢通、專人守護。
c、郵輪抵達時應有專人迎接、引導，有序協調遊客分流，應當協助遊客填寫各類表單。
d、應向有需要的入境遊客發放含有郵輪港位置及交通示意圖的信息卡。
其他服務
港口經營方應向遊客提供下列服務：
a、航站樓內為遊客提供的餐飲服務，符合GB16153的要求；服務人員應身體健康並無傳染疾病，持有國家衛生行政主管部門規定的《健康證》。
b、航站樓內宜為遊客提供公共電話、傳真、複印、列印、失物招領、貨幣兌換、WIFI、暫存、免稅商店、離境退稅、自助銀行等服務。
4.4 行李服務
總則
港口經營方應為遊客提供行李託運、行李提取和行李裝卸服務，且滿足以下要求：
a、應準時、準確接收交付、提取行李；
b、應有行李保管服務項目，並宜設特大行李特殊搬運服務；
c、應有行李運行系統，其信息、監控、接受、交付等運作良好；
d、應擺放或張貼嚴禁託運或攜帶物品的中英文公告牌、圖片。
行李託運
服務人員應提示遊客按行李運輸規定託運行李，且應滿足以下要求：
a、應提示遊客主動申報限制或禁運物品；
b、應檢查遊客是否規範栓掛行李條、標誌牌，並及時修正或聯繫遊客；
c、服務人員應核實遊客行李件數，記錄台賬，並在行李託運結束後有專人及時與船方核對；
d、託運行李應接受安全檢查，對不符合託運條件的行李不予接收，及時聯繫遊客進行處理；
e、按照船公司的需要（靠泊船名以及行李條所屬顏色/序號）分類堆放行李。
行李提取
遊客應憑行李單提取行李，對於出現找不到行李等問題的遊客，工作人員應協助遊客尋找行李，且態度端正，文明禮貌。
行李裝卸
行李裝卸區域監控應全覆蓋，或有專人監裝、監卸；行李裝卸應有防雨措施，及時，不影響航班準點，裝卸、搬運過程應輕拿輕放，避免行李損壞。若行李有破損，可通知遊客與船公司客服溝通協調處理。
4.5 辦票服務
港口經營方應為郵輪公司辦票提供便利，且滿足以下要求：
a、應配備與遊客吞吐量相適應的辦票櫃檯，櫃檯應分配合理，設備完好，設備設施應基本滿足郵輪公司的辦票需求，如通暢的網路、足夠數量的插座及必要的其他保障服務；
b、服務人員應為遊客提供辦票引導服務；
c、服務人員應及時疏導辦票遊客，避免擁擠；
d、應設有專門人員對辦理乘船手續櫃檯實施監控與調整。
4.6 安檢服務
安檢設備
安檢設備設施應完好、整潔，配備率應滿足通關時間要求，覆蓋人員、行李進入隔離區的所有通道，且應滿足以下要求：
a、在通道前設定一米線，並有文字提示；
b、安檢櫃檯高度應符合職業健康要求；
c、宜設定隔離帶，保證遊客秩序和安全；
d、完好率在郵輪保障時間內為98%。
安檢通道
應按普通遊客、VIP遊客、工作人員分別設定，且應滿足以下要求：
a、數量應與郵輪港高峰小時客流量相適應；
b、宜根據條件設定團隊遊客通道或專用通道；
c、應設定備用通道，應急情況下供遊客使用；
d、應規範擺放隔離帶，使用完畢後，應擺放整齊，不影響遊客上下船路線。
安檢服務人員
安檢服務人員在提供服務時應遵循以下要求：
a、女性遊客應由女性安檢人員實施檢查；
b、應文明檢查，主動提醒遊客配合檢查的注意事項，對遊客疑問耐心解答；
c、應主動引導過檢人員正確、有序放置隨身物品，引導動作、語言應規範；
d、應提醒遊客勿忘攜帶隨身物品；
e、檢查完畢後，應儘量幫助過檢人員恢復行李原樣（要求自行恢復的除外）；
f、發現有遊客遺失物品的，應及時通過廣播發布遺失物品通知；
g、應配合口岸監管部門，保障出發遊客順暢和有序地通關、過檢。
4.7 交通服務
港區交通設施
4.7.1.1 港口經營方應結合遊客交通方式選擇情況，設定與郵輪碼頭設計遊客量相適應的道路、交通站點等集疏運設施，合理布局限速、禁停、計程車、停車場、公共運輸等引導標誌。
4.7.1.2 港口經營方應在港區道路設定合理的車、人行走路線，標劃明顯的車道線、人道線和行車方向，並確保車道/人行道/車道邊平整、無損，行李手推車行進暢通、安全。
