PNC金融服務集團

相對於聲名顯赫的花旗、摩根，美國的PNC金融服務集團對中國金融界和公眾來說或許有些陌生。金融危機引發的聲勢浩蕩的世界頂級金融機構併購，終於使中國金融界開始關注起這家默默無聞的美國銀行。

基本介紹

• 公司名稱：PNC金融服務集團
• 外文名稱：Pittsburgh National Corporation
• 總部地點：美國賓夕法尼亞州
• 成立時間：1982年
• 經營範圍：金融服務
• 公司性質：外商獨資
• 年營業額：1230億美元 
• 員工數：51666
• 董事長兼CEO：YYFC（約翰·克里斯·摩根）
• 執行長：William S. Demchak 

集團介紹

據《華爾街日報》報導，去年PNC金融服務集團以39.1億美元收購“次貸之都”克利夫蘭市國民城市銀行（National City Corp.），通過該筆交易，能幫助其擴張在美國中西部的業務，PNC將新增加美國13個州及華盛頓總計2500家分支網點。以前全美排位11或12名的PNC銀行迅速成為全美第五大銀行，分支行總數已位居全美第四。

拓展自身

PNC（Pittsburgh National Corporation）金融服務集團，源於1982年賓夕法尼亞州兩家銀行的合併，這在當時是全美最大的一起銀行合併案。兩家合併的銀行分別是成立於1852年的匹茲堡信託儲蓄公司（Pittsburgh Trust and Savings Company）和成立於1865年的節儉國民公司（Provident National Corporation）。

接下來的幾年，PNC又兼併了幾家當地的地方性銀行。1986年，PNC走出了重要的一步，兼併了賓夕法尼亞州以外的，位於肯塔基州的Citizens Fidelity Corporation of Louisville。此時，PNC的規模超過了它的競爭對手the Mellon Bank。1988年，PNC兼併了the Central Bancorporation of Cincinnati 和成立於1795年的the Bank of Delaware Corporation。

正常情況下，兼併會在一段時間內減少公司的價值，PNC小心翼翼的計畫促使股票價格很快恢復，到20世紀80年代末，華爾街分析家已對PNC有了足夠的信心，以至於PNC宣布兼併案時並不影響銀行的股票價格。隨著美國州際銀行法規的放鬆，出現了一個新種類銀行——超級地區銀行。1987年，PNC的營業網點遍布賓夕法尼亞州、肯塔基州、俄亥俄州、德拉瓦州，成為美國第十二大銀行，它的資產比1983年翻了一番。儘管1987年第三世界債務危機影響到了PNC，但相比於美國大部分銀行的虧損，PNC的表現非常不錯，它仍然給股東們帶來了2.55億美元的淨收益。

PNC金融服務集團logo

1991年，PNC開始了新一輪兼併，收購了First Federal Savings and Loan Association of Pittsburgh，此次收購使PNC成為匹茲堡最大的銀行。1995年，PNC用30億美元收購了Midlantic Corporation，實現了它一直想進入新澤西州的目標。在1991年到1996年間，PNC共兼併了9家金融機構，進一步增加了銀行的客戶。

PNC的財富管理業務是從20世紀90年代兼併兩家信託公司開始的。90年代中期，BlackRock成為PNC資產管理業務的一部分，現在BlackRock已經成為美國規模最大的上市投資管理公司。1999年，PNC收購了First Data Investor Services Group（ISG），這家公司是共同基金和其他投資工具的主要提供者，這次收購穩固了PNC作為全球投資服務主要提供者的地位。

從2003年到2006年，PNC完成了五次兼併，這段時間，銀行的擴張一方面拓展了大量的客戶，另一方面發展了PNC的公司銀行業務和資產管理業務。從2007年到2008年底，PNC完成了七次收購活動，其中包括對國民城市銀行（National City Corp.）的收購。這段時期的兼併側重於擴張銀行的資本管理業務。

經過多年的發展，PNC已經從一個地方性銀行發展成一個達到國際標準的國家銀行。2007年，銀行的執行長Jim Rohr被評為“美國年度銀行家”，銀行也位列“商業周刊50強”，《信息周刊》（Information Week）稱其為“金融服務的技術改革者”。

PNC總部位於賓夕法尼亞州的匹茲堡，現今擁有28000名員工，500多萬顧客和中小企業客戶，在美國50個州有2600多家分行，57個經紀人辦公室，6000多台ATM機，到2007年底擁有資產1390億美元。PNC的主要業務有零售銀行業務、公司及機構銀行業務、全球基金服務、貿易投資管理業務。

