本書為國家信息技術服務標準（ITSS）工作組組織編寫的學習和培訓用書。本書借鑑了國際上先進的IT服務理論體系，依據國內ITSS體系標準，並結合了國內外IT服務行業的最佳實踐以及IT服務從業人員能力規範和要求，主要從服務技術、服務技巧和服務規範三方面來介紹信息技術服務的相關學科知識，對IT服務工作具有很強的指導意義。
基本介紹
- 書名：ITSS系列培訓IT服務工程師
- 類型：經濟管理
- 出版日期：2012年5月1日
- ISBN：9787121165320
- 作者：國家信息技術服務標準工作組
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：296頁
目 錄
上篇 服務技術
第1章 IT服務工程師簡介 3
1.1 概述 3
1.1.1 IT服務概述 3
1.1.2 IT服務工程師的定義 5
1.1.3 IT服務工程師培訓的意義 6
1.2 IT服務工程師的技能和素質要求 7
1.2.1 IT服務工程師的硬技能要求 7
1.2.2 IT服務工程師的軟技能要求 9
第2章 IT服務技術 10
2.1 常見IT服務 10
2.1.1 信息技術諮詢服務 10
2.1.2 設計與開發服務 11
2.1.3 信息系統集成服務 11
2.1.4 數據處理和運營服務 12
2.2 常用IT服務管理流程 12
2.2.1 概述 12
2.2.2 事件管理 13
2.2.3 問題管理 19
2.2.4 變更管理 26
2.2.5 發布管理 31
2.2.6 配置管理 36
2.3 常用IT服務管理工具 46
2.3.1 監控類工具 47
2.3.2 管理類工具 55
2.3.3 其他工具 62
第3章 信息安全技術 68
3.1 信息安全概述 68
3.2 密碼技術和套用 68
3.2.1 密碼技術基礎 68
3.2.2 密碼算法 69
3.2.3 密鑰管理 70
3.2.4 數字簽名 71
3.2.5 PKI 71
3.2.6 密碼技術套用 72
3.2.7 密碼技術攻擊和防禦 72
3.3 常見網路安全技術 73
3.3.1 網路安全基礎 73
3.3.2 防火牆系統 76
3.3.3 IDS/IPS 77
3.3.4 虛擬專用網 81
3.4 惡意代碼防護技術 82
3.4.1 惡意代碼基礎 82
3.4.2 惡意代碼分類 82
3.4.3 惡意代碼防護 85
3.5 系統和套用安全 87
3.5.1 作業系統安全 87
3.5.2 套用安全 88
3.5.3 物理環境安全 90
3.6 數據備份及恢復 91
3.6.1 什麼是備份和恢復 91
3.6.2 數據備份與恢復的原則 92
3.6.3 備份方式及選擇 93
3.6.4 數據備份的實現 94
3.6.5 數據恢復的實現 95
3.7 風險評估 96
3.7.1 如何進行風險評估 97
3.7.2 風險評估應貫穿於信息系統整個生命周期 99
3.7.3 風險處理 102
第4章 項目管理 104
4.1 項目管理原理 104
4.1.1 項目的特點 104
4.1.2 IT服務項目的生命周期 105
4.1.3 IT服務項目管理及其特徵 106
4.1.4 IT服務項目管理中的角色及其職責 108
4.2 項目管理過程 108
4.2.1 啟動過程組 111
4.2.2 規划過程組 112
4.2.3 執行及監控過程組 113
4.2.4 收尾過程組 115
4.3 項目管理技術 116
4.3.1 網路圖 116
4.3.2 關鍵路徑法 117
4.3.3 甘特圖 120
4.4 項目管理軟體 121
4.4.1 項目管理軟體簡介 121
4.4.2 作用和意義 122
第5章 文檔管理 123
5.1 文檔撰寫 123
5.1.1 文檔對於服務項目的重要性 123
5.1.2 IT服務工程師工作相關服務文檔介紹 124
5.2 文檔模板 127
5.2.1 工程師需要填寫的模板 127
5.2.2 工程師需要閱讀的文檔 129
5.3 文檔管理工具 135
第6章 質量管理 138
6.1 質量原理 138
6.1.1 質量的定義 138
6.1.2 質量管理的概念 138
6.1.3 IT服務質量的範疇 142
6.1.4 IT服務項目質量管理 142
6.2 質量意識 143
6.2.1 工程師應備具的質量意識 143
6.2.2 對質量管理存在的一些誤區 144
6.3 質量衡量 145
6.3.1 IT服務質量的評價 145
6.3.2 IT服務供方、需方和第三方與服務質量的關係 145
6.3.3 IT服務質量模型 146
中篇 服務技巧
第7章 人際溝通 151
7.1 人際溝通原理 151
7.1.1 溝通的定義 151