4.7.1.3 港口經營方應根據港區及周邊道路情況提供停車場服務，設有專人管理、協調，車輛分類停放，進出有序，避免車流混雜、人車交叉，且應滿足以下要求：
a、採用自動收費系統；
b、停車總車位數應與客流高峰流量相匹配，停車位低於500個時，車輛出入口不少於2個；停車位500個及以上時，車輛出入口不少於3個；
c、應有計程車、公共運輸專用的候客停車泊位、專用車道；
d、無障礙停車位設定在靠近航站樓主要出入口和電梯出入口處；
e、靠近航站樓主要出入口處設定的停車泊位加寬。
4.7.1.4 距離公共運輸1km以上的國際郵輪港，港口經營方應提供短駁巴士，且應滿足以下要求：
a、在信息服務處提供短駁車時刻表、乘車指南及其他遊客須知，或在候車處派有專人負責；
b、車站及車內醒目位置公布服務監督電話；
c、保證車輛等候區域防曬、防雨、防風；
d、保持短駁車車身清潔，車內座椅、座套無污漬。
港區交通管理
4.7.2.1 港口經營方配置專人指揮港區內的交通，發生堵車現象及時疏導。
4.7.2.2 進出郵輪港車輛應按照旅遊大巴、計程車、私家車、船供物資車輛等分類疏導，應設定道路標線，避免混流，保持交通暢通。
4.7.2.3 港區交通通告應設定於港口入口處，應規範清晰，信息更新及時。
4.7.2.4 港口經營方應提供第三方計程車服務，並應符合以下要求：
a、有專人指揮管理並建立港區計程車管理辦法；
b、根據實際情況分區設定計程車站點（如郊區、市區）。
4.8 特殊遊客服務
港口經營方應為特殊遊客（包括老人、孕婦、兒童、懷抱嬰幼兒婦女、殘障者等需重點照顧的遊客）主動提供如下相應的設施和服務：
a、應配備無障礙電梯，包括設定盲文按鈕、設定語音信號提示及扶手等附屬設施，在無障礙電梯入口處地面設定提示盲道；
b、應在航站樓內設定母嬰休息室與親子廁位，配備嬰兒專用的輔助服務設施；
c、應在航站樓內提供無障礙廁位、低位小便器及無障礙洗手盆；
d、應設定國際通用的無障礙安檢通道，無障礙標誌要規範、醒目，應符合GB/T33660的要求；
e、宜配置輪椅、擔架等助殘障者的服務設施；
f、宜根據遊客需求合理安排出境或入境優先服務。
4.9 醫療急救服務
港口經營方應向遊客提供醫療急救服務，現場配置醫療箱；工作人員能夠處理輕度擦傷等小意外的傷害，遇到急救情況，工作人員撥打120，配合專業醫療機構進行搶救。
4.10 服務環境
4.10.1 港區宜做好綠化工作，空氣應清新、無異味，地面應平整、清潔、無雜物。
4.10.2 客運大樓應環境整潔、空氣清新、溫度適宜，地面應乾淨、無雜物、無明顯影響人員行走安全的水漬，牆面應無灰塵、無污漬、無水痕、無蜘蛛網。
4.10.3 電梯、扶手、護攔等設備設施應無灰塵、無污漬，座椅無雜物。
4.10.4 噪聲排放管理應符合港口所在地法律法規。
4.11 服務人員
服務人員應遵守職業道德，恪盡職守，服務主動熱情，有基本的英語交流能力，耐心解答遊客問詢，重點幫助老、幼、病、殘等特殊群體的遊客；定期接受相應的專業培訓和安全培訓。
服務人員在崗時應著統一的工作服裝，執行相應的儀表儀容規範，且應滿足以下要求：
a、服裝整潔，舉止大方；
b、佩戴包含工號、姓名、單位等內容的工號卡（牌），不應佩戴規定以外的飾品；
c、在崗期間儀容自然，儀表端莊。
服務人員應積極主動，文明禮貌，“請”字當頭，“謝”字隨口，執行相應的服務規範，且應滿足以下要求：
a、與遊客講話時應始終面帶微笑，不得與遊客爭吵，遊客優先；
b、在走廊、過道、電梯或活動時與遊客相遇，應主動禮讓；
c、與遊客講話時應注意聽、站立姿勢，腰挺直、目視遊客，用清楚簡明的語句回答遊客；
d、如遇遊客不禮貌言行時，勿與遊客爭吵，應婉言解釋或及時向上級匯報。
服務人員服務時應講國語，語言清晰，語調親切，音量適度，表達準確。
應制定並執行相應的服務語言規範。