客戶新體驗

PNC為了提高客戶滿意度，不斷地進行服務創新、產品創新、技術創新和員工培訓，增加客戶新體驗，實現他們以業績為宗旨的理念。

在服務創新方面，從2006年開始，PNC對於持有免費支票賬戶的客戶，實行ATMS免費，在全世界的ATM機上都是免費的，無論本地還是異地，無論是本行的ATM機還是其他行的都免費，對於其他銀行的ATM機收費，銀行會給予補償。這一措施為銀行增加了20%的支票賬戶。

PNC的客戶呼叫中心以及在使用技術服務客戶方面都位於行業前列。PNC銀行以前建立了分散式的呼叫中心，以適應美國不同州的不同法律和法規。隨後，公司將這些呼叫中心整合為一個，正式命名為“全國金融服務中心”（NFSC）。這在開始時是很困難的，因為他們已經習慣於按照地理位置劃分，他們前幾年所收購的銀行的客戶分布在美國不同的州。一系列的整合促使PNC銀行決定建立一個統一的客戶服務組織。統一的全國金融服務中心（NFSC）使得話務員們可以一起工作，共同幫助客戶。全國金融服務中心坐落在PNC的匹茲堡總部，為不斷增長的個人客戶和中小企業客戶以及大型商戶提供全面的服務。PNC銀行將話務員分為呼入銷售、呼出行銷和呼入服務三個項目組，其中，以呼入服務組為最大。此外，呼叫中心還包括一組內部諮詢人員，處理有關專門的產品和服務問題，與AAA相關的話務員項目組以及一個客戶支持團隊。

全國金融服務中心每天要接收13萬次呼叫，其中20%由話務員處理，其餘的呼叫則由IVR系統處理。呼叫者既可以將賬號輸入到IVR系統，通知話務員呼叫者是當前的客戶並在螢幕上生成腳本檔案，以便幫助話務員回答問題以幫助他們識別客戶。客戶還可以向IVR系統輸入個人身份編碼。由於PNC採用了企業路由解決方案（Enterprise Routing Solution），在這種情況下，話務員就可以看到記載著客戶歷史記錄及其他相關信息的螢幕彈出。如果他們看到有機會銷售一個產品或服務，就能夠將呼叫轉移到專門負責銷售的話務座席，記錄著客戶歷史信息的螢幕也會同時轉移。

在產品創新方面，2008年7月，PNC推出了一個專攻年輕人的“虛擬錢包”特別賬戶(PNC Virtual Wallet)，短短4個月後，已有2萬名客戶（其中有65%並非PNC原本的客戶群），平均每個月以4000個新客戶的速度狂增，而且，每個賬戶存錢的數字，竟然比美國同年齡的平均水平還高。

以銀行界的水準來看，“虛擬錢包”的利率並不高，美國的銀行利率標準大約在1.25%左右，但PNC虛擬賬戶的支票賬戶的年利率卻只有0.1%，幾乎沒有利息；然後，銀行也不提供支票，一個月寫三張以上的支票就要付費；“虛擬賬戶”中儲蓄賬戶的利息付到3%，但卻限制裡面最多有25000美元。此外，“虛擬錢包”的客服人員很少，但也無所謂，因為青少年很少打電話問問題，他們都會想辦法自行解決。所以，從銀行家的角度看，這個“虛擬錢包”業務不但服務投入少，而且收費高。

那么，是什麼使這個“虛擬錢包”業務能夠吸引如此多的客戶呢？

PNC的目標群體就是18歲到34歲的年輕人，這些人都有銀行賬戶，卻不知道怎樣理財，他們並不在乎這家銀行比那家銀行的利率多出幾個小數的百分點，他們對銀行那些冷冰凍的標準化的專業字眼也沒興趣去探知。PNC看準了這一點，他們尊重年輕人，推出了“虛擬錢包”服務，這個賬戶只有三個子賬戶——“花費用”、“存錢用”、“成長用”，非常友善的用詞。客戶想看賬戶交易明細，“虛擬錢包”就給他們看一個類似“Google Calendar”的月曆接口，使用者用拖曳(drag and drop)就可以將他的錢，從一個賬戶轉到另一個賬戶，而且，它還幫客戶計算未來可能產生的現金流，預測未來他們會花多少錢，賺多少錢，賬戶又會是多少錢……