7.1.2 IT服務項目中溝通的要點 151
7.1.3 IT服務項目中溝通的基本原理 152
7.2 人際溝通對象和內容 152
7.2.1 溝通的基本框架 152
7.2.2 與用戶的溝通 153
7.2.3 與合作夥伴的溝通 154
7.2.4 與項目經理（上級）的溝通 154
7.2.5 與項目組同事（平級）的溝通 155
7.2.6 自我溝通（自我） 155
7.3 人際溝通的方式和方法 156
7.3.1 報告編寫 156
7.3.2 郵件編寫 157
7.3.3 召開會議 158
7.3.4 電話 159
7.4 影響溝通的因素 160
第8章 客戶服務 162
8.1 客戶服務原理 162
8.1.1 概述 162
8.1.2 優質服務的特性 162
8.1.3 提供優質服務的流程 163
8.2 客戶服務的方式和方法 164
8.2.1 線上支持服務 164
8.2.2 現場支持服務 166
8.2.3 個性化服務 167
8.3 客戶滿意度 168
8.3.1 客戶滿意度的目的 168
8.3.2 客戶滿意度的關鍵指標 169
8.3.3 滿意度調查表 169
8.4 抱怨和投訴 170
8.4.1 客戶抱怨 170
8.4.2 客戶投訴 171
第9章 團隊合作 174
9.1 團隊意識 174
9.1.1 什麼是團隊 174
9.1.2 群體和團隊的區別 175
9.1.3 團隊意識 176
9.1.4 團隊合作的重要性 176
9.2 團隊合作方法和技巧 177
第10章 技術問題分析、判斷與解決 182
10.1 概述 182
10.2 問題發現 182
10.2.1 問題發現的流程 182
10.2.2 問題發現的方法 183
10.3 問題分析 184
10.3.1 問題分析流程 184
10.3.2 找出可能影響問題的因素 184
10.3.3 評估可能的原因 185
10.3.4 確定真正的原因 186
10.3.5 問題分析的常用方法 186
10.4 問題解決 187
10.5 問題回顧 190
下篇 服務規範
第11章 ITSS簡介 195
11.1 ITSS簡介 195
11.1.1 什麼是ITSS 195
11.1.2 誰需要ITSS 197
11.1.3 為什麼需要ITSS 198
11.1.4 如何實施ITSS 199
11.2 ITSS的基本內容 200
11.2.1 ITSS特點 200
11.2.2 ITSS體系 200
11.2.3 ITSS核心標準簡介 203
11.2.4 ITSS與IT服務產業化 217
第12章 ITSS之運維標準介紹 219
12.1 ITSS之運維標準概述 219
12.1.1 運維標準內容概述 219
12.1.2 誰需要運維標準 220
12.1.3 為什麼需要運維標準 220
12.2 ITSS之運維標準的套用價值 221
12.3 ITSS之運維標準的主要內容 221
12.3.1 《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》 221
12.3.2 《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規範》 223
12.3.3 《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急回響規範》 225
12.3.4 《信息技術服務 運行維護 第4部分：數據中心規範》 226
12.3.5 《信息技術服務 運行維護 第5部分：桌面及外圍設備規範》 228
第13章 ITSS之服務管控標準介紹 231
13.1 ITSS之服務管控標準概述 231
13.1.1 什麼是服務管控標準 231
13.1.2 誰需要服務管控標準 231
13.1.3 為什麼需要服務管控標準 232
13.2 ITSS之服務管控標準的套用價值 232
13.2.1 對IT服務需方的價值 232
13.2.2 對IT服務供方的價值 232
13.2.3 對其他各方的價值 233
13.3 ITSS之服務管控標準的基本內容 233
13.3.1 《信息技術服務 服務管理 第1部分：通用要求》 233
13.3.2 《信息技術服務 服務管理 第2部分：實施指南》 234
13.3.3 《信息技術服務 服務管理 第3部分：技術要求》 236
第14章 ITSS之服務外包標準介紹 238
14.1 ITSS之服務外包標準概述 238
14.1.1 什麼是服務外包標準 238
14.1.2 誰需要服務外包標準 239
14.1.3 為什麼需要服務外包標準 239
14.2 ITSS之服務外包標準的套用價值 239
14.3 ITSS之服務外包標準的主要內容 240
