CS行銷戰略是上個世紀90年代初興起於歐美、日本等國的一種新型行銷戰略。CS 是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為顧客滿意。CS行銷戰略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的新型行銷戰略，它包括五大滿意系統，即理念滿意系統（MS）、行為滿意系統（BS）、視聽滿意系統（VS）、產品滿意系統（PS）和服務滿意系統（SS）。
基本介紹
- 中文名：CS行銷戰略
- 外文名：Customer Satisfaction
- 包含系統：視聽滿意系統等
- 特點：一切以顧客為中心
基本理論,顧客價值,重視價值,學術界看法,成本領先戰略,差異化戰略,實施目的,產品差異化,服務差異化,人員差異化,作用,
基本理論
實行CS行銷戰略，企業完全站在顧客的立場上考慮問題，把顧客的需要和滿意放在企業一切經營方針的首位。實踐證明，當企業的行銷組合符合顧客的需求，顧客就會滿意，也只有顧客滿意了，他（她）才有可能再次購買企業的產品，並進而可能成為企業的忠誠顧客。據美國《哈佛商業評論》中的一項研究報告指出：再次光臨的顧客能為企業帶來25%-85%的利潤，一個企業只要比以往多維持5%的顧客，其利潤可增加10%。美國市場行銷協會的調查也表明，獲得一個新顧客所付出的成本是保持一個滿意的老顧客的成本的5倍。一項消費者調研資料顯示，宣稱滿意的顧客經常變換其所購買的品牌，而那些十分滿意的顧客卻很少改變購買，這說明高度的滿意能培養顧客對品牌的感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好。由此可見，企業必須高度重視提高顧客的滿意程度，建立起高度的顧客忠誠。現代企業的競爭不僅要重視量（市場份額）的競爭，更應重視質（顧客滿意和忠誠）的競爭。企業只有擁有一批長期的忠誠顧客，才能在激烈的競爭中獲得競爭優勢地位，保證企業長期的生存和發展。創造和提高顧客價值已成為企業競爭優勢的新來源。使顧客滿意，對企業來說是一個系統工程，需要作好方方面面的工作。其中的關鍵是提高顧客價值，通過提高顧客價值來增加顧客的滿意度。
顧客價值
重視價值
市場行銷對價值的關注始終與顧客相聯繫，因此，價值從行銷意義上講就是顧客獲得、擁有、使用產品的總成本最低的情況下顧客需求的滿意與滿足。對什麼是市場行銷學術界還存在著分岐，但對於行銷是“在不同的人們和組織之間促進價值的交換”這一界定是沒有分岐的。這裡的“交換”不僅僅是指物品、服務和金錢的交換，也還應包括時間、精力及情感的交換。現代行銷學認為，企業應樹立以市場為導向的行銷觀念，從這一觀念出發，企業在為顧客設計、創造和提供價值時應以顧客為出發點。顧客價值應是由顧客而不是由企業決定的，顧客價值實際上是顧客感知的價值。美國學者Zaithaml在1988年總結出顧客價值的四種含義：第一，價值就是低廉的價格，許多顧客將價值等同於低價，這表明顧客在其感受的價值中所要付出的貨幣是最重要的；第二，價值就是在產品或服務中所需要的東西，與關注付出的金錢不同，一些顧客將從產品或服務中所得到的利益看作是最重要的價值；第三，價值就是顧客的付出所能獲得的質量，即質量是最重要的價值；第四，價值就是顧客的全部付出所能獲得的全部利益，這些顧客認為其價值是付出後的全部所得，而不僅僅是指低廉的價格或質量。
學術界看法
成本領先戰略
如何提高顧客價值
既然顧客價值是利得和利失之間的差額，因此，從總的來說，提高顧客價值的有幾種途徑，一是增大利得的同時降低利失，二是在無法增大利得時，努力降低利失，三是在無法降低利失時，想法增大利得。全面提升顧客價值對企業來說是一個系統工程，在許多方面一些學者已進行了相關論述，在此，試圖從成本領先和差異化兩方面分析如何提高顧客價值。
既然許多顧客將價值等同於低價，因此，企業可以通過實施有效的成本領先戰略，努力降低自己產品的總成本，進而降低價格，從而達到降低顧客利失，提升顧客價值的目的。每個行業都有驅動其戰略行為的一定的成本組合。成本領先並非僅由企業價值鏈中的一兩個環節成本控制來達到，企業更應注重價值鏈中每項活動之間的聯繫，即總體上成本控制的卓越。企業不僅應該通過有效的管理、技術和工藝的創新、厲行節約等方式來降低價值鏈中的各項成本，而且更應把最大的注意力放在自己的最大成本上，並從戰略上來減少這些成本。值得注意的是，既然成本與價格成正比，而顧客又希望能用最少的付出獲得最大的利益，因此，企業應認真研究分析顧客對產品屬性的利益需求，儘量保留產品屬性中顧客需求的利益屬性，減少不必要的或者可有可無的利益屬性，以此來降低產品的成本和顧客的付出。對產品或服務形成的輔助環帶進行合理的安排和科學的管理，努力改善進貨系統和銷售渠道系統，實施有效的信息溝通，從而降低行銷方面的成本。