5 管理要求
5.1 港口安保管理
港口經營方應建立健全安全管理制度，其制度應符合國際海事組織(IMO)《國際船舶與港口設施保全規則》（ISPS CODE）的要求。
有處理惡劣氣候、公共衛生、防台防汛、滅火應急、安全生產、視窗服務等突發事件處理應急預案，並定期組織實施演練、演習，記錄台帳完整、完備；
候船場所應配備安全檢查設備，對進入候船場所的自帶行李進行安全檢查。
候船場所與碼頭及碼頭與出站口之間的通道應無障礙、光線適當、路面防滑。
應有專人維持登輪廊橋等關鍵部位的秩序，避免傷亡和落水事故的發生。
安全標誌應齊全、醒目，口岸各處通道暢通、重點部位有中英文警示牌，相關標誌分別符合GB 2894、GB/T 13495.1的要求。
5.2 服務質量管理
港口經營方應依據GB/T 19001建立服務質量管理體系，確保其實施和保持，並持續改進其有效性。港口經營方應：
a、制訂服務方針、崗位責任，明確服務特性、服務流程，識別服務接觸點，確定服務接觸面；
b、確定為確保服務提供所需的準則和方法；
c、確保可以獲得必要的資源和信息，以支持服務提供的運作和監視；
d、定期監視、測量（適用時）和分析；
e、實施卓越績效模式，以實現質量管理體系的持續改進。
針對港口經營方所選擇的任何影響服務符合要求的外部提供過程、產品和服務，應確保在其質量管理體系的控制之中，並按規定實施控制。
5.3 職業化培育規劃
港口經營方應制定並實施工作於服務接觸面的從業人員職業化培育規劃，包括但不限於：
a、建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；
b、建立並實施員工信息交流和滿意度定期測評制度；
c、有計畫地開展職業素質教育、服務知識和技能培訓，或採取其他措施以滿足服務遊客需求；
d、定期評價高技能人才職業化培育規劃的充分性、適宜性和有效性；
e、制定工作人員準入制度，工作人員應在上崗前通過準入培訓，考核合格後方能上崗；
f、建立完善的工作標準體系，明確各崗位職責與許可權，形成企業授權氛圍，持續推動現場改進；
g、建立較為完整的授權機制，對服務現場一線員工職責、許可權等均有明確規定，使其主動承擔服務現場管理的責任，快速、靈活的滿足遊客個性化的需求；
h、構建靈活多樣化的員工參與改進渠道，並出台各項具體舉措制度，形成全員參與和改進機制，增強員工素質和技能，提升員工管理能力。
5.4 設備設施管理
港口經營方應制定並實施服務設施管理制度，以滿足遊客要求和增強遊客滿意，包括但不限於：
a、建立設施管理檔案，實行服務設施項目負責制，明確每項設施管理的責任人，由責任人對每項服務設施提出服務要求、建立檢查標準、評估設施使用情況、提出最佳化建議；
b、建立設施報修系統作為生產運行的基層指揮信息系統；
c、建立設施評估制度，從設施報修等情況來評估其完好性，從遊客典型意見和世界先進郵輪港對標分析設施是否需要更新換代，從契約方履約情況評估設施管理是否有待改進。
5.5 遊客服務策劃
港口經營方應制定並實施國際郵輪港遊客服務策劃、開發與管控規劃，包括但不限於：
a、制定並實施服務的規劃和開發程式，並保留有關檔案信息；
b、獲取潛在遊客要求的信息作為設計和開發的輸入之一；
c、建立遊客服務總藍圖作為設計和開發的輸出之一；
d、通過體驗項目，以現場訪談、深度訪談、神秘遊客體驗和問卷調查等方式對遊客進行調查分析，識別遊客的服務需求和期望。
5.6 遊客關係管理
港口經營方應建立並實施客戶及遊客關係管理制度，包括但不限於：
a、建立客戶關係管理系統，持續跟蹤和監控客戶信息，為不同類型的客戶制定差異化的客戶關係維護方案；
b、制定定期客戶關係維護結果評價機制，實施改進；
c、建立完善的遊客關係溝通的渠道，建立相應的雙向溝通渠道，加強與遊客溝通，了解遊客需求，協調其提出的問題。開展形式包括，但不僅限於：深入調研、專項測評、定期協調、主動拜訪等，開展多種形式遊客互動主題活動；