“虛擬錢包”用這種簡單的方式，促使年輕人開始思考理財的重要。如果年輕人要存錢，“虛擬錢包”就告訴他，可以設定“存錢引擎”（Savings Engine），讓你以後的薪水都自動存到這邊來。另外，“虛擬錢包”還有一個簡訊投遞，告訴你目前賬號里有多少錢，使用者甚至不需要隨時登入。

很多公司想抓住年輕人這個群體，卻只是喊喊口號，沒有真正從客戶角度出發，PNC瞅準了這塊市場，就不遺餘力地創新了這項理財業務，從而吸引住眾多年輕客戶。

在技術創新方面，眾所周知，金融業是個技術密集度很高的行業，PNC在這方面表現得尤其突出，他們在金融行業的技術領先地位是不容質疑的。

PNC與技術公司共同研發的“結算地帶”（BillingZone）服務，專門用來處理大型商戶之間的電子賬目往來，以及相關支付業務。這項服務在業界具有領先性，接受PNC服務的商戶多達3萬家。像寶潔、施樂這樣的企業，每天都需要應付大量的結算業務，因此使用“結算地帶”是它們最好的選擇。

PNC在匹茲堡大學和賓州大學培養了大量的高級技術人才，將銀行的業務流程電子化，形成一個電子商務平台。這個平台上的服務設定得都非常靈活，大部分項目的創立是根據客戶的需要，而並非出於銀行的既定目標，客戶在銀行提供的廣闊空間裡自由徜徉的時候，也同時體會到自助服務流程的樂趣。由於銀行的網上服務做得細緻入微，在PNC有43%的客戶與銀行進行網上聯繫。更重要的是，通過先進的技術，銀行深入了解了客戶數據，包括客戶基本資料、客戶偏好等，從而在產品設計、市場行銷方面充分滿足了客戶心理，對客戶實行差異性服務，滿足了他們的各種需求。

在員工培訓方面，PNC非常注重員工培訓，銀行的員工對新產品、新服務都認識得很透徹。比如，全國金融服務中心就有一套完整的培訓程式，以使話務員對客戶的問題解答，向客戶推銷商品或服務，都是最專業的。對於不同州或者不同國家、不同地區的支行或下屬公司員工，PNC採取遠距教學（e-learning）的方式，讓PNC的員工都能體會到PNC的理念，並且及時把這種理念傳遞給他們的客戶。有獨立分析家認為，PNC的員工是他所見到的專業知識最全面的團隊。

經營特點

PNC屬於一家地區銀行，主要經營的是個人和中小企業業務，對金融創新產品涉足不多。銀行對風險有嚴格的控制措施，金融危機對這家銀行的影響非常有限，不良資產只占銀行資產的2%，相對於其他銀行，這個數值算很小了。

PNC擁有良好的資產素質，非利息收入過半，除了2007年，近幾年非利息收入所占比例都超過了50%。

PNC本身就比其他銀行更加保守。從2000年開始，銀行就放棄了信用卡業務和房地產抵押貸款服務。在2005年到2006年間，銀行重新發行PNC品牌信用卡,涉足房地產市場。

2000年，美國經濟陷入衰退，政府採取了低利率政策，銀行就遭受到了生存壓力。為了避免利息帶來的信用風險和由於經濟周期引起的銀行信貸變化，銀行減少了傳統的資產業務，儘量增加存款，將重點放在了服務性收費上，增加收入的多樣性，從而一方面增加了流動性，減少了風險；另一方面降低了銀行收入對一個細分市場或者一個特定地理區域的依賴性。

中國銀行業一直以來經營的是資產負債業務，大部分國內商業銀行的中間業務收入占總收入的比例大約為10%。並且“短存長貸”致使期限錯配明顯，尤其是一些股份制銀行與城市商行，它們資金來源原本就很有限，如果一味地盲目擴大中長期貸款規模，往往會由此導致更大的流動性風險。在長期，資產和負債期限錯配可能給中國商業銀行經營帶來潛在風險。

PNC收入中非利息收入過半，比美國平均水平還要高很多，從而提高了銀行的流動性，降低了風險，這兩點對銀行的安全至關重要。PNC的服務、產品、技術、員工素質都處於行業領先水平，相信他們的發展理念值得中國商業銀行借鑑。

（作者單位為對外經濟貿易大學）