14.3.1 《信息技術服務 外包 第1部分：服務交付保障通用要求》 240
14.3.2 《信息技術服務 外包 第2部分：數據（信息）保護規範》 242
附錄A 相關IT服務標準和最佳實踐 246
附錄B IT服務工程師從業人員能力規範 268
附錄C 術語表 270
參考文獻 275
上篇 服務技術
第1章 IT服務工程師簡介 3
1.1 概述 3
1.1.1 IT服務概述 3
1.1.2 IT服務工程師的定義 5
1.1.3 IT服務工程師培訓的意義 6
1.2 IT服務工程師的技能和素質要求 7
1.2.1 IT服務工程師的硬技能要求 7
1.2.2 IT服務工程師的軟技能要求 9
第2章 IT服務技術 10
2.1 常見IT服務 10
2.1.1 信息技術諮詢服務 10
2.1.2 設計與開發服務 11
2.1.3 信息系統集成服務 11
2.1.4 數據處理和運營服務 12
2.2 常用IT服務管理流程 12
2.2.1 概述 12
2.2.2 事件管理 13
2.2.3 問題管理 19
2.2.4 變更管理 26
2.2.5 發布管理 31
2.2.6 配置管理 36
2.3 常用IT服務管理工具 46
2.3.1 監控類工具 47
2.3.2 管理類工具 55
2.3.3 其他工具 62
第3章 信息安全技術 68
3.1 信息安全概述 68
3.2 密碼技術和套用 68
3.2.1 密碼技術基礎 68
3.2.2 密碼算法 69
3.2.3 密鑰管理 70
3.2.4 數字簽名 71
3.2.5 PKI 71
3.2.6 密碼技術套用 72
3.2.7 密碼技術攻擊和防禦 72
3.3 常見網路安全技術 73
3.3.1 網路安全基礎 73
3.3.2 防火牆系統 76
3.3.3 IDS/IPS 77
3.3.4 虛擬專用網 81
3.4 惡意代碼防護技術 82
3.4.1 惡意代碼基礎 82
3.4.2 惡意代碼分類 82
3.4.3 惡意代碼防護 85
3.5 系統和套用安全 87
3.5.1 作業系統安全 87
3.5.2 套用安全 88
3.5.3 物理環境安全 90
3.6 數據備份及恢復 91
3.6.1 什麼是備份和恢復 91
3.6.2 數據備份與恢復的原則 92
3.6.3 備份方式及選擇 93
3.6.4 數據備份的實現 94
3.6.5 數據恢復的實現 95
3.7 風險評估 96
3.7.1 如何進行風險評估 97
3.7.2 風險評估應貫穿於信息系統整個生命周期 99
3.7.3 風險處理 102
第4章 項目管理 104
4.1 項目管理原理 104
4.1.1 項目的特點 104
4.1.2 IT服務項目的生命周期 105
4.1.3 IT服務項目管理及其特徵 106
4.1.4 IT服務項目管理中的角色及其職責 108
4.2 項目管理過程 108
4.2.1 啟動過程組 111
4.2.2 規划過程組 112
4.2.3 執行及監控過程組 113
4.2.4 收尾過程組 115
4.3 項目管理技術 116
4.3.1 網路圖 116
4.3.2 關鍵路徑法 117
4.3.3 甘特圖 120
4.4 項目管理軟體 121
4.4.1 項目管理軟體簡介 121
4.4.2 作用和意義 122
第5章 文檔管理 123
5.1 文檔撰寫 123
5.1.1 文檔對於服務項目的重要性 123
5.1.2 IT服務工程師工作相關服務文檔介紹 124
5.2 文檔模板 127
5.2.1 工程師需要填寫的模板 127
5.2.2 工程師需要閱讀的文檔 129
5.3 文檔管理工具 135
第6章 質量管理 138
6.1 質量原理 138
6.1.1 質量的定義 138
6.1.2 質量管理的概念 138
6.1.3 IT服務質量的範疇 142
6.1.4 IT服務項目質量管理 142
6.2 質量意識 143
6.2.1 工程師應備具的質量意識 143
6.2.2 對質量管理存在的一些誤區 144
6.3 質量衡量 145
6.3.1 IT服務質量的評價 145
6.3.2 IT服務供方、需方和第三方與服務質量的關係 145
6.3.3 IT服務質量模型 146
中篇 服務技巧
第7章 人際溝通 151
7.1 人際溝通原理 151
7.1.1 溝通的定義 151
7.1.2 IT服務項目中溝通的要點 151
7.1.3 IT服務項目中溝通的基本原理 152
7.2 人際溝通對象和內容 152
7.2.1 溝通的基本框架 152
7.2.2 與用戶的溝通 153
7.2.3 與合作夥伴的溝通 154
7.2.4 與項目經理（上級）的溝通 154
7.2.5 與項目組同事（平級）的溝通 155
