服務質量研究在國外已有20多年的歷史，它在提升服務業競爭力、推動服務業快速發展方面發揮了重要作用。我國社會主義市場經濟的發展推動了國內服務業的大發展，對服務質量的研究在近年也開始得到了重視。本書比較系統地介紹了全面質量管理族標準和服務質量管理的基本知識，是國內第一本將三者有機整合在一起的書籍。全書共分為12章，包括：服務概述、質量，服務質量，全面質量管概論，全面質量管理的工作方法，ISO9000族標準概論，ISO9000：2000《質量管理體系要求》，質量管理體系的建立、實施與審核，服務質量管理的若干理論和方法，服務過程的質量控制，顧客滿意管理，解決質量問題的常用工具和技術。 本書反映了質量管理領域，尤其是服務質量管理方面的最新理論進展。全書內容系統翔實，通俗易懂，重在使讀者通過學習確立現代服務質量觀，並掌握一定的質量管理方法。本書可作為本科、高職高專院校開設的服務類專業的質量管理課程教材，也可作為服務組織開展新一輪質量管理基本知識普及教材教材和員工培訓教材。
基本介紹
- 書名：TQM/ISO9000與服務質量管理
- 出版社：機械工業出版社
- 頁數：341頁
- 開本：16
- 定價：32.00
- 作者：宋彥軍
- 出版日期：2005年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7111153839
- 品牌：機械工業出版社
前言
第一章 服務概述
第一節 服務的概念
第二節 服務的分類
第三節 服務運營的特徵
第二章 質量
第一節 質量的概念
第二節 質量相關術語
第三節 質量特性
第四節 質量的產生、形成與實現
第三章 服務質量
第一節 服務質量特性
第二節 服務質量過程與內容
第三節 現代服務質量觀
第四章 全面質量管理概論
第一節 幾個重要的質量管理術語
第二節 全面質量管理的產生與發展
第三節 全面質量管理的基本要求
第四節 全面質量管理的基礎工作
第五節 全面質量管理的實施
第六節 全面質量管理的經典理念——專家之言
第五章 全面質量管理的工作方法
第一節 方針目標管理
第二節 全面質量管理的工作程式
第三節 5S活動
第四節 質量管理小組活動
第六章 ISO9000族標準概論
第一節 ISO9000族標準的產生與發展
第二節 2000版ISO9000族標準的理論基礎
第三節 ISO9000族標準的使用選擇
第七章 ISO9001：2000《質量管理體系 要求》
第一節 概述
第二節 質量管理體系
第三節 管理職責
第四節 資源管理
第五節 產品實現
第六節 測量、分析和改進
第八章 質量管理體系的建立、實施與審核
第一節 質量管理體系的建立與實施
第二節 質量管理體系的審核
第九章 服務質量管理的若干理論和方法
第一節 服務組織管理的基石-服務金三角
第二節 服務質量的差距分析
第三節 評價服務質量——SERVQUAL方法
第四節 通過設計提高服務質量的幾種方法
第十章 服務過程的質量控制
第一節 服務市場開發過程的質量控制
第二節 服務設計過程的質量控制
第三節 服務提供過程的質量控制
第四節 服務業績的分析和改進
第十一章 顧客滿意管理
第一節 顧客滿意管理概述
第二節 顧客滿意指數
第三節 顧客滿意度的測評
第四節 提高顧客滿意度的途徑
第十二章 解決質量問題的常用工具和技術
第一節 統計技術基本概念
第二節 調查表
第三節 適用於非數字數據的工具和技術
第四節 適用於數字數據的工具和技術
附錄 GB/TI9001-2000（質量管理體系 要求）
參考文獻
第一章 服務概述
第一節 服務的概念
第二節 服務的分類
第三節 服務運營的特徵
第二章 質量
第一節 質量的概念
第二節 質量相關術語
第三節 質量特性
第四節 質量的產生、形成與實現
第三章 服務質量
第一節 服務質量特性
第二節 服務質量過程與內容
第三節 現代服務質量觀
第四章 全面質量管理概論
第一節 幾個重要的質量管理術語
第二節 全面質量管理的產生與發展
第三節 全面質量管理的基本要求
第四節 全面質量管理的基礎工作
第五節 全面質量管理的實施
第六節 全面質量管理的經典理念——專家之言
第五章 全面質量管理的工作方法
第一節 方針目標管理
第二節 全面質量管理的工作程式
第三節 5S活動
第四節 質量管理小組活動
第六章 ISO9000族標準概論
第一節 ISO9000族標準的產生與發展
第二節 2000版ISO9000族標準的理論基礎
第三節 ISO9000族標準的使用選擇
第七章 ISO9001：2000《質量管理體系 要求》
第一節 概述
第二節 質量管理體系
第三節 管理職責
第四節 資源管理
第五節 產品實現
第六節 測量、分析和改進
第八章 質量管理體系的建立、實施與審核
第一節 質量管理體系的建立與實施
第二節 質量管理體系的審核
第九章 服務質量管理的若干理論和方法
第一節 服務組織管理的基石-服務金三角
第二節 服務質量的差距分析
第三節 評價服務質量——SERVQUAL方法
第四節 通過設計提高服務質量的幾種方法
第十章 服務過程的質量控制
第一節 服務市場開發過程的質量控制
第二節 服務設計過程的質量控制
第三節 服務提供過程的質量控制
第四節 服務業績的分析和改進
第十一章 顧客滿意管理
第一節 顧客滿意管理概述
第二節 顧客滿意指數
第三節 顧客滿意度的測評
第四節 提高顧客滿意度的途徑
第十二章 解決質量問題的常用工具和技術
第一節 統計技術基本概念
第二節 調查表
第三節 適用於非數字數據的工具和技術
第四節 適用於數字數據的工具和技術
附錄 GB/TI9001-2000（質量管理體系 要求）
參考文獻