價格的影響
成本領先是企業在保證質量的前提下，以最低的市場價格去滿足顧客的需求。市場需求是有支付能力的需求，價格是市場需求的調節器。顧客在一定時期內，對某種產品的支付能力始終是有限的。無論產品質量如何優異，一旦其價格超過一定界限，必然會抑制顧客對其需求，特別是對價格敏感的顧客更是如此。不管顧客有什麼樣的需求動機，物美價廉的產品始終是受顧客歡迎的。通過實施成本領先戰略努力降低產品的價格，不僅會增強企業的競爭優勢，也為企業向顧客讓利創造了更大的空間，從而達到了提升顧客價值的目的。
差異化戰略
實施目的
企業實施差異化戰略的目的就是要形成自己鮮明的特色。所謂特色是指本企業具備而競爭對手沒有或是優越於競爭對手的因素。很明顯，特色是企業提供給顧客的一種重要價值，也是吸引顧客購買產品的重要因素。差異應是有意義的差異，即企業形成差異的因素對顧客是有吸引力和有價值的，這種價值不僅是指的實際的使用價值，也應包含顧客心裡需求上的滿足。
產品差異化
實施差異化戰略主要從三個方面入手：
產品差異化表現在特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可維修性、風格和設計等方面，其中“設計”又是形成產品差異的重要前提之一。美國布朗公司著名的設計師迪特爾·拉姆提出了好設計應遵循的十條準則：好設計是創新；好設計能增強產品的效用；好設計體現了美學觀念；好設計能體現一個產品的邏輯結構，其形式符合其功能；好設計是謹慎的；好設計是誠實的；好設計是耐久的；好設計與具體內容溶為一體；好設計應具有生態意識；好設計是簡約的設計。
服務差異化
在很多情況下，由於技術、工藝等方面的原因，不同企業生產的同類產品之間很難形成明顯的差異，這時就需要企業在產品之外的服務上比競爭對手做得更好、更完善。企業的競爭力越能體現在對顧客的服務水平上，市場差異化就越容易實現。服務差異化主要表現在訂貨方便、送貨、安裝、顧客培訓、諮詢、維修等方面。在產品質量、價格不變的前提下，優質、完善的服務能明顯提高顧客的價值。企業提供的優質、完善的售後服務，不僅是顧客購買、使用產品所必需的，而且也是降低、消除顧客購後失調感和不滿意感最重要的措施。調查表明，如果對顧客的抱怨、不滿置之不理，至少有19%的顧客不會再上門了，反之，如果顧客能得到滿意的答覆，高達54%的顧客願意再度光臨，如果能立即解決顧客的不滿，再度上門的比例會增加到95%。為什麼會有這樣的現象？這說明優質、完善的售後服務降低了顧客的不滿感，增強了顧客的滿意感，實質上也就是提高了顧客價值。需要強調的是，由於服務具有不可專利性和模仿性強的特點，企業實施服務差異化戰略應該有很強的創新意識和創新能力；
人員差異化
企業可以通過聘用和培訓比競爭者更為優秀的員工來獲取差異優勢。菲力浦·科特勒認為，經過嚴格訓練的員工具有六個方面的特性：稱職、謙恭、誠實、可靠、負責和溝通。人員差異化為什麼能提高顧客價值？因為，首先產品差異和服務差異要靠人員差異來實現；其次，企業有一支訓練嚴格，素質過硬的員工隊伍會增強顧客對企業及其產品的好感、信心和信任感，這對顧客來說也是一種價值。
作用
企業的顧客分為外部及內部顧客，外部顧客是企業產品的消費群體，內部顧客即企業的員工。因此.CS行銷戰略通過滿足內外部顧客的需求在促進企業發展壯大方面起著決定作用。
(1)內部顧客對企業的促進作用
①有利於節省企業內部支出，保持穩定高效的員工隊伍。員工對企業各方面滿意度高，可以保持穩定而高效的員工隊伍，減少企業培養新的替代雇員而增加的成本，減少生產力損失，保證實施企業“外部顧客滿意”戰略的連續性，避免企業為重新建立被打破或割裂的顧客關係而付出高昂的代價。
②有利於保持員工的忠誠，增強企業的向心力。CS行銷戰略不能只停留在領導層面之上，而應使它轉化為企業內部全體職工的行為，激活員工的主觀能動性，使他們一切都為企業著想，對企業高度忠誠，增強企業的向心力和凝聚力，造就企業無可商量的無形資產，為企業進一步發展壯大提供精神動力。
(2)外部顧客對企業的促進作用
①有利於樹立企業的名牌效應，使企業保持並發展龐大的消費群體，吸引潛在的消費者。顧客是對企業的前途發展命運有直接聯繫的外部公眾。建立顧客對企業的忠誠度，要求企業要從顧客的角度來考慮問題，滿足顧客的需要，努力打造企業的名牌產品，使顧客的抽象預期心理得到滿足，惟有這樣，才能形成顧客忠誠。
②有利於減少價格波動和不可預知風險的損失，節約銷售成本。在當今的“感性消費”時代，維持原有的消費群體比發展新的消費群體容易得多。CS戰略通過名牌效應樹立了企業的良好形象，確保了原有顧客，形成了口碑效應，大大節約了銷售成本。同時，消費者對自身喜愛和依賴的產品的價格變動敏感度低，他們注重產品的內在價值，承受力強，信任度高。