d、定期統計分析遊客信息，分解至相關責任科室部門進行可行性分析；
e、根據遊客典型意見，能針對不同遊客的需求分別制定個性化的改進措施。
5.7 遊客投訴處理
港口經營方應建立並實施面向遊客的投訴處理機制，包括但不限於：
a、遊客投訴處理時限及處理要求，並明確責任部門；
b、投訴記錄管理制度，以及投訴處理的進度查詢；
c、投訴處理的結果應及時反饋給投訴者；
d、投訴抱怨處理的快速回響機制，明確投訴抱怨處理的第一責任人，實行全員受理制和“首問負責制”；
e、在服務現場、網路上公布服務監督電話，並開通服務熱線；
f、遊客投訴信息匯總、分析等處理制度；
g、對於遊客在航站樓內發生的人身傷害財產受損事件，制定相關處置細則。
5.8 職業健康安全管理
5.8.1 港口經營方應建立並實施GB/T 28001職業健康安全管理體系，包括但不限於：
a、識別、分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應的解決方案；
b、制定處理各種國際郵輪港遊客服務服務異常情況的應急預案；
c、發生意外事件時，及時採取應急措施，以防止和減少相關的不良後果；
d、對相關人員進行應急預案的培訓，定期進行模擬演練。
5.8.2 港口經營方應定期對可能影響安全生產的因素開展安全現狀評價，且應符合以下要求：
a、根據安全評價結論制定合理可行的安全對策措施，及時整改安全生產條件，消除事故隱患；
b、發生在普通貨物中發現危險貨物情況的，港口經營方應當立即停止該貨物的作業活動，並及時報告相關職能部門；
c、國際郵輪港封港時，港口經營方應督促郵輪公司按規定提供飲用水、餐食以及住宿服務；
d、不良天氣下港口經營方應通過現場廣播或網路公共平台，至少每隔30min向遊客發布港區及郵輪動態信息，信息發布應迅速、及時、準確，廣播或信息通告記錄應保存30天。
5.9 環境管理
港口經營方應建立並實施GB/T 24001環境管理體系，包括但不限於：
a、將可持續發展和能源節約作為重要的追求目標；
b、做好郵輪港環境保護、廢棄物管理、節能降耗、防止污染排放等各項環保工作，降低資源消耗，實現可持續發展；
c、按照港口所在地政府規定實施垃圾分類管理，做好生活垃圾源頭減量、分類投放管理。
5.10 應急保障
5.10.1 基本要求
a、在國際郵輪港封港期間不提供辦理郵輪服務和遊客服務。
b、港口經營方應制定本單位的重大生產安全事故的遊客緊急疏散和救援預案。
c、港口經營方應制定各項應急保障措施及應急預案，並報行業主管單位或地方政府備案。
d、港口經營方應定期開展各項應急預案的演練，並做好評價和改進。
5.10.2 港口經營方應組織建立應急服務規範，並應符合以下要求：
a、應協調郵輪公司及其代理做好相關應急工作；
b、郵輪公司及其地面代理應到現場解決問題，提供相關服務；
c、應及時向相關保障單位傳遞郵輪信息，應監控相關區域公共治安秩序並進行相應處置。必要時，應通知公安部門及時到場維持秩序；
d、郵輪公司應主動化解遊客抱怨，維持秩序。
5.11 改進和創新
5.11.1 港口經營方應制定並實施服務改進措施，包括但不限於：
a、對不合格服務進行控制，對不合格服務的原因進行識別和分析，及時採取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發生；
b、定期評審國際郵輪港遊客服務提供過程，結合遊客反饋與自我評價結果採取改進措施，持續改進服務與管理水平。
5.11.2 港口經營方應鼓勵並推動創新管理機制，以提高遊客服務水平，包括但不限於：
a、實施並推廣郵輪船票通關制度；
對大客流情況下的尖峰時段及重點區域的客流進行區域分段、錯峰錯時管理，保證遊客能安全順暢的上下船。
