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概念
CallCenter ACD - 呼叫中心排隊機 ，更確切地說它是 呼叫中心 整個前台接入系統邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。
智慧型選擇座席
即成批的處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送各個人工座席。用戶首次打入客戶服務系統，轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話。人工座席據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
自動呼叫分配
成批地處理來話呼叫，並將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是現代呼叫中心有別於一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標誌。
功能
ACD 的主要功能有以下幾個方面
1 、程控交換功能
ACD在本質上也是交換機的一種類型，必須具有程控交換機最基本的話務交換功能。
2 、排隊功能
ACD必須具有話務排隊的功能，所謂排隊是指在內線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規則進行排隊，一旦內線空閒時進行接入。
3 、路由功能
撥入ACD的話務可以根據一定的路由規則轉發到回響的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。
ACD分為硬排隊和軟排隊，硬排隊是通過交換機等硬體設備的排隊，可靠，但價格較高，還每個座席都需要開licence。軟排隊時基於軟體的，只需開一個licence，通過IVR與人工座席連線，但是穩定性不夠。