7.2.6 自我溝通（自我） 155
7.3 人際溝通的方式和方法 156
7.3.1 報告編寫 156
7.3.2 郵件編寫 157
7.3.3 召開會議 158
7.3.4 電話 159
7.4 影響溝通的因素 160
第8章 客戶服務 162
8.1 客戶服務原理 162
8.1.1 概述 162
8.1.2 優質服務的特性 162
8.1.3 提供優質服務的流程 163
8.2 客戶服務的方式和方法 164
8.2.1 線上支持服務 164
8.2.2 現場支持服務 166
8.2.3 個性化服務 167
8.3 客戶滿意度 168
8.3.1 客戶滿意度的目的 168
8.3.2 客戶滿意度的關鍵指標 169
8.3.3 滿意度調查表 169
8.4 抱怨和投訴 170
8.4.1 客戶抱怨 170
8.4.2 客戶投訴 171
第9章 團隊合作 174
9.1 團隊意識 174
9.1.1 什麼是團隊 174
9.1.2 群體和團隊的區別 175
9.1.3 團隊意識 176
9.1.4 團隊合作的重要性 176
9.2 團隊合作方法和技巧 177
第10章 技術問題分析、判斷與解決 182
10.1 概述 182
10.2 問題發現 182
10.2.1 問題發現的流程 182
10.2.2 問題發現的方法 183
10.3 問題分析 184
10.3.1 問題分析流程 184
10.3.2 找出可能影響問題的因素 184
10.3.3 評估可能的原因 185
10.3.4 確定真正的原因 186
10.3.5 問題分析的常用方法 186
10.4 問題解決 187
10.5 問題回顧 190
下篇 服務規範
第11章 ITSS簡介 195
11.1 ITSS簡介 195
11.1.1 什麼是ITSS 195
11.1.2 誰需要ITSS 197
11.1.3 為什麼需要ITSS 198
11.1.4 如何實施ITSS 199
11.2 ITSS的基本內容 200
11.2.1 ITSS特點 200
11.2.2 ITSS體系 200
11.2.3 ITSS核心標準簡介 203
11.2.4 ITSS與IT服務產業化 217
第12章 ITSS之運維標準介紹 219
12.1 ITSS之運維標準概述 219
12.1.1 運維標準內容概述 219
12.1.2 誰需要運維標準 220
12.1.3 為什麼需要運維標準 220
12.2 ITSS之運維標準的套用價值 221
12.3 ITSS之運維標準的主要內容 221
12.3.1 《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》 221
12.3.2 《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規範》 223
12.3.3 《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急回響規範》 225
12.3.4 《信息技術服務 運行維護 第4部分：數據中心規範》 226
12.3.5 《信息技術服務 運行維護 第5部分：桌面及外圍設備規範》 228
第13章 ITSS之服務管控標準介紹 231
13.1 ITSS之服務管控標準概述 231
13.1.1 什麼是服務管控標準 231
13.1.2 誰需要服務管控標準 231
13.1.3 為什麼需要服務管控標準 232
13.2 ITSS之服務管控標準的套用價值 232
13.2.1 對IT服務需方的價值 232
13.2.2 對IT服務供方的價值 232
13.2.3 對其他各方的價值 233
13.3 ITSS之服務管控標準的基本內容 233
13.3.1 《信息技術服務 服務管理 第1部分：通用要求》 233
13.3.2 《信息技術服務 服務管理 第2部分：實施指南》 234
13.3.3 《信息技術服務 服務管理 第3部分：技術要求》 236
第14章 ITSS之服務外包標準介紹 238
14.1 ITSS之服務外包標準概述 238
14.1.1 什麼是服務外包標準 238
14.1.2 誰需要服務外包標準 239
14.1.3 為什麼需要服務外包標準 239
14.2 ITSS之服務外包標準的套用價值 239
14.3 ITSS之服務外包標準的主要內容 240
14.3.1 《信息技術服務 外包 第1部分：服務交付保障通用要求》 240
14.3.2 《信息技術服務 外包 第2部分：數據（信息）保護規範》 242
附錄A 相關IT服務標準和最佳實踐 246
附錄B IT服務工程師從業人員能力規範 268
附錄C 術語表 270
參考文獻 275
